Ett högre självledarskap och nöjdare kunder – det är något som NetOnNet har upplevt sedan de implementerade Indicate me i verksamheten.

Jennifer Ala-Katara arbetar som Kundserviceschef på NetOnNet där ett av hennes ansvar är att kvalitetssäkra kundservicen. NetOnNet ser stora fördelar med att låta medarbetarna kunna följa sina egna resultat kontinuerligt. En av de viktigaste anledningarna till detta är att de har sett att medarbetarna då får en helt annan möjlighet att påverka sin service.

Sedan NetOnNet började använda sig av Indicate me har de sett stora förändringar i medarbetarnas självledarskap. Medarbetarna har nu en helt annan möjlighet till att följa sin prestation och få feedback direkt från kunderna, vilket gör att de får en annan förståelse för vilken typ av bemötande kunderna eftersträvar.

– Genom det här verktyget så ser vi exakt var vi behöver sätta in åtgärder, vilka svagheter vi har, men självklart också vilka styrkor vi har. Det är ju det viktigast att trycka på styrkorna som finns, att här gör vi ett riktigt bra jobb och sen att medarbetaren själv ser det hela tiden, utan att en ledare ska behöva komma och ge feedbacken, berättar Jennifer Ala-Katara.

Styrkan i insikter

Jennifer berättar vidare att de genom Indicate me fått bättre insikter inom en rad olika områden. Bland annat så lyfter hon att de nu har mycket lättare att jämföra de olika kanalerna emot varandra. Detta bidrar bland annat till insikter kring var de har bäst kvalité och kundnöjdhet, men även vad de bör fokusera på framåt och sätta in åtgärder för att det skall bli bättre. Att det nu även har möjlighet att följa detta genom siffror anser Jennifer vara fantastiskt.

Vill du veta mer om hur NetOnNet arbetar, se gärna filmen nedan.

Att inkludera och ge någon annan mer ansvar och kontroll, kan vara både skrämmande och läskigt. Kommer du att tappa kontroll, om dina kollegor och medarbetare får mer insyn?

Indicate me erbjuder ett verktyg för kundservice som frigör insikter direkt till ledningen, chefer och medarbetare. Historiskt sätt har information flödat från chef ned till medarbetare. Ett arbetssätt som blivit väletablerat – men som kanske är lite väl föråldrat i dagens snabba informationssamhälle?

 

Låt oss förklara.

 

I organisationer där information går via chefer och nedåt i verksamheten bildas silos. Flödet innebär en ökad risk för att värdefulla insikter går förlorade, samtidigt som medarbetare känner en avsaknad av inflytande på sin egen situation (något som sällan har en positiv effekt på motivationen).

 

När insikterna väl når medarbetarna är de ofta mer eller mindre förlegade.

 

Indicate me anser därför är det är självklart att siffror och statistik som berör kundservice ska gå direkt till dem som jobbar där. För är det inte bättre om alla har tillgång till samma insikter här och nu, i stället för senare? Och att man faktiskt agerar på färska insikter istället för på gammal data?


Inkludera mera – på rätt sätt

För att lyckas med att inkludera medarbetare och främja självledarskap krävs ett arbetssätt som får medarbetaren att växa och känna mer eget ansvar. Här tror vi att det är viktigt med transparens och att medarbetaren själv kan komma åt sina färska resultat – kontinuerligt!


När vi skulle lansera verktyget från Indicate me – som frigör insikter direkt till bland annat medarbetare – i Ellos kundservice, fanns det en rädsla hos coacherna att de skulle bli ifrågasatta och tappa kontroll.

Kontroll är inte ett nollsummespel. Genom att ge medarbetare kontroll, tappar du inte kontroll. Det innebär bara att båda får kontroll” – Det menar Kristian Hagstedt, kundservicechef på Ellos i filmklippet.

Det är precis som att cykla

Likt hos Ellos, kanske det finns fler coacher som känner igen rädslan om att tappa kontroll om man ger bort kontroll? Men faktum är att man som ledare fortfarande har en viktig roll, även om medarbetarna får ett större ansvar. Medarbetarna kommer att behöva stöttning, vägledning och coachning. Det är precis som att cykla.

 

Ingen lär sig att cykla direkt. Man måste testa. Ramla. Få stöd. Testa igen. Öva. Slå sig. Bli uppmuntrad. Försöka igen. För att slutligen hitta balansen. Känslan när man väl klarar det själv – är oslagbar. Att kunna cykla längs med gatan och känna sig stolt över sin egen prestation.

