Nordic Green Energy satsar på personalen i kundservice – köper in ett nytt verktyg

Nordic Green har tecknat ett avtal med Indicate me – ett verktyg för uppföljning och utveckling av kundservice. Fokus på samarbetet kommer vara att utveckla och stärka kompetensen ytterligare inom kundservice.
 Nordic Green Energy är ett bolag som endast levererar el från 100% förnybara källor. Visionen är att fler hushåll, företag och offentliga bolag ska vilja göra skillnad genom att byta till förnybar el. I kundservicen arbetar man dagligen med att hjälpa och leverera en kvalitativ service till sina kunder. Hermanni Kauranen, Customer Service Manager, säger följande om valet att köpa in verktyget från Indicate me:

”Vi hade behov av en strukturerad uppföljning av kvalitet samt behövde ett verktyg för att utvärdera förändringar i arbetet. Indicate me var ett utmärkt alternativ tack vare sin mångsidighet och anpassningsförmåga.”

 

I Indicate me kommer Nordic Green framför allt att använda sig av funktionaliteter kopplade till coachning i syfte att stärka medarbetarna och den kompetens som finns inom enheten. Medarbetarna kan själva logga in och se sina coachingsresultat, samtidigt som ledare kan följa kvalitetsutvecklingen både på grupp- och individnivå. På frågan vilka förväntningar Nordic Green har på samarbetet svarar Hermanni följande:

 ”Vi hoppas få ett bra verktyg för uppföljning och kvalitetsutveckling till kundservice. Vi brinner för våra kunder och vill att alla befintliga och framtida kunder ska få bästa möjliga kundservice. Genom att kartlägga agenternas kompetens får vi tillgång till värdefull information om vilka kunskapsområden som vi behöver förstärka. På sikt hoppas vi kunna skapa ett verktyg som även ökar säljkompetensen hos kundservice.”

 

Utforska och utmana
Indicate me tror starkt på att det krävs motiverade kundservicemedarbetare för att leverera kundservice i världsklass. Genom att tillgodose kundtjänstchefer, teamledare och medarbetare ett användarvänligt verktyg underlättar man coachning. Detta bidrar till att medarbetarna kan coacha sig själva och arbeta med självledarskap, men även att ledare kan motivera, peppa och boosta sin personal. Lina Bjelkmar, VD Indicate me, säger följande om det nya samarbetet:

”Nordic Green Energy har valt att sätta fokus på att stärka sin personal ytterligare i kundservice, vilket jag tycker är superkul. Vi kommer hjälpa dem att utforska och utmana sig själva för att öka både kunskap och medvetenhet. Coachning är ett jätteviktigt verktyg för att lyfta och utveckla starka och hållbara medarbetare. Jag tror att det finns en vilja hos alla personer att vilja göra ett bra jobb och att nå sin fulla potential. Coachningen kommer att bygga och utveckla färdigheter, samtidigt som motivationen att nå mål går upp! Jag ser verkligen framemot att följa Nordic Green Energys utveckling!”

 

indicateme lila anna rostrom 153

Bild: Lina Bjelkmar, VD Indicate me

Om Nordic Green

Nordic Green Energy grundades år 2000 och var först i Sverige med att endast leverera el från 100% förnybara källor. Bolaget erbjuder el från förnybara källor till privatpersoner, företag och offentlig sektor. Nordic Green Energy finns idag i Sverige och Finland. Företaget ingår i Fjordkraft, som räknas till ett av de största elhandelsbolagen i Norden med mer än en miljon kunder. www.nordicgreen.se

 

Om Indicate me
Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se 

 

Vad ska jag ställa för frågor i kundundersökningen?

Funderar du på att börja med kundundersökningar? Eller är du nyfiken på vilka frågor som andra ställer?

Indicate me utför kundundersökningar i alla kontaktkanaler och på många olika språk. Vi kontaktar exempelvis kunder automatiskt via sms eller genom att automatiskt ringa upp kunden efter en interaktion. Flera av våra företagskunder har verksamhet i flera länder och har därmed ett behov av att få insikter inom hela bolaget eller koncernen, vi är därför glada över att kunna erbjuda mätningar i flera länder. Idag genomför Indicate me undersökningar i 12 länder: Sverige, Finland, Norge, Danmark, Tyskland, Österrike, Polen, England, Spanien, Frankrike, Nederländerna, Italien.

