13 tips – Så ökar du medarbetarnas engagemang

Motiverade och engagerade kundservicemedarbetare är en av de viktigaste faktorerna för att kunna leverera kundupplevelser i världsklass. I den här artikeln delar Aller Media med sig av hur de arbetar med engagemang i sin kundservice.

2015 påbörjade Aller Media en förändringsresa av sin kundservice. Under tre år omstrukturerade man hela kundservicen från grunden, vilket innebar ny personalstruktur, ny teknik, nya processer och rutiner. När detta fanns på plats valde man att delta i tävlingen Guldkontakt – Sveriges största tävling i professionellt kundbemötande som anordnas av Kontakta Sverige. Det gedigna arbetet som hade utförts under tre år visade sig ge belöning och Aller Media kammade hem första priset i tävlingen. En vinst som kom att betyda mycket för personalen och som firades rejält.

Efter vinsten av Guldkontakt var alla ”bränder släckta” och kundservicen fick möjlighet att sätta nya mål. Det här var viktigt för att ge medarbetarna struktur och fokus i sitt arbete, men även för att skapa ett större värde och en mening. I målsättningen tänkte man utifrån kunderna: Kunden ska få en wow-känsla i varje kontakt.

Efter vinsten valde man även att inkludera kundservice i ledningsgruppen. Detta bidrog till att kundfokuset i bolaget förstärktes i och med en direkt lina till kunden, samtidigt som statusen för rollen som kundservicemedarbetare höjdes.

En annan viktig del när det kommer till motivation är tillit. Här har Aller Media arbetat med att tydliggöra alla roller i kundservice och definierat vad som ingår samt gett individen mandat för rollen. Det är viktigt att varje medarbetare känner ansvar för sin prestation och har möjlighet att fylla rollen fullt ut varje dag. Detta kommuniceras och diskuteras, och är en del av Aller Medias utbildningsprogram.

Tidigare sammanställde Aller Media månadsrapporter i Excel för att se hur arbetet gått. Detta arbetssätt hade fungerat bra, men räckte inte till för att höja nivån ytterligare. Genom att implementera verktyget från Indicate me kunde man börja arbeta mer proaktivt.

Idag mäter Aller Media 48 nyckeltal. För medarbetarna har man valt ut 12 toppnyckeltal som ger mening och som Aller Media är beredda att ta daglig action på.

För att få denna information utför Indicate me kundundersökningar, men hämtar även information från Aller Medias underliggande system. Detta presenteras sedan på ett snyggt och lättbegripligt sätt direkt till ledare och medarbetare.

Enligt Fredrik sparar Aller Media både tid och pengar genom att använda Indicate me. Istället för att leta och sammanställa siffror kan man gå direkt till analys. Det bidrar till snabbare och bättre beslut på dagsnivå.

Medarbetare vill ha bekräftelse på att de gör ett bra jobb. Genom Indicate me får medarbetarna konstant feedback och möjlighet att ta del av kommentarer från kunder kopplat till en interaktion.

En fördom som Fredrik ibland möter är att ökad datatransparens leder till övervakning. Han menar att det snarare är tvärtom – att medarbetarna får direkt ägarskap över sina egna resultat.

Genom Indicate me boostar Aller Media sin personal med information. Det finns transparens, oavsett var medarbetaren befinner sig. Coachning kan ske digitalt, medlyssning på distans är möjligt, och medarbetaren kan själv kommentera tillbaka. De har också en livefeed där positiv information pushas ut automatiskt – till exempel när någon tagit ett samtal med hög kundnöjdhet.

Aller Media har synsättet att medarbetarna är företagets viktigaste resurs. De är fundamentet i huset som utgör grunden. Därför är det viktigt att alla som arbetar på kundservice brinner för rätt saker, är informerade, utbildade och motiverade. Kultur och atmosfär i lokalerna ska spegla trivsel och arbetsglädje.

Mediabranschen och kundservice är i ständig förändring. Det innebär att Aller Media hela tiden utvecklar sitt arbetssätt. Kundservice är involverade i processer, förberedelser och får information när nya produkter eller tjänster sjösätts.