 

På samma sätt är det i kundservice när medarbetarna får tillgång till sina egna resultat i Indicate me. Medarbetarna kommer att behöva testa, utvärdera sina resultat och testa igen. Det kommer att finnas behov för stöttning och vägledning längs vägens gång, men väl när Aha-upplevelsen kommer, då kommer medarbetarna få en oslagbar känsla. Att axla större ansvar gör att medarbetare växer och utvecklas. På köpet kommer också:

  • Trivsel
  • Motivation
  • Bättre resultat

Efter att ha dejtat ett tag och lärt känna varandra, har Postnord och Indicate me insett faktumet: ”Vi är en perfect match” 

Indicate me säljer inte bara ett verktyg till sina kunder, utan vi säljer ett arbetssätt. Vi ser inte heller våra kunder – som just ”bara” kunder – utan snarare som samarbetspartners. Man kan jämföra detta med en pardans. Någon för och den andra följer. För att få en riktigt bra dans behöver båda två anstränga sig, förstå dansen och öva. Om ena partnern missar att ta det förväntade danssteget så ramlar man snabbt därpå. Likt så är det för oss när vi samarbetar med kunder. Vi kan leverera ett helt fantastiskt verktyg, fullt med insikter, men om våra samarbetspartners inte agerar eller använder sig av insikterna så tappar dansen snabbt sin takt. 

 

”The perfect match” 
Det känns oerhört roligt att vi nyligen har inlett ett samarbete med Postnord. 

– Vi hade en väldigt rolig dejtingfas med Postnord när vi skulle lära känna varandra på djupet. Under flera träffar har vi känt att våra tankar och värderingar är ’spot on’. Gapet är inte stort. Vi vill och tänker lika. Bland annat arbetar de idag med en ”Samtalsklocka” för att kvalitetssäkra samtal som är väldigt snarlik vår modell och visualisering kring samtalscoaching, berättar Lina Bjelkmar, VD på Indicate me. 

 

Genom Indicate me kommer Postnord att få en helhetslösning för sina behov inom flera olika områden. De kommer få tillgång till funktionalitet inom kvalitetssäkring, coachning, självledarskap, gamification, optimering av tid och analys. Manuella processer inom informationshantering som idag är tidskrävande kommer att automatiseras, vilket sparar både tid och minskar mänskliga fel. Här blir Indicate me navet i kundservicen.   

 

– Postnord har en hög förståelse för vårt verktyg, arbetssätt och synsätt, varför det är viktigt att mäta rätt nyckeltal och fördelarna med att korsanalysera för att hitta rotorsaker. Postnord har kommit långt på resan och gjort mycket själva. De har samma tankesätt och bakgrund som oss där de har testat och lyft på många stenar, säger Lina. 

 

Lenita Wennström arbetar som kvalitetsansvarig på Postnord. 

– Indicate me gör vårt tänk kvalitetssäkrat på ett enkelt och användarvänligt sätt. Vi ser flera styrkor i verktyget, både för våra medarbetare, ledare och för organisationen som helhet. Vår förhoppning är delvis att öka medarbetarengagemanget, och delvis att minska personberoendet för att utföra snabbare, mer träffsäkra och enhetliga analyser, säger Lenita och fortsätter;

 

– Vi ser framemot vårt partnerskap och att dansa tillsammans framöver, avslutar hon med ett skratt.  

Motiverade och engagerade kundservicemedarbetare är en av de viktigaste faktorerna för att kunna leverera kundupplevelser i världsklass. I den här artikeln delar Aller Media med sig av hur de arbetar med engagemang i sin kundservice.  

Fredrik Löfgren arbetar som Head of Customer service på Aller Media. 2015 påbörjade de en förändringsresa av sin kundservice. Under tre år omstrukturerade man hela kundservicen från grunden, vilket innebar ny personalstruktur, ny teknik, nya processer och rutiner. När detta fanns på plats valde man att delta i tävlingen Guldkontakt – Sveriges största tävling i professionellt kundbemötande som anordnas av Kontakta Sverige. Syftet var att mäta sig mot branschen. Det gedigna arbetet som hade utförts under tre år visade sig ge belöning och Aller Media kammade hem första priset i tävlingen. En vinst som kom att betyda mycket för personalen och som firades rejält.  

 

Här följer 13 nyckelfaktorer och tips i resan till att de idag inte bara har Sveriges bästa kundbemötande, utan också god trivsel och engagemang i sin kundservice. 

 

1. Vision och målsättning
Efter vinsten av Guldkontakt var alla ”bränder släckta” och kundservicen fick möjlighet att sätta nya mål. Det här var viktigt för att ge medarbetarna struktur och fokus i sitt arbete, men även för att skapa ett större värde och en mening. I målsättningen tänkte man utifrån kunderna: Kunden ska få en wow-känsla i varje ärende!

 

2. Ökad status internt
Efter vinsten valde man även att inkludera kundservice i ledningsgruppen. Detta bidrog till att kundfokuset i bolaget förstärktes i och med en direkt lina till kunden, samtidigt som status på rollen som kundservicemedarbetare ökade. 