 

kundundersökningar-karta

 

Lina Bjelkmar, VD Indicate me, säger följande:

”Resultatet från enkäterna bidrar med indikationer på potentiella förbättringsområden och ligger ofta som grund för beslutsunderlag. Det finns ingen magisk eller ultimat fråga som passar alla verksamheter, utan det gäller att anpassa frågorna.”

 

Vad för frågor ställer andra?

Kunder till Indicate me är stora, välkända företag inom ett flertal branscher såsom detaljhandel, livsmedel, bank, spel och resor. Föregående år utförde Indicate me över en miljon undersökningar för sina kunder och de populäraste frågorna var kopplade till: CES, NPS, bemötande, kunskapsnivå och lösningsgrad.

 

kundundersökningar-2

Några exempel på frågor inom dessa områden är:

  • CES (Customer Effort Score) – Hur enkelt tycker du att vi gjorde det för dig att lösa ditt ärende? 
  • NPS (Net Promoter Score) – Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega?
  • Bemötande – Hur upplevde du medarbetarens bemötande?
  • Kunskapsnivå – Hur var din uppfattning om handläggarens kunskap och kompetens?
  • Lösningsgrad – Upplevde du att du fick svar på dina frågor och ditt ärende löst?

 

”Alla våra medarbetare följer sitt eget NKI”

Ett exempel på en kund som genomför kundundersökningar via Indicate me är ICA Banken. Lena Buvlér, Chef Försäljning & Service på ICA Banken säger följande:

”Via Indicate me kan vi se och följa kundnöjdheten både på helheten men också på individnivå så att våra Kundansvariga i kundmötet följer sin egen NKI. Det är viktigt för oss att veta vad kunderna tycker om vårt bemötande, kunskapsnivå och att vi löser kundens ärende. För oss ger detta arbetssätt ökad kvalité, ökat kundfokus och självledarskap. Det skapar engagemang och förståelse för kundmötet. Alla Kundansvariga följer sitt eget NKI på de kundmöten som de ansvarar för. Det är superbra och inkludering och delaktighet och skapar möjligheter att agera och utveckla sina kundmöten.”

 

Om Indicate me

Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

 

NetOnNet har ökat sin NKI med +40% på 6 månader

NetOnNet har ökat sin nöjd-kund-index med hela 40% på 6 månader på alla sina e-postinteraktioner. Samtidigt under samma period har de ökat sin Net Promoter Score med 44 enheter på samma kanal.

På NetOnNet har man service och trygghet som två ledord för sina kunder. Det innebär att kunderna ska erbjudas snabba och säkra leveranser, proffsig rådgivning och bra garantivillkor. Idag väljer allt fler kunder att handla online, vilket även gäller hos NetOntNet. Kundservice är en viktig enhet för att bland annat stödja onlinehandeln. Här arbetar man aktivt varje dag för att hjälpa kunderna, samtidigt som man analyserar alla inkommande ärendena i syfte att komma till insikter hur servicen hela tiden kan effektiviseras och förbättras ytterligare. Detta för att fortsätta leverera enligt sina kundlöften.

 

För 6 månader sedan inleddes ett samarbete med Indicate me och man kan redan se fina resultat i systemet.

 

Ökad kundnöjdhet och kundlojalitet på e-postärenden

Jennifer Ala-Katara arbetar som Kundservicechef på NetOnNet säger följande:

”Innan vi implementerade Indicate me mätte vi bara kvalitet på våra e-postinteraktioner, vilket är en väldigt stor del av alla våra ärenden. Men nu kan vi mäta kvalitet på alla våra kanaler och på en djupare nivå, vilket ger oss en helhet som är väldigt intressant att se på. Tidigare trodde vi kanske inte att telefon var vår bästa kanal – men det är faktiskt här som vi har högst kundnöjdhet och bemötande. Därefter kommer chatt och slutligen e-post. ”

 

Vidare berättar Jennifer att e-post har varit den kanal som NetOnNet har haft mest utmaningar med och därmed haft ett dedikerat fokus på, vilket har bidragit till positiva effekter:

”Vi har blivit mer medvetna om hur vi presterar i alla våra kanaler, både som avdelning och på individnivå. En anledning till att vi förbättrat både NKI och NPS på våra e-postinteraktioner är att vi har haft avdelningsmöten varje fredag där vi gått igenom hur det går och vilka utmaningar som finns. Därtill har vi ökat kompetensen kring nyckeltalen i kundservice i etapper. Här har vi fokuserat på ett nyckeltal i taget. För att få effekt behöver man inte ta stora steg, utan det räcker att göra små justeringar kontinuerligt. Vi har arbetat mycket med att vrida på ord och att vara övertydlig.”

