AI och mänskligt ledarskap i samspel – Mälardalstrafik Kundservice visar vägen

“AI-Buddy gör det möjligt att ge feedback direkt, och medarbetarna kan själva sätta upp mål och följa sina framsteg.” Det säger kvalitetsuppföljaren Lautaro Fuenzalida Sanchez, som menar att AI blivit ett viktigt verktyg i hans arbete med att skapa en mer transparent och utvecklande kundservice hos Mälardalstrafik.

Lautaro har arbetat inom Region Sörmland sedan 2016. Sedan 2021, då Region Sörmland fick uppdraget att ansvara för Mälardalstrafiks kundservice, arbetar han med kvalitetsuppföljningen av verksamheten och med att förstå hur kundens upplevelse formas i mötet med kundservice.

”Jag analyserar och utvärderar interaktioner mellan kund och medarbetare i alla våra kanaler – samtal, mejl och chatt. Tillsammans med kundundersökningar utgör detta grunden för återkommande coachningar av våra medarbetare,” berättar han.

Mälardalstrafiks kundservice är bemannad dygnet runt, året om, med 13 kundservicemedarbetare och fem kundinformatörer som tillsammans hanterar ärenden i alla kanaler. Därtill finns en handfull tjänstemän som ingår i verksamheten. Målet? Att alltid vara tillgängliga, ha ett kundanpassat bemötande och att snabbt hitta lösningar.

”Våra kundinformatörer arbetar mer proaktivt – de kontaktar kunder innan kunderna hinner kontakta oss. Det ger en tryggare och mer personlig kundupplevelse.” säger Lautaro.

Insikter som förändrar

Sedan starten med Indicate me har Mälardalstrafik kundservice fått en helt ny transparens i sitt kvalitetsarbete.

”Tidigare skapade jag nya formulär varje månad, och medarbetarna fick vänta på sina utvärderingar. Nu ser de direkt sina resultat i Indicate me och kan själva följa sin utveckling,” säger Lautaro.

Med hjälp av AI kan han snabbt se mönster i hur kunder och medarbetare kommunicerar – och hur ordval kan påverka samtalet.

”Genom sentimentanalysen har jag underlaget för att enkelt påvisa vilka ordval som fungerar och vilka vi bör undvika.” berättar han.

Insikterna används också på en mer övergripande nivå för att följa upp förbättringar. Ett konkret exempel är när knappvalen i telefon uppdaterades, där Mälardalstrafik i efterhand kunde utvärdera resultatet.

”Vi kombinerade samtalsvolymer med insikter från Indicate me för att se om kunder hamnade rätt. Resultatet visade att våra kategorier fungerade som tänkt – och det kunde vi bekräfta snabbt tack vare datan.”

För att arbeta mer långsiktigt ligger insikterna dessutom till grund för en löpande kundinsiktsrapport som hjälper Mälardalstrafik att förstå kundupplevelsen i alla steg – före, under och efter tågresan.

Enklare och effektivare uppföljning

För Lautaro är den största vinsten med verktyget tydlig: fler och mer träffsäkra coachningar. Han berättar:

”AI-Buddy gör det möjligt att ge feedback direkt, och medarbetarna kan själva sätta upp mål och följa sina framsteg. Det stärker självledarskapet.”

Vidare beskriver han hur verktyget förenklar både administration och dialog:

”Hur mycket jag än älskar det personliga mötet så är det otroligt tidsbesparande att kunna följa utvecklingen digitalt. Medarbetarna ser snabbt hur de ligger till och vad de ska fokusera på.

Utöver coachningen uppskattar Lautaro hur enkelt verktyget är att använda i vardagen och hur snabbt han får en överblick över kunddialogerna.

”Hela systemet är enkelt att administrera och anpassa efter vår verksamhet och våra behov. Med hjälp av transkriberingarna och sammanfattningarna får man snabbt en överblick av vad samtalet handlade om och om ärendet blev löst.” säger han.

Blicken framåt

Med ett öppet sinne för ny teknik och en vilja att hela tiden bli bättre ser Mälardalstrafik fram emot att fortsätta utvecklas med AI och Indicate me:

”Ju mer data och korsanalyser vi gör, desto enklare blir det att arbeta proaktivt. AI-Buddy blir dessutom bättre ju mer vi lär oss att anpassa den efter våra behov,” avslutar Lautaro.