PostNords storsatsning på AI ger positiva effekter i kundservicen

Varje dag hanterar PostNords kundservice i Västerås tusentals ärenden från både privat- och företagskunder. I den långsiktiga satsningen på ökad kundnöjdhet och effektivitet har verksamheten infört AI, med verktyget Indicate me, något som på kort tid givit positiva resultat.

Med AI-verktyget har tiden för att onboarda nya medarbetare minskat från sex månader till bara några veckor, kundnöjdheten ökat med 10% (2024)– och nu sker 85% av alla loggningar och sammanfattningar av samtal helt automatiskt.

”Vi är bara i början av AI-resan. Redan idag ser vi hur verktyget gör oss bättre och effektivare i vardagen. Men med AI har kundservice långsiktigt potentialen att bli en verklig insiktshubb för PostNord, där man snabbt identifierar trender eller problem. Indicate me har på kort tid visat positiva resultat och det är tydligt att AI kommer att förändra hur vi arbetar på lång sikt”, säger Lenita Wennström, kvalitetsansvarig på PostNords kundservice i Västerås, där cirka 300 personer arbetar.

Sedan verktyget implementerades har det skapat flera positiva effekter, både för kunderna, effektiviteten i stort och för medarbetarna själva. En funktion som frigjort mycket tid för kundservicemedarbetarna är loggning och sammanfattning av varje kundinteraktion. En enformig och tidskrävande uppgift som tidigare gjordes manuellt, men som nu till 85% sker helt automatiskt genom att AI transkriberar och sammanfattar samtalen. Dessutom analyseras språkbruket i konversationen och ger kundservicemedarbetarna och deras ledare stöd i coachingen.

Sammantaget skapar systemet möjlighet att lägga mer tid och fokus på uppgifter som är värdeskapande för kunderna. Sedan införandet har man sett hur kundnöjdheten ökat med 10%, tack vare de ökade kundinsikterna.

Just möjligheten att leda sig själv i högre utsträckning är en starkt bidragande orsak till att onboardingtiden för en ny medarbetare minskat med 80%, från sex månader till bara några veckor.

”Effektiviseringarna gör att vi har mindre behov av extra rekrytering inför högsäsonger, något som också sparar mycket pengar. Men framför allt får medarbetarna med Indicate me större möjligheter till självledarskap, att styra och justera sin egen prestation och utvecklas i arbetet. Det gör att de snabbare kommer in i rollen, blir bättre och fortare levererar på samma höga nivå som de mer erfarna kollegorna. Det är något som verkligen bidrar till nöjdare kunder och att många stannar längre på vår arbetsplats”, säger Lenita Wennström.

Bakom verktyget står svenska företaget Indicate me, som levererar lösningen till över 100 varumärken i Norden. Hon ser hur AI har potentialen att både effektivisera kundservice och i slutänden skapa nöjdare kunder:

”PostNord är framsynta och har verkligen tagit till sig möjligheterna med AI. Genom ett systematiskt arbete får de insikter som gjort konkret skillnad, både för affären och för medarbetarna. Det är ett bra exempel på hur tekniken finns där för att stötta medarbetarna och göra dem bättre”, säger Lina Bjelkmar.