AI-hjälpen från Indicate me gav Ving nöjdare kunder
När AI analyserade samtal till researrangören Vings kundservice hittade den exempel på språkbruk som kunderna uppfattade negativt. Men med mer positiva ordval har nu kundnöjdheten ökat, och skillnaderna i medarbetarnas resultat minskat.
Ord som ”tyvärr” och ”dessvärre” lämnade Vings kunder med en negativ känsla efter att ha pratat med kundservicen. Men när ”absolut”, ”jättebra” och ”stämmer” användes blev istället kundupplevelsen bättre. Det visade AI-verktyget från Indicate me, som används av Ving för att analysera samtal och stötta kundservicemedarbetarna.
Efter att en ny dialogstrategi införts blev de positiva effekterna snart synliga. Framför allt ökade den lägsta kundnöjdhetsnivån (NKI) markant, med hela 11 procentenheter.
– AI-analysen är ett fantastiskt kvitto för oss att visa upp för medarbetarna. Den visar svart på vitt att det vi gör funkar och har en påverkan i det stora. När vi alla jobbar på samma sätt och mot samma mål så ger det resultat, säger Terje Dahl, Head of Customer Center, Nordic Leisure Travel Group.
Ving använder Indicate me:s verktyg för att analysera samtal i efterhand, se kundens upplevelse under samtalet och zooma in där nöjdheten varit låg. De använder sig också av AI Buddy, en digital kompis som stöttar coachningen. Verktyget analyserar och visar grafiskt hur samtalet gått, och gör det enklare för ledare att coacha medarbetare och för medarbetarna själva att reflektera kring sina samtal.
–Vi har länge använt Indicate me:s coachningsverktyg där vi själva lyssnat på samtal och fyllt i formulär. Med AI Buddy sker det här nu automatiskt – vilket gjort att steget från manuell coachning till AI blev väldigt litet. Det mest värdefulla är att vi kan träna AI:n att fånga upp det vi tycker är viktigt i ett samtal, berättar Terje.
– Ving jobbar väldigt professionellt och strukturerat med sin kundservice. Det är glädjande att se hur insikter från vårt AI-verktyg kan hjälpa kundservicemedarbetarna göra ett bättre jobb och i slutänden få nöjdare kunder, säger Lina Bjelkmar, vd för Indicate me.