 

3. Tydliga roller och mandat
En annan viktig del när det kommer till motivation är tillit. Här har Aller Media arbetat med att tydliggöra alla roller i kundservice och definierat vad som ingår samt gett individen mandat för rollen. För Aller Media är det väldigt viktigt att varje medarbetare ska känna ansvar för sin prestation och ha möjlighet att fylla rollen fullt ut varje dag, inte bara ibland. Detta är något som kommuniceras, diskuteras och som ingår i Aller Medias utbildningsprogram.

 

4. Insikter på flera nivåer
Tidigare sammanställde Aller Media månadsrapporter i Excel för att se hur arbetet gått och agerade därefter på resultatet nästkommande månad. Detta arbetssätt hade fungerat bra, men räckte inte till för att höja nivån ytterligare. Genom att implementera verktyget från Indicate me kunde man:

  • gå från att mäta på avdelningsnivå → till att mäta på individ-, team- och avdelningsnivå 
  • gå från att arbeta reaktivt → till att arbeta proaktivt 
  • gå från att sammanställa analyser i timmar → till att få ögonblicksbilder i realtid

5. Val av nyckeltal
Idag mäter Aller Media 48 nyckeltal som alla är relevanta för Fredrik, men dessa är inte intressanta för alla och inte heller på dagsnivå. För medarbetarna har man valt ut 12 topp nyckeltal som ger mening för medarbetarna och som Aller Media är beredda att ta daglig action på. Ett tips från Fredrik vid val av nyckeltal är att man ska vara beredd att ta beslut på samtliga, annars kan man låta bli att mäta. 

 

6. Visualisering av insikter – Inte bara statistik
Som tidigare nämnts, sammanställdes Excel-rapporter tidigare baserat på en månad gammal statistik. Idag visualiserar man istället insikter i verktyget från Indicate me – inte bara på siffror utan också på mjuka värden. 

 

För att få denna information utför Indicate me kundundersökningar, men hämtar även information från Aller Medias underliggande system. Detta presenteras sedan på ett snyggt och lättbegripligt sätt direkt till ledare och medarbetare.  

 

7. Träffsäker analys
Enligt Fredrik sparar Aller Media både tid och pengar på att använda sig av Indicate me. Istället för att leta och sammanställa siffror kan man gå direkt till analys. Efter att man analyserat diagrammen, staplarna och siffrorna ett par gånger, säger dessa något till dig direkt. Det bidrar till snabbare och bättre beslut på dagsnivå, i stället för att reaktivt analysera ”så här blev det, det här får vi tänka på till nästa år”. Vid minsta tendens att det börjar brinna någonstans, åtgärdas det direkt. För medarbetarna innebär detta en minskning av repetitiva ärenden, där kunder ringer in om samma problem.

 

8. Systemstöd för självledarskap
Medarbetare vill ha bekräftelse på att de gör ett bra jobb. Genom Indicate me får medarbetarna konstant feedback och makt över sina egna resultat. De har även möjlighet att lyssna på samtal och läsa kommentarer direkt från kunderna kopplat till en interaktion. 

 

9. Från övervakning till personligt ägarskap
En fördom som Fredrik ibland möter är ”Känner sig inte dina medarbetare övervakade med Indicate me?” – Här menar Fredrik att det är precis tvärtom. Det traditionella sättet där ledare sitter på alla resultat själva är en mer typ av övervakning än när man ger medarbetarna direkt ägarskap av sina egna resultat. 

 

10. Kombinationsarbete för ökad flexibilitet och bibehållen företagskultur
Pandemin var kämpig för Aller Media, likt för många andra – men en viktig lärdom var hur fantastiskt bra distansarbetet fungerade. Därför har man tagit ett permanent beslut om kombinationsarbete där de anställda arbetar ca. 3 dagar hemma och 2 dagar på kontoret. 

 

Detta har bidragit till att Aller Media kan odla sin företagskultur, kommunikation och relation samtidigt som de anställda upplever en bättre balans mellan privat- och arbetsliv. Detta har bidragit till en ökad trivsel, motivation och flexibilitet för schemaläggning. 

 

11. Närhet till varandra
Genom Indicate me boostar Aller media sin personal med information. Det finns en transparens, oavsett vart medarbetaren fysiskt befinner sig. Coachning kan ske digitalt, de kan medlyssna på distans, utföra medlyssningsformulär och medarbetaren kan kommentera tillbaka. Samtidigt har medarbetarna en livefeed där Aller Media pushar positiv information automatiskt så att alla kan se när kollegorna har tagit ett samtal eller fått jättebra kundnöjdhet. 

 

12. Medarbetarna – Företagets viktigaste resurs
Aller Media har synsättet att medarbetarna är företagets viktigaste resurs. De är fundamentet i huset som utgör grunden. Därför är det viktigt att alla som arbetar på kundservice brinner för rätt saker, att de är informerade, utbildade och motiverade. Aller Media vill ha en positiv företagskultur där alla får en känsla direkt när de kommer in i lokalen. Den ska återspegla trivsel och att man vill göra ett bra jobb. 