 

Kommunikation via telefon kan ofta upplevas mer rak, medan text i ett mejl ofta har flera lager av personliga preferenser och tolkning menar Jennifer:

”Skriver vi vissa ord eller fraser kan de tolkas negativt, fastän vi egentligen menar i positiv mening. Vi arbetar kontinuerligt med att optimera våra standardsvar och här är alla bidragande. Vi ser standardsvaren som en guidning som vid respektive ärende behöver kundanpassas.”

 

Vidare berättar hon att NetOnNet har coachningsansvariga som ger stöttning på individnivå och som kollar på personliga resultat i Indicate me. Här tittar man på hur resultaten ser ut, vad som behöver utvecklas och eventuella utmaningar.

”Både på avdelnings-, team- och individnivå har vi inte behövt göra några större förändringar utan vi har dragit åt några små skruvar i taget. För oss handlar det om att arbeta i små steg kontinuerligt och ha en strukturerad arbetsmetod för avdelningsmöten, coachning och kompetensutveckling. Vi är glada över den fina utvecklingen men samtidigt ödmjuka inför det faktum att vi fortfarande har mycket kvar att göra” avslutar Jennifer.

 

Marie Troedsson, Customer Success Manager och kundansvarig för NetOnNet på Indicate me säger följande:

”NetOnNet har på 6 månader ökat sin NKI med 40% och NPS med 44 enheter på alla e-postinteraktioner. Jag tycker att de ska vara stolta över det här resultatet och jag ser framemot att fortsätta följa NetOnNet’s utveckling – För jag vet att dem inte nöjer sig här utan de kommer att fortsätta optimera med fokus på sina kunder!”

Om NetOnNet

NetOnNet öppnade den 10 mars 1999 med en enkel affärsidé: att sälja hemelektronik till lägre priser än i vanliga butiker. Vi fanns bara på Internet och sålde våra produkter direkt från lagerhyllan, utan onödigt krångel. 2001 kompletterades nätförsäljningen med Lagershoppar där du handlar till samma låga priser som på nätet.

Sedan 1999 säljer NetOnNet hemelektronik från både egna och välkända varumärken direkt från lagerhyllan. Vårt fokus är att förenkla allt vi kan för att erbjuda hemelektronik billigare än andra. Det är mottot för hela NetOnNet och grundar sig i vårt unika självbetjäningskoncept. Kunderna ska välja NetOnNet, inte bara för att vi har låga priser, utan även för att vi gör det enklare, ärligare och med fokus utifrån kunden själv. Det är så vi skapar mervärde och en stark relation med våra kunder. NetOnNet säljer till konsumenter och företag genom e-handel och 30 Lagershoppar i Sverige och Norge. Vårt huvudkontor ligger i handelsstaden Borås.

 

Om Indicate me

Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Därför väljer Blocket att inleda ett samarbete med Indicate me

Blocket har tecknat ett avtal med Indicate me – ett verktyg för uppföljning och utveckling av kundservice. Fokus på samarbetet kommer vara att arbeta proaktivt med kunden i centrum. 

Blocket är idag ett av Sveriges mest välkända varumärken. I kundservicen arbetar 50 serviceexperter för att hjälpa sina användare. Nyligen inleddes ett samarbete med Indicate me.  

