Är kontroll ett ensamspel?

Att inkludera och ge någon annan mer ansvar och kontroll kan vara både skrämmande och läskigt. Kommer du att tappa kontroll, om dina kollegor och medarbetare får mer insyn?

Indicate me erbjuder ett verktyg för kundservice som frigör insikter direkt till ledningen, chefer och medarbetare. Historiskt sätt har information flödat från chef ned till medarbetare. Ett arbetssätt som blivit väletablerat – men som kanske är lite väl föråldrat i dagens snabba informationssamhälle?

Låt oss förklara.

I organisationer där information går via chefer och nedåt i verksamheten bildas silos. Flödet innebär en ökad risk för att värdefulla insikter går förlorade, samtidigt som medarbetare känner en avsaknad av inflytande på sin egen situation (något som sällan har en positiv effekt på motivationen).

När insikterna väl når medarbetarna är de ofta mer eller mindre förlegade.

Indicate me anser därför att det är självklart att siffror och statistik som berör kundservice ska gå direkt till dem som jobbar där. För är det inte bättre om alla har tillgång till samma insikter här och nu, i stället för senare? Och att man faktiskt agerar på färska insikter istället för på gammal data?

Inkludera mera – på rätt sätt

För att lyckas med att inkludera medarbetare och främja självledarskap krävs ett arbetssätt som får medarbetaren att växa och känna mer eget ansvar. Här tror vi att det är viktigt med transparens och att medarbetaren själv kan komma åt sina färska resultat – kontinuerligt!

När vi skulle lansera verktyget från Indicate me – som frigör insikter direkt till bland annat medarbetare – i Ellos kundservice, fanns det en rädsla hos coacherna att de skulle bli ifrågasatta och tappa kontroll.

”Kontroll är inte ett nollsummespel. Genom att ge medarbetare kontroll, tappar du inte kontroll. Det innebär bara att båda får kontroll” – Det menar Kristian Hagstedt, kundservicechef på Ellos i filmklippet.

Det är precis som att cykla

Likt hos Ellos, kanske det finns fler coacher som känner igen rädslan om att tappa kontroll om man ger bort kontroll? Men faktum är att man som ledare fortfarande har en viktig roll, även om medarbetarna får ett större ansvar. Medarbetarna kommer att behöva stöttning, vägledning och coachning. Det är precis som att cykla.

Ingen lär sig att cykla direkt. Man måste testa. Ramla. Få stöd. Testa igen. Öva. Slå sig. Bli uppmuntrad. Försöka igen. För att slutligen hitta balansen. Känslan när man väl klarar det själv – är oslagbar. Att kunna cykla längs med gatan och känna sig stolt över sin egen prestation.

På samma sätt är det i kundservice när medarbetarna får tillgång till sina egna resultat i Indicate me. Medarbetarna kommer att behöva testa, utvärdera sina resultat och testa igen. Det kommer att finnas behov för stöttning och vägledning längs vägens gång, men väl när Aha-upplevelsen kommer, då kommer medarbetarna få en oslagbar känsla. Att axla större ansvar gör att medarbetare växer och utvecklas. På köpet kommer också:

• Trivsel
• Motivation
• Bättre resultat