 

13. Kontinuerlig utveckling
Mediabranschen och kundservice är föränderlig och utvecklas konstant. Därmed behöver kundservice och Aller Media förflytta sig och utvecklas kontinuerligt. Det innebär att Aller Media anstränger sig ständigt för att ligga steget före. Ur ett medarbetarperspektiv är det viktigt att kundservice är involverade i processer, förbereda och informerade när de sjösätter nya produkter eller tjänster.

Indicate me växer och har fått förstärkning av två nya medarbetare – Vi önskar Emma Kindström och Oskar Alm varmt välkomna till Indicate me

I takt med ett ökat inflöde av kunder, har även behovet av fler resurser inom såväl teknisk support som systemutveckling växt fram.

 

– Vi ser ett ökat intresse av vår produkt på marknaden. Företag uppskattar enkelheten i vårt verktyg, där vi samlar och visualiserar information direkt till ledare och medarbetare i kundservice. Det är flera kunder på ingång och vi vill att samtliga ska uppleva en enkel implementationsprocess och hög service från vår support, samtidigt som vi fortsätter att bygga vidare på vårt verktyg, berättar Lina Bjelkmar, VD på Indicate me.

 

Indicate me har som rutin att äga hela implementationsfasen och ha direktkontakt med sina kunders underleverantörer, så att de inte behöver agera mellanhand. Detta är något som uppskattas med uppstarten. Vidare kommer Emma med sin expertis inom interaktionsdesign att intensifiera Indicate me’s fokus gällande användarvänlighet i verktyget.
 

– För oss är service a och o, därför är jag glad över att vi har fått förstärkning med Oskar i vår tekniska support så att vi kan fortsätta hålla en hög servicenivå. Jag ser även fram emot Emmas besök hos våra kunder för att förstå hur användarvänligheten både kan bibehållas och förbättras i takt med att vi växer med ny funktionalitet, säger Lina.

 

Indicate me fortsätter att växa

Under hösten kommer vi fortsätta att expandera. Just nu söker vi fler systemutvecklare men inom kort kommer vi även att utöka med fler inom Customer Success samt teknisk support.

 

– Att arbeta som systemutvecklare hos oss innebär att man får tillhöra ett snabbrörligt bolag med högt i tak och stor möjlighet att påverka sin egen roll och vår produkt, avslutar Lina.

 

Säg hej till våra två nya medarbetare i utvecklingsteamet

Emma Kindström

emma

Roll: Systemutvecklare

 

Tidigare erfarenhet: Jag har en högskoleutbildning inom interaktionsdesign och kommer närmast från ett eget bolag där jag arbetat just inom detta.

 

Roligfakta: Har tidigare tävlat i bugg och vunnit junior EM.


 

Oskar Alm

oskar

Roll: Technical support

 

Tidigare erfarenhet: Jag har tidigare arbetat med kundsupport riktad direkt mot slutanvändare av tekniska produkter, något som gett mig stor insikt av hur tjänster som Indicate me kan bidra till att effektivisera ens arbete och gynna den professionella utvecklingen när man arbetar med kundtjänst. Innan det studerade jag Systemvetenskap på Linköpings Universitet.

 

Roligfakta: Har spelat kortspelet Magic: The Gathering sedan barnsben, har en grupp med vänner jag spelar med då och då. Jag har även deltagit i nationella turneringar.

Snabbare svar och bättre upplevda svarstider – Det är resultat som Svenska Spel uppnått på bara några månader.

Fredrik Eriksson arbetar som Kund- och Partnerservicechef på Svenska Spel. Här arbetar han dagligen för att säkerställa en kvalitativ och effektiv service för Svenska Spels kunder, både för de som väljer att spela online och fysiskt hos spel-och lottoombud. Supporten har en bemanning från kl 07:00 till kl 01:00 alla dagar i veckan. För lite mer än ett halvår sedan valde Svenska spel att implementera verktyget från Indicate me i sin kundservice.

 

—  Huvudsyftet för implementation var att underlätta självledarskap, alltså att man som medarbetare själv ska kunna utvärdera och tänka till och reflektera över sin arbetsprestation och sin insats. Det är liksom huvudsyftet med det, att kunna följa hur produktiv och effektiv man varit under dagen. Sen är det för oss som är ledare även ett bra mätverktyg för att coacha och utveckla medarbetarna, berättar Fredrik.

 

På frågan om Svenska Spel tidigare har arbetat med självledarskap svarar han följande:

Fredrik-eriksson-svenska spel

Bild: Fredrik Eriksson, Svenska Spel

 

— Ja, det är ju någonting som vi hela tiden pratar om på Svenska Spel, att man ska utvecklas själv och ta eget ansvar i sin utveckling. Det är ju upp till varje individs ansvar att se till att man utvecklas. Och det pratar vi mycket om och det är en del av vår strategi.

