Indicate me
  • Våra verktyg
    • Text- och talanalys
    • Textbaserade insikter
    • Coachning
    • Kategorisering
    • Kontroll på alla nyckeltal
    • Kundnöjdhet
    • Sälj och Gamification
  • Om oss
  • Karriär
    • Medarbetarberättelser
    • Lediga jobb
  • Referenskunder
  • Kunskapsforum
  • Pressrum
    • Nyheter
    • Pressrum
  • Kontakta oss
  • Event
  • 🗸 Boka demo
  • SE v
    • SE
    • NO
    • ENG
  • Menu Menu
Telge Bostäder

Optimering och mänsklig närvaro: Så har Telge Bostäder transformerat sitt kundcenter

Telge Bostäder har tagit stora steg för att stärka sitt kundcenter. I en exklusiv intervju med Lena Hansson, Kundservicechef på Telge Bostäder, får vi en inblick i företagets resa mot att förbättra kundnöjdheten – inte bara i kundcentret utan också för hyresgästerna i stort.

En förvandling i tre distrikt

Fram till februari 2023 var Telge Bostäders kundservice lokaliserat på huvudkontoret och hjälpte kunder via inkommande ärenden till enheten. Men sedan februari 2023 har de tagit ett imponerande steg genom att bygga upp och placera ut kundcenter i tre olika distrikt: Hovsjö, Brunnsäng och Lina Hage, vilket är tre problemområden i Södertälje. Denna omlokalisering har inte bara ökat tillgängligheten utan även skapat en känsla av trygghet i dessa områden genom att öka människors närvaro.

I samband med detta har även en organisationsjustering genomförts och man har slagit ihop kundservice med kundförvaltning och receptionisttjänst. Lena berättar att deras kundcenter, som hon ansvarar för, nu hanterar alla kundmöten. Dessa medarbetare kallas för kundvärdar och utför en imponerande mångfald av uppgifter.

”Våra medarbetare i kundcenter kallas för kundvärdar. Till skillnad mot en klassisk kundservice som hanterar kunder via kanaler som telefon och mail, så hanterar våra kundvärdar kunder både via klassisk kundservice men även receptionisttjänst och kundförvaltning. Kundförvaltar rollen innebär att man tar hand om hyresgäster som antingen ska flytta ut eller in, säkerställer att lägenheterna är städade och att nycklar finns inne. Man svarar på frågor, hjälper hyresgäster med de olika tillval som en hyresgäst kan beställa, samt beställer extra nycklar/brickor. Detta möjliggör en rotation av arbetsuppgifter.” Berättar Lena.

Organisationsjusteringen har inte bara ökat mångsidigheten i deras arbete utan även möjliggjort en djupare och mer enhetlig bild av kunderna, vilket har varit positivt.

En enhetlig kundupplevelse

Ett av Telge Bostäders främsta mål är att säkerställa en enhetlig kundupplevelse, oavsett vilket kontor man väljer att besöka. De har processer på plats som säkerställer att alla medarbetare har förmågan att hantera alla aspekter av sin roll. Detta är särskilt viktigt med tanke på att kundcenter hanterar upp till 2000 e-postmeddelanden, 2000 ärenden via kundportalen ”Mina sidor” och över 5000 telefonsamtal – varje månad!

Lena förklarar att kundvärdarna spelar en stor och viktig roll för verksamheten:

”Vi har ett fokus på att öka kundnöjdheten, inte bara i kundcentret, utan också för hyresgästerna i stort. Våra hyresgäster är det viktigaste vi har, utan dem har vi inte någon verksamhet”

För de som behöver kontakta Telge Bostäders kundcenter finns flera alternativ tillgängliga:

  • Besök på deras kontor
  • Telefon
  • E-post
  • Kundportalen ”Mina sidor”.

I november kommer dom även att implementera en livechatt för att ytterligare förbättra kommunikationen med sina kunder.

Uppdraget för Kundcentret

Kunder kontaktar Telge Bostäders kundcenter för en rad olika ärenden, inklusive boendefrågor, hyresreduceringar, parkeringsproblem, omflyttningar, felanmälningar och mycket mer. Kundcentret kan också vara behjälplig med att säkerställa att de är rätt temperatur i lägenheterna för att undvika onödiga teknikerbesök.

”Som kundservicechef är mitt uppdrag att säkerställa att kundcentret fungerar smidigt. Jag måste se till att rätt personal finns på plats, att kompetensen upprätthålls och att verksamheten effektiviseras och kvalitetssäkras”, berättar Lena och fortsätter:

”Indicate me spelar en viktig roll när det kommer till att säkerställa kvaliteten av vår service. Genom verktyget kan vi mäta och analysera kundernas upplevelse av oss. Indicate me har också hjälpt oss att följa utvecklingen av nya medarbetare och förbättra deras prestation över tid”.