 

”Vi fick tydliga önskemål från våra medarbetare kring smartare arbetsverktyg som förbättrar och förenklar vardagen. Det bidrog till att vi började undersöka flera olika verktyg. Slutligen valde vi att inleda ett samarbete med Indicate me för att vi upplevde verktyget som enkelt och lättförstått. Vi såg en stor potential för både medarbetare, ledare och för organisationen som helhet”, säger Simon Vestling, Kundservicedirektör på Blocket, och fortsätter;

 

 ”Vi i kundservice strävar efter att förstå våra användare och kunder – och varför de kontaktar oss. Vår vision är att erbjuda så pass enkla, tydliga och lättförstådda lösningar, att våra användare kan lägga tid på andra saker, än att få hjälp av vår kundservice. Vi är helt övertygade om att enkelhet är viktigt för våra användare, och antal kontakter in till oss är ett bra kvitto på hur enkla vi uppfattas. Här kommer vi få insikter hur organisationen presterar samtidigt som vi på ett enkelt sätt kan hitta paralleller, exempelvis mellan produkt, kontakt och kundnöjdhet!”.

Simon_Vestling_Blocket

Bild: Simon Vestling, Kundservicedirektör Blocket

 

Blocket har också en förhoppning om att samarbetet ska bidra med en push för ännu bättre struktur i kundservice och att medarbetarna ska få en roligare arbetsmiljö.  

 

”Genom Indicate me kommer vi få ett verktyg som underlättar coachning samtidigt som medarbetarna själva kan följa sina resultat. Min förhoppning är att medarbetarna ska få en roligare arbetsmiljö med tävlingar som går att ordna på egen hand samtidigt som de får äga sina egna resultat” säger Simon.

  

Lina Bjelkmar, VD på Indicate me säger följande om samarbetet:  

 

”Det känns kul att inleda ett samarbete med Blocket och att de har valt oss efter att ha jämfört oss med flera andra verktyg på marknaden. Det som är unikt med Indicate me är att vi har flera olika delar i samma gränssnitt. Med vårt verktyg kommer vi att bidra med insikter som är av värde för hela bolaget på ett enkelt sätt, samtidigt som Blockets kunder kommer att få en mer kvalitativ service. Vi kommer även ge medarbetarna ett verktyg för ökat självledarskap. Vi välkomnar Blocket och ser fram emot ett långt samarbete!”  

 

Om Blocket 
Blocket är Sveriges största köp- och säljmarknad och grundades 1996. Det är en av Sveriges mest populära sajter med omkring 5 miljoner unika besökare per vecka! 7 av 10 svenskar har köpt eller sålt någonting på Blocket. 

Om Indicate me
Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap.

NetOnNet tar hjälp av Indicate me för att ta sin kundservice till nya höjder

NetOnNet har en enkel affärsidé, att erbjuda sina kunder prispressad hemelektronik utan att tumma på kvaliteten och servicen. NetOnNet säljer både egna och välkända varumärken direkt från lagerhyllan. Resultatet blir lagerpriser på bland annat TV, hemmabio, digitalkameror, datorer, mobiltelefoner och mycket mer. NetOnNet har ett unikt självbetjäningskoncept som grundar sig i att kunderna inte enbart ska välja NetOnNet för att de är billigast utan även för det mervärde som de skapar för sina kunder genom att skapa en enkel och ärlig köpupplevelse där kunden aldrig pressas till att köpa något. 

”NetOnNet är ett bolag som är i ständig tillväxt och alltid strävar efter att leverera de mest prisvärda produkterna till sina kunder. Därför känns det extra roligt att NetOnNet har valt samarbeta med oss på Indicate me för att ta sin kundservice till nya höjder”, säger Lina Bjelkmar, VD Indicate me.

Service och trygghet är två av NetOnNets ledord. Bra service innebär bland annat att kunderna får snabba och säkra leveranser, proffsig rådgivning och bra garantivillkor. Då allt fler väljer att handla online ser NetOnNet ett behov av att effektivisera sin kundservice för att kunna fortsätta leverera enligt sina kundlöften.  

Det är här Indicate me kommer in i bilden. Genom samarbetet med Indicate me kommer NetOnNet få tillgång till viktiga data och nyckeltal som gör att de snabbt kan se vilka saker som går bra och vad som kan göras bättre. Istället för att arbeta i flera olika system och försöka bilda sig en uppfattning kommer NetOnNet tack vare Indicate me kunna samla alla viktiga nyckeltal på ett och samma ställe – något som kommer effektivisera kundservicen och göra att de snabbare kan nå viktiga insikter.