 

 

Större insikter

Genom Indicate me har Fredrik och övriga ledare fått en lättare överblick på hur gruppen presterar och kan snabbt identifiera om det är någon eller några som sticker ut i någon riktning. Detta skapar en möjlighet att djupdyka på orsak. På frågan hur medarbetarna mottagit verktyget svarar Fredrik följande:

 

—  Min upplevelse är att medarbetarna vill veta hur de presterarDet finns en vilja att göra rätt och eftersom vi är rätt många som jobbar olika tider så ökar behovet av att bli sedd för det jobb som man utför. Jag måste säga att det bara är positivt. Det finns ingen som inte har tyckt att det har varit ok. Medarbetarna har själva fått möjlighet att reflektera över sitt arbete och börja dagens arbete med att titta på gårdagens resultat och ställa sig frågan ”Vad har jag gjort bra?”, ”Vad är det jag kan förbättra?”, ”Ska jag vara snabbare i telefon eller ta lite fler ärenden?”, säger Fredrik och fortsätter;

—  För mig och min kollega är det väldigt viktigt att alla våra medarbetare ska känna sig trygga när det kommer till uppföljning, därför har vi valt att vara väldigt tydliga kring att medarbetarna själva äger sina resultat och att vi i möten endast visar resultat på gruppnivå – aldrig på individnivå. Det tycker vi är viktigt. Det finns olika anledningar till att man har olika procent, att man är bättre vissa dagar än andra. Det är inget man ska skämmas för.

 

Förbättrad ärendehanteringstid (AHT)

Sedan april har Svenska Spel förbättrat sin AHT på samtal med 13 sekunder. Några sekunders minskning per samtal kanske inte låter mycket för det allmänna örat, men denna förbättring innebär att man har sparat ca 68 arbetstimmar totalt sätt under föregående månad. Samtidigt har den upplevda svarstiden förbättrats och bolagets Nöjd kund index legat på en hög och stabil nivå.

 

— Svenska Spel uppmuntrar alla sina medarbetare att starta dagen med att reflektera över gårdagens resultat. Genom att låta medarbetarna själva ta ägarskap över sina resultat, sätter de sina medarbetare i förarsätet av sin egen utveckling. Det här är en arbetsmetod som vi ser ger goda resultat hos flera av våra kunder och att Svenska Spel har lyckats med just självledarskap är något som visar sig tydligt i siffror! säger Markus Huttu, Customer Success Manager och kundansvarig för Svenska Spel hos Indicate me.


Om Svenska Spel

Svenska Spel är hela Sveriges spelbolag. Vi vill att spel ska vara till glädje för alla. Koncernen omfattar tre affärsområden: Sport & Casino med välkända varumärken som Stryktipset och Oddset, affärsområde Tur med favoriterna Triss och Lotto, samt Casino Cosmopol & Vegas med tre internationella casinon och Vegas värdeautomater på restauranger och bingohallar. Svenska Spel är Sveriges största idrottssponsor på både elit- och gräsrotsnivå. Koncernen har cirka 1 400 anställda, med huvudkontor i Visby. För mer information: www.svenskaspel.se

Vi på Indicate me är i en mycket spännande fas där vi har en tillväxttakt på nära 40% och en lönsamhet på 20%. Under hösten 2022 kommer vi genomföra flera stora satsningar, bland annat på fler medarbetare 

Medarbetarna på Indicate me är en av våra nycklar till framgång. Engagerade medarbetare hjälper oss att fortsätta växa och ge våra befintliga och nya kunder en bra kundupplevelse. Indicate me utökar inom flertalet olika roller, bland annat på säljavdelningen där Viktoria Passgård, Sales Manager, har börjat forma sitt team.  

 

– När jag började på Indicate me 2020 var jag den första anställda inom bolaget som renodlad säljare, vars huvudsyfte var att knyta nya kontakter och driva in nya affärsmöjligheter till bolaget. Föregående år började Casper Andersson och Ashkan Aram som Account Managers och vi har tillsammans format vår säljavdelning, berättar Viktoria och fortsätter:  

 

– Det har varit kul att vara med och bygga en säljavdelning från grunden, och att vi nu har fått möjlighet att utöka teamet ytterligare. Nu i augusti välkomnar vi två nya kollegor till teamet – Josefin Jonasson och Daniel Gunnarsson.  

 

Lina Bjelkmar, VD på Indicate me säger följande om Indicate me’s tillväxt:  

– Det känns fantastiskt att vi växer, både med nya kunder och med fler medarbetare! Det blir en spännande höst och jag ser fram emot att arbeta tillsammans med våra fantastiska medarbetare, både befintliga och nya. Säljavdelningen är såklart en av våra viktigaste kanaler för att driva in fler affärer till bolaget, men de har även en viktig roll i att öka vår varumärkeskännedom på marknaden och skapa ett första intryck av oss som bolag. Vår vision i år är att dubbla organisationen, vilket är i linje med den omsättningstillväxt som vi ser framför oss. Det är ett strategiskt viktigt steg att utöka vår säljavdelning och jag önskar Josefin och Daniel varmt välkomna till vår Indicate me familj!  

