Optimering och mänsklig närvaro: Så har Telge Bostäder transformerat sitt kundcenter

Telge Bostäder har tagit stora steg för att stärka sitt kundcenter. I en exklusiv intervju med Lena Hansson, Kundservicechef på Telge Bostäder, får vi en inblick i företagets resa mot att förbättra kundnöjdheten – inte bara i kundcentret utan också för hyresgästerna i stort.

En förvandling i tre distrikt

Fram till februari 2023 var Telge Bostäders kundservice lokaliserat på huvudkontoret och hjälpte kunder via inkommande ärenden till enheten. Men sedan februari 2023 har de tagit ett imponerande steg genom att bygga upp och placera ut kundcenter i tre olika distrikt: Hovsjö, Brunnsäng och Lina Hage, vilket är tre problemområden i Södertälje. Denna omlokalisering har inte bara ökat tillgängligheten utan även skapat en känsla av trygghet i dessa områden genom att öka människors närvaro.

I samband med detta har även en organisationsjustering genomförts och man har slagit ihop kundservice med kundförvaltning och receptionisttjänst. Lena berättar att deras kundcenter, som hon ansvarar för, nu hanterar alla kundmöten. Dessa medarbetare kallas för kundvärdar och utför en imponerande mångfald av uppgifter.

”Våra medarbetare i kundcenter kallas för kundvärdar. Till skillnad mot en klassisk kundservice som hanterar kunder via kanaler som telefon och mail, så hanterar våra kundvärdar kunder både via klassisk kundservice men även receptionisttjänst och kundförvaltning. Kundförvaltar rollen innebär att man tar hand om hyresgäster som antingen ska flytta ut eller in, säkerställer att lägenheterna är städade och att nycklar finns inne. Man svarar på frågor, hjälper hyresgäster med de olika tillval som en hyresgäst kan beställa, samt beställer extra nycklar/brickor. Detta möjliggör en rotation av arbetsuppgifter.” Berättar Lena.

Organisationsjusteringen har inte bara ökat mångsidigheten i deras arbete utan även möjliggjort en djupare och mer enhetlig bild av kunderna, vilket har varit positivt.

En enhetlig kundupplevelse

Ett av Telge Bostäders främsta mål är att säkerställa en enhetlig kundupplevelse, oavsett vilket kontor man väljer att besöka. De har processer på plats som säkerställer att alla medarbetare har förmågan att hantera alla aspekter av sin roll. Detta är särskilt viktigt med tanke på att kundcenter hanterar upp till 2000 e-postmeddelanden, 2000 ärenden via kundportalen ”Mina sidor” och över 5000 telefonsamtal – varje månad!

Lena förklarar att kundvärdarna spelar en stor och viktig roll för verksamheten:

”Vi har ett fokus på att öka kundnöjdheten, inte bara i kundcentret, utan också för hyresgästerna i stort. Våra hyresgäster är det viktigaste vi har, utan dem har vi inte någon verksamhet”

För de som behöver kontakta Telge Bostäders kundcenter finns flera alternativ tillgängliga:

• Besök på deras kontor
• Telefon
• E-post
• Kundportalen ”Mina sidor”.

I november kommer dom även att implementera en livechatt för att ytterligare förbättra kommunikationen med sina kunder.

Uppdraget för Kundcentret

Kunder kontaktar Telge Bostäders kundcenter för en rad olika ärenden, inklusive boendefrågor, hyresreduceringar, parkeringsproblem, omflyttningar, felanmälningar och mycket mer. Kundcentret kan också vara behjälplig med att säkerställa att de är rätt temperatur i lägenheterna för att undvika onödiga teknikerbesök.

”Som kundservicechef är mitt uppdrag att säkerställa att kundcentret fungerar smidigt. Jag måste se till att rätt personal finns på plats, att kompetensen upprätthålls och att verksamheten effektiviseras och kvalitetssäkras”, berättar Lena och fortsätter:

”Indicate me spelar en viktig roll när det kommer till att säkerställa kvaliteten av vår service. Genom verktyget kan vi mäta och analysera kundernas upplevelse av oss. Indicate me har också hjälpt oss att följa utvecklingen av nya medarbetare och förbättra deras prestation över tid”.

En av de största styrkorna hos Indicate me, enligt Lena, är att verktyget ger en objektiv insikt. Istället för att förlita sig på personliga uppfattningar kan de nu ta beslut baserade på konkreta data. Detta har hjälpt dem att övervinna fördomar och förbättra interaktionen med hyresgästerna.

”Verktyget har verkligen varit en ögonöppnare. För att ge ett exempel, det har hänt att jag har uppfattat en medarbetare på snudden till att låta lite otrevlig i telefon, men sen när jag tittat på resultaten i Indicate me har medarbetaren fått höga betyg från hyresgästen. Det är verkligen nyttigt och visar att min uppfattning inte alltid speglar kundens upplevelse.” Förklarar Lena.

Framtiden med Indicate me

Telge Bostäder planerar att fortsätta använda Indicate me för att fortsätta leverera en högkvalitativ service och har nyligen börjat använda SMS-undersökningar.

”Det ska bli jätteintressant att följa utfallet av SMS-undersökningarna. Min förhoppning är att svarsfrekvensen ska öka och att vi ska få möjlighet att förbättra kundnöjdheten ytterligare”, avslutar Lena.