En av de största styrkorna hos Indicate me, enligt Lena, är att verktyget ger en objektiv insikt. Istället för att förlita sig på personliga uppfattningar kan de nu ta beslut baserade på konkreta data. Detta har hjälpt dem att övervinna fördomar och förbättra interaktionen med hyresgästerna.

”Verktyget har verkligen varit en ögonöppnare. För att ge ett exempel, det har hänt att jag har uppfattat en medarbetare på snudden till att låta lite otrevlig i telefon, men sen när jag tittat på resultaten i Indicate me har medarbetaren fått höga betyg från hyresgästen. Det är verkligen nyttigt och visar att min uppfattning inte alltid speglar kundens upplevelse.” Förklarar Lena.

Framtiden med Indicate me

Telge Bostäder planerar att fortsätta använda Indicate me för att fortsätta leverera en högkvalitativ service och har nyligen börjat använda SMS-undersökningar.

”Det ska bli jätteintressant att följa utfallet av SMS-undersökningarna. Min förhoppning är att svarsfrekvensen ska öka och att vi ska få möjlighet att förbättra kundnöjdheten ytterligare”, avslutar Lena.

Tillbaka till alla nyheter

Kategorier

  • Artiklar
  • Event
  • Indicate me
  • Indicate me Awards 2023
  • Indicate me Awards 2024
  • Jobb
  • Kunder
  • Media
  • Övrigt
  • Techtidningen
  • Webinar

Senaste nyheterna

  • Mölndal Energi: En kundservice i framkant med AI-baserade insikter
  • PostNord – Årets Utvecklingsraket 2024
  • Carglass – Årets Samarbetspartner 2024
  • Releasy – Årets förebild inom Självledarskap och Coachning 2024
  • Selma Svensson, ICA Kundservice – Årets Eldsjäl 2024

Indicate me

AI-baserade insikter från kundservice

Våra verktyg

  • Text- och talanalys
  • Textbaserade insikter
  • Coachning
  • Kategorisering
  • Kontroll på alla nyckeltal
  • Kundnöjdhet
  • Sälj och Gamification
  • Boka demo

Kontakta oss

ADRESS
Pipers väg 28, 170 73 Solna

EMAIL
Hello@indicateme.se

Indicate me

  • Om oss
  • Engelsk hemsida
  • Norsk hemsida

 

Genvägar

Boka demo
Logga in
Copyright © Indicate me. Privacy policy
  • Link to LinkedIn
  • Link to Instagram
Link to: Skånemejerier väljer Indicate me för en kvalitativ och engagerande kundservice Link to: Skånemejerier väljer Indicate me för en kvalitativ och engagerande kundservice Skånemejerier väljer Indicate me för en kvalitativ och engagerande kunds...Skånemejerier_Indicate_me Link to: Webinarium: Så kan AI hjälpa kundservice Link to: Webinarium: Så kan AI hjälpa kundservice GKL-inspirationsdagarWebinarium: Så kan AI hjälpa kundservice
Scroll to top Scroll to top Scroll to top

This site uses cookies. By continuing to browse the site, you are agreeing to our use of cookies.

Accept settingsHide notification onlySettings

Cookie and Privacy Settings



How we use cookies

We may request cookies to be set on your device. We use cookies to let us know when you visit our websites, how you interact with us, to enrich your user experience, and to customize your relationship with our website.

Click on the different category headings to find out more. You can also change some of your preferences. Note that blocking some types of cookies may impact your experience on our websites and the services we are able to offer.

Essential Website Cookies

These cookies are strictly necessary to provide you with services available through our website and to use some of its features.

Because these cookies are strictly necessary to deliver the website, refusing them will have impact how our site functions. You always can block or delete cookies by changing your browser settings and force blocking all cookies on this website. But this will always prompt you to accept/refuse cookies when revisiting our site.

We fully respect if you want to refuse cookies but to avoid asking you again and again kindly allow us to store a cookie for that. You are free to opt out any time or opt in for other cookies to get a better experience. If you refuse cookies we will remove all set cookies in our domain.

We provide you with a list of stored cookies on your computer in our domain so you can check what we stored. Due to security reasons we are not able to show or modify cookies from other domains. You can check these in your browser security settings.

Google Analytics Cookies

These cookies collect information that is used either in aggregate form to help us understand how our website is being used or how effective our marketing campaigns are, or to help us customize our website and application for you in order to enhance your experience.

If you do not want that we track your visit to our site you can disable tracking in your browser here:

Other external services

We also use different external services like Google Webfonts, Google Maps, and external Video providers. Since these providers may collect personal data like your IP address we allow you to block them here. Please be aware that this might heavily reduce the functionality and appearance of our site. Changes will take effect once you reload the page.

Google Webfont Settings:

Google Map Settings:

Google reCaptcha Settings:

Vimeo and Youtube video embeds:

Privacy Policy

You can read about our cookies and privacy settings in detail on our Privacy Policy Page.

Accept settingsHide notification only