 

Säg hej till våra två nya medarbetare i säljteamet 

Josefin Jonasson

Roll: Account Manager

 

Förväntningar: Jag ser fram emot att få jobba som Account Manager på Indicate me som jag ser som ett nytänkande och jämställt företag där gemenskapen prioriteras högt. Företaget är även i en spännande tillväxtfas och det ska bli otroligt spännande att få vara en del av utvecklingen. Som person är jag väldigt glad och social vilket har bidragit till mitt intresse för rollen då jag hoppas på att få möjligheten till att träffa många spännande människor och kunder till företaget. Genom rollen hoppas jag även på att få lära mig mer om hur företag kan utveckla och förbättra sin kundservice och hur vi på Indicate me bidrar till ett ökat självledarskap och motivation för medarbetarna. 

 
Tidigare erfarenhet: Jag kommer närmast från studier vid Göteborgs Universitet. Där har jag en kandidatexamen från ett samhällsvetenskapligt miljövetarprogram med inriktning på ekonomi. Under studietiden har jag arbetat extra som försäljare på Stadium.  

 
Rolig Fakta: Jag är en go göteborgare som trots en hemmaplan med regn och rusk trivs allra bäst när jag befinner sig på en snowboard i full fart genom pudret. 

 

Daniel Gunnarsson

Roll: Account Manager

 

Förväntningar: Mina förväntningar på min roll som Account Manager på Indicate me är såklart att kunna bidra med god lönsamhet och många affärer till företaget. Tillsammans med detta, samt i och med att jag är en social person som gillar människor, så hoppas jag kunna bygga goda och långvariga relationer med kunder och potentiella kunder. Ytterligare så hoppas jag på att vara med och utveckla Indicate me och vara med på resan till att fortsätta vara det ledande företaget på marknaden. 
 

På ett mer personligt plan så hoppas jag på att utveckla mina färdigheter till att bli en bättre säljare och affärsman. 
 
Sedan vore det roligt att lära sig mer om alla kuggar som måste klaffa för att driva företaget framåt och även lära sig lite om programutvecklingen bakom verktyget. 

 

Tidigare erfarenhet: Jag kommer närmast från NP Gruppen där jag arbetat som projektledare inom solceller. Här har jag arbetat med hela kundresan: Från start, installation till avslut.  

 
Rolig Fakta: Jag är en berest jämtlänning som spelat amerikansk fotboll på elitnivå. Oavsett om jag befinner mig på planen eller på kontoret ser jag till att stötta och heja på dom i teamet!

 

Vi önskar Josefin och Daniel varmt välkomna till Indicate me familjen 😊 

 

Nordic Green har tecknat ett avtal med Indicate me – ett verktyg för uppföljning och utveckling av kundservice. Fokus på samarbetet kommer vara att utveckla och stärka kompetensen ytterligare inom kundservice.
 Nordic Green Energy är ett bolag som endast levererar el från 100% förnybara källor. Visionen är att fler hushåll, företag och offentliga bolag ska vilja göra skillnad genom att byta till förnybar el. I kundservicen arbetar man dagligen med att hjälpa och leverera en kvalitativ service till sina kunder. Hermanni Kauranen, Customer Service Manager, säger följande om valet att köpa in verktyget från Indicate me:

Vi hade behov av en strukturerad uppföljning av kvalitet samt behövde ett verktyg för att utvärdera förändringar i arbetet. Indicate me var ett utmärkt alternativ tack vare sin mångsidighet och anpassningsförmåga.”

 

I Indicate me kommer Nordic Green framför allt att använda sig av funktionaliteter kopplade till coachning i syfte att stärka medarbetarna och den kompetens som finns inom enheten. Medarbetarna kan själva logga in och se sina coachingsresultat, samtidigt som ledare kan följa kvalitetsutvecklingen både på grupp- och individnivå. På frågan vilka förväntningar Nordic Green har på samarbetet svarar Hermanni följande:

 Vi hoppas få ett bra verktyg för uppföljning och kvalitetsutveckling till kundservice. Vi brinner för våra kunder och vill att alla befintliga och framtida kunder ska få bästa möjliga kundservice. Genom att kartlägga agenternas kompetens får vi tillgång till värdefull information om vilka kunskapsområden som vi behöver förstärka. På sikt hoppas vi kunna skapa ett verktyg som även ökar säljkompetensen hos kundservice.”