“Tjänsten från Indicate me kommer innebära att vi inte längre behöver hämta rapporter i flera olika system. Det kommer även göra det lättare för oss att analysera våra nyckeltal samt att vi snabbare kommer kunna se vilka områden vi kan förbättras inom”, säger Jennifer Ala-Katara, Kund- och eftermarknadschef på NetOnNet.

Möjligheten att kunna samla och analysera alla nyckeltal på ett och samma ställe var en av huvudorsakerna till varför NetOnNet valde Indicate me. Tack vare Indicate me kommer NetOnNet spara en hel del tid som de tidigare lagt på att analysera nyckeltal i flera olika system, något som dessutom krävt en hel den manuell handpåläggning.

Genom Indicate me kommer NetOnNet få en samlad bild över vad deras kundservice lägger sin tid på. Något som tidigare inte varit möjligt då de själva behövt utföra olika analyser i olika manuella verktyg, vilket gjort det tidskrävande att komma fram viktiga slutsatser.

”En annan viktig faktor för oss är att vi vill att våra medarbetare ska kunna se sina egna resultat. Något som vi tror kommer bidra till ett ökat självledarskap och en större förståelse för hur de kan utvecklas i sitt arbete samt hur det påverkar kundnöjdheten”, säger Jennifer Ala-Katara.

Vi välkomnar NetOnNet till oss på Indicate me och ser fram emot ett långt samarbete!

 

Om NetOnNet

NetOnNet öppnade den 10 mars 1999 med en enkel affärsidé: att sälja hemelektronik till lägre priser än i vanliga butiker. Vi fanns bara på Internet och sålde våra produkter direkt från lagerhyllan, utan onödigt krångel. 2001 kompletterades nätförsäljningen med Lagershoppar där du handlar till samma låga priser som på nätet.

Sedan 1999 säljer NetOnNet hemelektronik från både egna och välkända varumärken direkt från lagerhyllan. Vårt fokus är att förenkla allt vi kan för att erbjuda hemelektronik billigare än andra. Det är mottot för hela NetOnNet och grundar sig i vårt unika självbetjäningskoncept. Kunderna ska välja NetOnNet, inte bara för att vi har låga priser, utan även för att vi gör det enklare, ärligare och med fokus utifrån kunden själv. Det är så vi skapar mervärde och en stark relation med våra kunder. NetOnNet säljer till konsumenter och företag genom e-handel och 30 Lagershoppar i Sverige och Norge. Vårt huvudkontor ligger i handelsstaden Borås.

Indicate me – Ett självklart val för Mälarenergi

,

Häromdagen gick startskottet för samarbetet mellan Mälarenergi och Indicate me. Ett samarbete som innebär att Indicate me inom kort kommer att implementeras hos Mälarenergi’s kundservice.

 

“Vi har ett en tydlig vision om vad vi vill uppnå och Indicate me kommer hjälpa oss med att skapa förutsättningar att ta oss dit. Vi ser verkligen fram emot samarbetet”, säger Helene Malmgren Chef Kund och Marknadsföring Mälarenergi.

 

Tack vare samarbetet med Indicate me kommer Mälarenergi få bättre och snabbare insikter baserat på kundkontakterna till Mälarenergis kundservice. De kommer även få en sömlös lösning där alla nyckeltal är samlade på en och samma plats, vilket underlättar coachningen av medarbetarna.

 

Indicate me kommer även att bidra med bättre insikter om vad som gör kunderna nöjda samt vilka förbättringsområden som finns. Dessutom kommer Indicate me bidra till ökat självledarskap genom att medarbetarna får insikt i sitt eget arbete. Vilket även kommer att bidra till ökad förståelse för hur den egna insatsen påverkar kundnöjdheten.

 

“Det ska bli väldigt roligt att hjälpa Mälarenergi effektivisera och förbättra sin kundservice”, säger Lina Bjelkmar, VD Indicte me. 

 

Varmt välkomna till oss på Indicate me!

 

Om Mälarenergi

Vårt uppdrag är att göra det enkelt för dig att leva hållbart. Vi ser till att infraservicen, våra tjänster och produkter, bidrar till ett hållbart samhälle – för att du ska slippa tänka på det. Genom att alltid vara tillgängliga för våra kunder och tillhandahålla socialt, ekonomiskt och ekologiskt hållbara erbjudanden skapar vi rätt förutsättningar för ett växande näringsliv och samhälle.

