Ett högre självledarskap och nöjdare kunder – det är något som NetOnNet har upplevt sedan de implementerade Indicate me i verksamheten.
Jennifer Ala-Katara arbetar som Kundserviceschef på NetOnNet där ett av hennes ansvar är att kvalitetssäkra kundservicen. NetOnNet ser stora fördelar med att låta medarbetarna kunna följa sina egna resultat kontinuerligt. En av de viktigaste anledningarna till detta är att de har sett att medarbetarna då får en helt annan möjlighet att påverka sin service.
Sedan NetOnNet började använda sig av Indicate me har de sett stora förändringar i medarbetarnas självledarskap. Medarbetarna har nu en helt annan möjlighet till att följa sin prestation och få feedback direkt från kunderna, vilket gör att de får en annan förståelse för vilken typ av bemötande kunderna eftersträvar.
– Genom det här verktyget så ser vi exakt var vi behöver sätta in åtgärder, vilka svagheter vi har, men självklart också vilka styrkor vi har. Det är ju det viktigast att trycka på styrkorna som finns, att här gör vi ett riktigt bra jobb och sen att medarbetaren själv ser det hela tiden, utan att en ledare ska behöva komma och ge feedbacken, berättar Jennifer Ala-Katara.
Styrkan i insikter
Jennifer berättar vidare att de genom Indicate me fått bättre insikter inom en rad olika områden. Bland annat så lyfter hon att de nu har mycket lättare att jämföra de olika kanalerna emot varandra. Detta bidrar bland annat till insikter kring var de har bäst kvalité och kundnöjdhet, men även vad de bör fokusera på framåt och sätta in åtgärder för att det skall bli bättre. Att det nu även har möjlighet att följa detta genom siffror anser Jennifer vara fantastiskt.
Vill du veta mer om hur NetOnNet arbetar, se gärna filmen nedan.
Att inkludera och ge någon annan mer ansvar och kontroll, kan vara både skrämmande och läskigt. Kommer du att tappa kontroll, om dina kollegor och medarbetare får mer insyn?
Indicate me erbjuder ett verktyg för kundservice som frigör insikter direkt till ledningen, chefer och medarbetare. Historiskt sätt har information flödat från chef ned till medarbetare. Ett arbetssätt som blivit väletablerat – men som kanske är lite väl föråldrat i dagens snabba informationssamhälle?
Låt oss förklara.
I organisationer där information går via chefer och nedåt i verksamheten bildas silos. Flödet innebär en ökad risk för att värdefulla insikter går förlorade, samtidigt som medarbetare känner en avsaknad av inflytande på sin egen situation (något som sällan har en positiv effekt på motivationen).
När insikterna väl når medarbetarna är de ofta mer eller mindre förlegade.
Indicate me anser därför är det är självklart att siffror och statistik som berör kundservice ska gå direkt till dem som jobbar där. För är det inte bättre om alla har tillgång till samma insikter här och nu, i stället för senare? Och att man faktiskt agerar på färska insikter istället för på gammal data?
Inkludera mera – på rätt sätt
För att lyckas med att inkludera medarbetare och främja självledarskap krävs ett arbetssätt som får medarbetaren att växa och känna mer eget ansvar. Här tror vi att det är viktigt med transparens och att medarbetaren själv kan komma åt sina färska resultat – kontinuerligt!
När vi skulle lansera verktyget från Indicate me – som frigör insikter direkt till bland annat medarbetare – i Ellos kundservice, fanns det en rädsla hos coacherna att de skulle bli ifrågasatta och tappa kontroll.
”Kontroll är inte ett nollsummespel. Genom att ge medarbetare kontroll, tappar du inte kontroll. Det innebär bara att båda får kontroll” – Det menar Kristian Hagstedt, kundservicechef på Ellos i filmklippet.