 

Utforska och utmana
Indicate me tror starkt på att det krävs motiverade kundservicemedarbetare för att leverera kundservice i världsklass. Genom att tillgodose kundtjänstchefer, teamledare och medarbetare ett användarvänligt verktyg underlättar man coachning. Detta bidrar till att medarbetarna kan coacha sig själva och arbeta med självledarskap, men även att ledare kan motivera, peppa och boosta sin personal. Lina Bjelkmar, VD Indicate me, säger följande om det nya samarbetet:

”Nordic Green Energy har valt att sätta fokus på att stärka sin personal ytterligare i kundservice, vilket jag tycker är superkul. Vi kommer hjälpa dem att utforska och utmana sig själva för att öka både kunskap och medvetenhet. Coachning är ett jätteviktigt verktyg för att lyfta och utveckla starka och hållbara medarbetare. Jag tror att det finns en vilja hos alla personer att vilja göra ett bra jobb och att nå sin fulla potential. Coachningen kommer att bygga och utveckla färdigheter, samtidigt som motivationen att nå mål går upp! Jag ser verkligen framemot att följa Nordic Green Energys utveckling!”

 

Bild: Lina Bjelkmar, VD Indicate me


Om Nordic Green

Nordic Green Energy grundades år 2000 och var först i Sverige med att endast leverera el från 100% förnybara källor. Bolaget erbjuder el från förnybara källor till privatpersoner, företag och offentlig sektor. Nordic Green Energy finns idag i Sverige och Finland. Företaget ingår i Fjordkraft, som räknas till ett av de största elhandelsbolagen i Norden med mer än en miljon kunder. www.nordicgreen.se

 

Om Indicate me
Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se 

 

Funderar du på att börja med kundundersökningar? Eller är du nyfiken på vilka frågor som andra ställer?

Indicate me utför kundundersökningar i alla kontaktkanaler och på många olika språk. Vi kontaktar exempelvis kunder automatiskt via sms eller genom att automatiskt ringa upp kunden efter en interaktion. Flera av våra företagskunder har verksamhet i flera länder och har därmed ett behov av att få insikter inom hela bolaget eller koncernen, vi är därför glada över att kunna erbjuda mätningar i flera länder. Idag genomför Indicate me undersökningar i 12 länder: Sverige, Finland, Norge, Danmark, Tyskland, Österrike, Polen, England, Spanien, Frankrike, Nederländerna, Italien.

 

kundundersökningar-karta

 

Lina Bjelkmar, VD Indicate me, säger följande:

”Resultatet från enkäterna bidrar med indikationer på potentiella förbättringsområden och ligger ofta som grund för beslutsunderlag. Det finns ingen magisk eller ultimat fråga som passar alla verksamheter, utan det gäller att anpassa frågorna.”

 

Vad för frågor ställer andra?

Kunder till Indicate me är stora, välkända företag inom ett flertal branscher såsom detaljhandel, livsmedel, bank, spel och resor. Föregående år utförde Indicate me över en miljon undersökningar för sina kunder och de populäraste frågorna var kopplade till: CES, NPS, bemötande, kunskapsnivå och lösningsgrad.

 

kundundersökningar-2

Några exempel på frågor inom dessa områden är:

  • CES (Customer Effort Score) – Hur enkelt tycker du att vi gjorde det för dig att lösa ditt ärende? 
  • NPS (Net Promoter Score) – Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega?
  • Bemötande – Hur upplevde du medarbetarens bemötande?
  • Kunskapsnivå – Hur var din uppfattning om handläggarens kunskap och kompetens?
  • Lösningsgrad – Upplevde du att du fick svar på dina frågor och ditt ärende löst?

 

”Alla våra medarbetare följer sitt eget NKI”

Ett exempel på en kund som genomför kundundersökningar via Indicate me är ICA Banken. Lena Buvlér, Chef Försäljning & Service på ICA Banken säger följande:

”Via Indicate me kan vi se och följa kundnöjdheten både på helheten men också på individnivå så att våra Kundansvariga i kundmötet följer sin egen NKI. Det är viktigt för oss att veta vad kunderna tycker om vårt bemötande, kunskapsnivå och att vi löser kundens ärende. För oss ger detta arbetssätt ökad kvalité, ökat kundfokus och självledarskap. Det skapar engagemang och förståelse för kundmötet. Alla Kundansvariga följer sitt eget NKI på de kundmöten som de ansvarar för. Det är superbra och inkludering och delaktighet och skapar möjligheter att agera och utveckla sina kundmöten.”

 


Om Indicate me

Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se

 

NetOnNet har ökat sin nöjd-kund-index med hela 40% på 6 månader på alla sina e-postinteraktioner. Samtidigt under samma period har de ökat sin Net Promoter Score med 44 enheter på samma kanal.