 

Vi är idag över 700 medarbetare, ägs av Västerås stad och omsätter cirka tre miljarder kronor. Varje år får Västerås stad, och därmed kommuninvånarna, 54 miljoner kronor av Mälarenergis vinst.

 

Mälarenergi arbetar ständigt för att utveckla och förbättra våra produkter och tjänster i enlighet med vår vision och affärsidé.

Bliwa väljer Indicate me för sina kundundersökningar

,

När det var dags för Bliwa att välja ett nytt verktyg för sina kundundersökningar ville de ha ett system som kunde ge data på individnivå för att medarbetarna själva skulle få bättre förståelse för hur deras insatser påverkar kundnöjdheten. En annan viktig faktor för Bliwa var att de ville att systemet skulle vara enkelt att använda och kräva minimal handpåläggning. Dessutom ville de få stöd i att snabbare kunna agera på den feedback som de får från sina kunder.

 

”Jag ser framför allt ett behov av att individerna, alltså medarbetarna, själva kan utvärdera sin egen insats. Tidigare fick jag lägga manuellt arbete för att få ut insikterna samt att dessa var sammanställda på gruppnivå”, säger Maria Brigola, Kundservicechef Bliwa.

 

”Indicate me har en enklare framtoning än konkurrenterna vilket gjorde att jag kände att verktyget var något vi skulle kunna lära oss snabbt”, säger Maria.

 

Bliwa hoppas att Indicate me ska bidra med viktiga insikter om vad som påverkar kundnöjdheten och hur de kan förbättra sin kundservice.

 

”Trots att vi precis har kommit igång kan jag se att Indicate me bidrar med ett stort värde för organisationen och jag kan redan se andra av Indicate me’s tjänster som vi kommer vilja lägga till för att få en ännu djupare förståelse”, säger Maria. 

 

För Bliwa är det viktigt att enkäter till deras kunder upplevs professionella. Det är även viktigt att medarbetarna får de verktyg som de behöver för att öka självledarskapet och förståelsen för de egna insatserna. Genom transparens och delaktighet hoppas Bliwa kunna öka engagemanget för den egna utvecklingen och självledarskapet bland sina medarbetare. 

 

”Jag tycker att det är ett stort signalvärde i att alla medarbetare kan följa sitt eget resultat, följa upp sig själva och göra egna analyser. Det skapar förutsättningar för självledarskap”.

 

Bliwa beskriver Indicate me som ett enkelt, motiverande och användarvänligt verktyg. ”Vi upplever redan ett större engagemang bland medarbetarna och ser fram emot att ge alla kundservicemedarbetare tillgång till Indicate me”, säger Maria.

 

”Vi är glada över att välkomna Bliwa som kund till oss på Indicate me och ser fram emot att hjälpa dem ta sin kundservice till nya höjder”, säger Lina Bjelkmar VD på Indicate me.

 

 

Om Bliwa

Vem vill du köpa försäkringar av? Det beror förstås på vad du vill försäkra. Men också på vilken typ av bolag du vill göra affärer med. Bliwa skiljer sig från många andra försäkringsbolag.


Vi är specialiserade på personförsäkringar – vi betalar ut pengar vid olyckor, sjukdom, arbetslöshet och dödsfall. Vi jobbar alltså inte med saker, utan med människor. Och det här präglar oss som företag.

Vi vill skapa försäkringar som gör skillnad – som bidrar till ett tryggare samhälle. Om du av någon anledning inte längre kan arbeta som vanligt, då fungerar våra försäkringar som ett komplement till samhällets skydd.

Svenska Spel väljer Indicate me

Häromdagen gick startskottet för samarbetet mellan Indicate me och Svenska Spel. Ett samarbete som kommer bidra till förbättrad kundservice och ökat självledarskap.

”Svenska Spel är en spännande organisation och det känns fantastiskt kul att vi kan hjälpa dem få en enklare vardag och bättre insikter. Genom samarbetet bidrar vi till en kvalitativ service till Svenska Spels kunder och ett ökat självledarskap hos medarbetarna”, säger Lina Bjelkmar, VD Indicate me.