Det är precis som att cykla
Likt hos Ellos, kanske det finns fler coacher som känner igen rädslan om att tappa kontroll om man ger bort kontroll? Men faktum är att man som ledare fortfarande har en viktig roll, även om medarbetarna får ett större ansvar. Medarbetarna kommer att behöva stöttning, vägledning och coachning. Det är precis som att cykla.
Ingen lär sig att cykla direkt. Man måste testa. Ramla. Få stöd. Testa igen. Öva. Slå sig. Bli uppmuntrad. Försöka igen. För att slutligen hitta balansen. Känslan när man väl klarar det själv – är oslagbar. Att kunna cykla längs med gatan och känna sig stolt över sin egen prestation.
På samma sätt är det i kundservice när medarbetarna får tillgång till sina egna resultat i Indicate me. Medarbetarna kommer att behöva testa, utvärdera sina resultat och testa igen. Det kommer att finnas behov för stöttning och vägledning längs vägens gång, men väl när Aha-upplevelsen kommer, då kommer medarbetarna få en oslagbar känsla. Att axla större ansvar gör att medarbetare växer och utvecklas. På köpet kommer också:
- Trivsel
- Motivation
- Bättre resultat
Efter att ha dejtat ett tag och lärt känna varandra, har Postnord och Indicate me insett faktumet: ”Vi är en perfect match”
Indicate me säljer inte bara ett verktyg till sina kunder, utan vi säljer ett arbetssätt. Vi ser inte heller våra kunder – som just ”bara” kunder – utan snarare som samarbetspartners. Man kan jämföra detta med en pardans. Någon för och den andra följer. För att få en riktigt bra dans behöver båda två anstränga sig, förstå dansen och öva. Om ena partnern missar att ta det förväntade danssteget så ramlar man snabbt därpå. Likt så är det för oss när vi samarbetar med kunder. Vi kan leverera ett helt fantastiskt verktyg, fullt med insikter, men om våra samarbetspartners inte agerar eller använder sig av insikterna så tappar dansen snabbt sin takt.
”The perfect match”
Det känns oerhört roligt att vi nyligen har inlett ett samarbete med Postnord.
– Vi hade en väldigt rolig dejtingfas med Postnord när vi skulle lära känna varandra på djupet. Under flera träffar har vi känt att våra tankar och värderingar är ’spot on’. Gapet är inte stort. Vi vill och tänker lika. Bland annat arbetar de idag med en ”Samtalsklocka” för att kvalitetssäkra samtal som är väldigt snarlik vår modell och visualisering kring samtalscoaching, berättar Lina Bjelkmar, VD på Indicate me.
Genom Indicate me kommer Postnord att få en helhetslösning för sina behov inom flera olika områden. De kommer få tillgång till funktionalitet inom kvalitetssäkring, coachning, självledarskap, gamification, optimering av tid och analys. Manuella processer inom informationshantering som idag är tidskrävande kommer att automatiseras, vilket sparar både tid och minskar mänskliga fel. Här blir Indicate me navet i kundservicen.
– Postnord har en hög förståelse för vårt verktyg, arbetssätt och synsätt, varför det är viktigt att mäta rätt nyckeltal och fördelarna med att korsanalysera för att hitta rotorsaker. Postnord har kommit långt på resan och gjort mycket själva. De har samma tankesätt och bakgrund som oss där de har testat och lyft på många stenar, säger Lina.
Lenita Wennström arbetar som kvalitetsansvarig på Postnord.
– Indicate me gör vårt tänk kvalitetssäkrat på ett enkelt och användarvänligt sätt. Vi ser flera styrkor i verktyget, både för våra medarbetare, ledare och för organisationen som helhet. Vår förhoppning är delvis att öka medarbetarengagemanget, och delvis att minska personberoendet för att utföra snabbare, mer träffsäkra och enhetliga analyser, säger Lenita och fortsätter;
– Vi ser framemot vårt partnerskap och att dansa tillsammans framöver, avslutar hon med ett skratt.