På NetOnNet har man service och trygghet som två ledord för sina kunder. Det innebär att kunderna ska erbjudas snabba och säkra leveranser, proffsig rådgivning och bra garantivillkor. Idag väljer allt fler kunder att handla online, vilket även gäller hos NetOntNet. Kundservice är en viktig enhet för att bland annat stödja onlinehandeln. Här arbetar man aktivt varje dag för att hjälpa kunderna, samtidigt som man analyserar alla inkommande ärendena i syfte att komma till insikter hur servicen hela tiden kan effektiviseras och förbättras ytterligare. Detta för att fortsätta leverera enligt sina kundlöften.

 

För 6 månader sedan inleddes ett samarbete med Indicate me och man kan redan se fina resultat i systemet.

 

Ökad kundnöjdhet och kundlojalitet på e-postärenden

Jennifer Ala-Katara arbetar som Kundservicechef på NetOnNet säger följande:

Innan vi implementerade Indicate me mätte vi bara kvalitet på våra e-postinteraktioner, vilket är en väldigt stor del av alla våra ärenden. Men nu kan vi mäta kvalitet på alla våra kanaler och på en djupare nivå, vilket ger oss en helhet som är väldigt intressant att se på. Tidigare trodde vi kanske inte att telefon var vår bästa kanal – men det är faktiskt här som vi har högst kundnöjdhet och bemötande. Därefter kommer chatt och slutligen e-post.

 

Vidare berättar Jennifer att e-post har varit den kanal som NetOnNet har haft mest utmaningar med och därmed haft ett dedikerat fokus på, vilket har bidragit till positiva effekter:

”Vi har blivit mer medvetna om hur vi presterar i alla våra kanaler, både som avdelning och på individnivå. En anledning till att vi förbättrat både NKI och NPS på våra e-postinteraktioner är att vi har haft avdelningsmöten varje fredag där vi gått igenom hur det går och vilka utmaningar som finns. Därtill har vi ökat kompetensen kring nyckeltalen i kundservice i etapper. Här har vi fokuserat på ett nyckeltal i taget. För att få effekt behöver man inte ta stora steg, utan det räcker att göra små justeringar kontinuerligt. Vi har arbetat mycket med att vrida på ord och att vara övertydlig.”

 

Kommunikation via telefon kan ofta upplevas mer rak, medan text i ett mejl ofta har flera lager av personliga preferenser och tolkning menar Jennifer:

Skriver vi vissa ord eller fraser kan de tolkas negativt, fastän vi egentligen menar i positiv mening. Vi arbetar kontinuerligt med att optimera våra standardsvar och här är alla bidragande. Vi ser standardsvaren som en guidning som vid respektive ärende behöver kundanpassas.”

 

Vidare berättar hon att NetOnNet har coachningsansvariga som ger stöttning på individnivå och som kollar på personliga resultat i Indicate me. Här tittar man på hur resultaten ser ut, vad som behöver utvecklas och eventuella utmaningar.

Både på avdelnings-, team- och individnivå har vi inte behövt göra några större förändringar utan vi har dragit åt några små skruvar i taget. För oss handlar det om att arbeta i små steg kontinuerligt och ha en strukturerad arbetsmetod för avdelningsmöten, coachning och kompetensutveckling. Vi är glada över den fina utvecklingen men samtidigt ödmjuka inför det faktum att vi fortfarande har mycket kvar att göra” avslutar Jennifer.

 

Marie Troedsson, Customer Success Manager och kundansvarig för NetOnNet på Indicate me säger följande:

”NetOnNet har på 6 månader ökat sin NKI med 40% och NPS med 44 enheter på alla e-postinteraktioner. Jag tycker att de ska vara stolta över det här resultatet och jag ser framemot att fortsätta följa NetOnNet’s utveckling – För jag vet att dem inte nöjer sig här utan de kommer att fortsätta optimera med fokus på sina kunder!”


Om NetOnNet

NetOnNet öppnade den 10 mars 1999 med en enkel affärsidé: att sälja hemelektronik till lägre priser än i vanliga butiker. Vi fanns bara på Internet och sålde våra produkter direkt från lagerhyllan, utan onödigt krångel. 2001 kompletterades nätförsäljningen med Lagershoppar där du handlar till samma låga priser som på nätet.

Sedan 1999 säljer NetOnNet hemelektronik från både egna och välkända varumärken direkt från lagerhyllan. Vårt fokus är att förenkla allt vi kan för att erbjuda hemelektronik billigare än andra. Det är mottot för hela NetOnNet och grundar sig i vårt unika självbetjäningskoncept. Kunderna ska välja NetOnNet, inte bara för att vi har låga priser, utan även för att vi gör det enklare, ärligare och med fokus utifrån kunden själv. Det är så vi skapar mervärde och en stark relation med våra kunder. NetOnNet säljer till konsumenter och företag genom e-handel och 30 Lagershoppar i Sverige och Norge. Vårt huvudkontor ligger i handelsstaden Borås.

 

Om Indicate me

Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se