”En av anledningarna till att Svenska Spel valde just Indicate me är för att det är enkelt att samla alla nyckeltal i ett gränssnitt, vilket gör att vi snabbt kan se hur organisationen presterar samtidigt som det är enkelt att jämföra data”, säger Therese Liljebäck och Fredrik Eriksson, kundservicechefer på Svenska Spel.

Tack vare Indicate me kommer Svenska Spel få verktyg som underlättar coachningen av medarbetarna samtidigt som medarbetarna själva kan följa sina resultat vilket bidrar till ökat självledarskap.  

”Implementeringen av Indicate me har gått väldigt snabbt och smidigt och vi ser fram emot att introducera verktyget för våra medarbetare”, säger Therese Liljebäck.

Vi välkomnar Svenska Spel och ser fram emot ett långt samarbete!

Om Svenska Spel

Svenska Spel är hela Sveriges spelbolag. Vi vill att spel ska vara till glädje för alla. Koncernen omfattar tre affärsområden: Sport & Casino med välkända varumärken som Stryktipset och Oddset, affärsområde Tur med favoriterna Triss och Lotto, samt Casino Cosmopol & Vegas med tre internationella casinon och Vegas värdeautomater på restauranger och bingohallar. Svenska Spel är Sveriges största idrottssponsor på både elit- och gräsrotsnivå. Koncernen har cirka 1 400 anställda, med huvudkontor i Visby. För mer information: www.svenskaspel.se

OPR-Finance vässar sin kundservice med hjälp av Indicate me

Under våren 2021 valde OPR-Finance att inleda ett samarbete med Indicate me, med anledningen att det är ett smidigt och enkelt verktyg för att snabbt få insikter. Syftet med samarbetet är att utveckla kundservicen på OPR-Finance samt att ge alla agenter de verktyg som de behöver för att kunna öka sitt självledarskap.

 

”Tack vare att agenterna får tillgång till feedback från kunderna i realtid får de reda på vad de gjort bra och vad de kan förbättra. Något som på sikt kommer att underlätta coachningen av våra agenter” säger Ahmad Awad, Acting Back & Frontoffice Manager på OPR-Finance.


Med hjälp av Indicate me får OPR-Finance bättre insikt över vilka områden som behöver ses över i organisationen. Dessutom gör Indicate me det möjligt för OPR-Finance att snabbare dra slutsatser, vilket på sikt kommer att effektivisera organisationen. En annan viktig aspekt enligt OPR-Finance är att insikterna även kommer att leda till att OPR-Finance får en bättre förståelse för hur det perfekta kundmötet ska se ut. Vilket självklart kommer öka kundnöjdheten.

 

”Indicate me är ett viktigt verktyg för att vi ska kunna utveckla kundservicen hos OPR-Finance och de individer som arbetar hos oss.” – Ahmad

 

Med Indicate me hoppas OPR-Finance på att kunna vässa sin kundservice och snabbare kunna dra slutsatser från mötena med kunderna. Att det dessutom var enkelt att komma igång var en bonus enligt OPR-Finance.

 

”Våra kunder är det viktigaste vi har! Via Indicate me hoppas vi få insikter om vilka områden vi kan utvecklas inom för att göra våra kunder så nöjda som möjligt.” – Ahmad

 

Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Indicate me blev det självklara valet för Ikano Bank

När Ikano Bank ville förbättra sin kundservice sökte de efter ett system som kunde ge dem enhetliga insikter över samtliga länder och transparens. Genom transparensen av dessa insikter vill de bidra till ökat självledarskap och engagemang hos medarbetarna. Dessutom ville de att systemet skulle vara enkelt att få tillgång till och komma igång med.


Dessa faktorer och önskemål gjorde att Indicate me blev det självklara valet för Ikano Bank.

”Indicate me var den enda spelaren som kunde uppfylla alla våra krav”. – Dan Hedgate, COO, Ikano Bank

Först ut att få tillgång till Indicate me blev alla chefer på Operations (avdelningen för kundservice) och för en vecka sen fick även alla kundservicemedarbetare tillgång till systemet. De initiala reflektionerna från Ikano Bank är att Indicate me förenklar det dagliga arbetet genom att enkelt visualisera insikter som ger en mer träffsäker coaching samtidigt som det bidrar till ökat självledarskap hos medarbetarna.

