Mälardalstrafik satsar på att förbättra och förenkla – med AI som stöd
”Vi vill förbättra kundupplevelsen”
När Mälardalstrafik tidigare i år lanserade sin nya app och webbplats var det mer än bara ett tekniskt byte. Det var en del av ett bredare arbete mot en smidigare och bättre kundupplevelse, där både digitala lösningar och kundservice står i fokus. Samtidigt bytte kundservicen namn, vilket även det gick i linje med varumärkesförflyttningen.
Kundservice som varje dag stöttar och tar emot frågor för att hjälpa resenärer, stod redo inför lanseringen.
”Vi var beredda på att antalet kundinteraktioner skulle öka”, berättar Anna-Stina Lindkvist, Kundanalytiker på Mälardalstrafik Kundservice.
Inför lanseringen var förväntningarna höga och med hjälp av AI kunde Mälardalstrafik Kundservice fånga upp det kunderna uttryckte. Insikterna fördes löpande vidare in i organisationen och AI-analysen bekräftade och förstärkte det vi tidigare identifierat.
” Kundinteraktionerna gav oss ett samlat underlag som kombinerade kvantitativa data med kvalitativa insikter för att förstå kundernas upplevelser”, säger Anna-Stina.
Djupanalys med AI: så tyckte resenärerna
Analysen, genomförd tillsammans med Indicate me, omfattade alla kundärenden inom huvudkategorin Biljetter och priser.
Syftet var att hitta återkommande mönster och förbättringsområden rörande lanseringen, men även för biljetter och priser generellt. Tre tydliga teman framkom:
- Appbytet – frågor om biljetter, hur de flyttas och hur giltigheten påverkas
- Mindre tekniska utmaningar – frågor om biljettvisning och hantering
- Återköp av biljetter – frågor om återköp, särskilt från kunder med årsbiljett
”AI-insikterna från Indicate me tillsammans med statistik visade att lanseringen i stort fungerade mycket bra och att det var relativt få användare av app och webb som faktiskt hörde av sig till kundservicen.” säger Charlotte Nilsson, Enhetschef för Mälardalstrafik Kundservice.
” När vi identifierade förbättringsområden med hjälp av våra fantastiska medarbetare och AI agerade vi direkt. Ett exempel är att vi justerade processen för återköp av årsbiljetter från den tidigare appen för att förbättra kundupplevelsen”, fortsätter Charlotte.
AI som hjälp i vardagen
– Det är inspirerande att se hur Mälardalstrafik använder AI som ett verktyg för ständig förbättring. De visar att ett datadrivet arbetssätt och kundfokus går hand i hand, säger Frida Swedsudde, Customer Success Manager och Kundansvarig hos Indicate me.