 

Samarbetet med Indicate me är del av den långsiktiga förändringsresa som Ikano Bank vill göra för att förbättra sin kundservice genom att bli mer digitala och skapa ett bättre samarbete mellan de olika länderna.

 

”Vi ser detta som en resa och början på ett långt samarbete med Indicate me.” – Dan


Detta gjorde att Ikano Bank valde Indicate me:

 

Transparens
Det är väldigt viktig för Ikano Bank att alla kan ta del av statistiken som finns i systemet för att få en ökad förståelse för sin insats men att det samtidigt går att styra vem som ser vad.

 

Tillgängligheten
Systemet är tillgängligt för alla, uppdateras automatiskt och är inte personberoenden. Detta gör att alla som har behörighet kan hämta den data de behöver, när de behöver den utan att behöva vänta på att någon annan ska ta fram rapporter.

 

”Intresset för Indicate me har varit så stort inom Ikano Bank att de har skapat så kallade visitor accesser så att personer utanför Operations (avdelningen för kundservice) kan logga in och få insikter om bland annat kundupplevelsen i kundservice.” – Theresia M. Andersson, Analytics and Information Manager, Ikano Bank

 

Självledarskap

Medarbetarna kan själva få tillgång till sin data och kan se hur deras kontakt med kunderna påverkar deras resultat och hur den påverkar kundnöjdheten. Detta gör att medarbetarna får en bättre förståelse för hur de själva kan påverka sina resultat och nå sina satta mål. Indicate me underlättar även coachning av medarbetarna och framöver finns möjligheter att använda Gamification som ytterligare ett sätt att motivera medarbetarna i det dagliga arbetet.


Enhetlighet

Eftersom Ikano Bank är verksamma i 7 olika länder är det oerhört viktigt att all data är baserat på samma grunder, oavsett vilket land man sitter i. Indicate me säkerställer att alla ser jämförbara resultat vilket bidrar till möjlighet att benchmarking av resultat samt utbyte av best practices. Samarbetet mellan de olika länderna blir bättre då alla länder har insyn i övriga länders verksamheter.

 

”Tack vare Indicate me kan vi jämföra äpplen med äpplen istället för att jämföra äpplen med päron”. – Peter Carlsson, Head of Operations Ikano Bank

 

”En stor utmaning i den här processen har varit att vi är verksamma i sju olika länder och att vi tidigare har arbetat som om vi vore sju olika bolag. Indicate me blev den push som vi behövde för att se till att vi alla arbetar på samma sätt.” – Theresia

 

Säkerhet

Tack vare Indicate me har det blivit lättare att styra vem som ser vad vilket även gör det lättare att följa GDPR. All statistik visualiseras i en Dashboard vilket tar bort behovet att dra ut manuella rapporter som ofta skickas via epost.

 

”Möjligheten att automatisera olika processer och det faktum att våra olika system är synkade med Indicate me är stor fördel.” – Peter

 

Förbättringar som Ikano Bank förväntar sig att Indicate me ska bidra med:

  • Ökad produktivitet och effektivitet.

  • Ökat självledarskap.

  • Ökad förståelse för hur utfört arbete och förändringar har inverkan på organisationen och kundnöjdheten.

  • Ökad förståelse av statistik och nyckeltal tack vare bättre insyn i realtid.

  • Ökad kundnöjdhet.

  • Förbättra verksamhetens resultat genom att agera på de insikter som Indicate me bidrar med.

  • Ökat samarbete mellan länderna och utbyte av best practices.

  • Få en tydlig bild av vad det är som faktiskt påverkar kundnöjdheten och att snabbt kunna agera där det behövs.


Några av de förbättringar som Indicate me bidragit med redan under den första månaden:

  • Förbättring av samarbetet mellan de olika länderna och ett mer enhetligt arbetssätt.

  • Högre svarsfrekvens i kundundersökningarna.

  • Möjlighet att jämföra samma typ av data mellan de olika länderna och lära av varandra.

 

”Mycket av det som ni har, har ju andra också. Anledningen till varför Indicate me var den enda spelaren var för att ni har allt på ett och samma ställe!” – Theresia

 

 

Om Indicate me
Indicate me ger en 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

Kontakta oss