AI-verktyget Indicate me bakom Vings succé – fler glada och nöjda kunder

”Det är svart på vitt: när vi jobbar på samma sätt, med ett mer positivt språk, så blir kunderna nöjdare.”

För att förstå vilka faktorer som påverkar kundupplevelsen har Ving låtit Indicate me analysera kundsamtal med hjälp av AI. Resultatet blev tydliga förbättringar – framför allt ökade den lägsta kundnöjdhetsnivån (NKI) markant, med hela 11 procentenheter. Dessutom minskade skillnaderna mellan medarbetarnas resultat.

– AI-analysen är ett fantastiskt kvitto för oss att visa upp för medarbetarna. Den visar svart på vitt att det vi gör funkar och har en påverkan i det stora. När vi alla jobbar på samma sätt och mot samma mål så ger det resultat, säger Terje Dahl, Head of Customer Center på Nordic Leisure Travel Group.

Ny dialogstrategi bakom framgången

Bakom framgången ligger en ny satsning på Vings dialogstrategi, som har tagits fram med deras samarbetspartner Inyan, och kallas även Inyan-metoden. Där medarbetare tränas i positiv förstärkning, att avväpna missnöjdhet och att styra samtalet med rätt frågor. AI-analysen visar tydligt att ordvalen påverkar kundnöjdheten – därför har man utbildat medarbetarna att undvika negativa ord.

– När vi visar konkreta exempel ur våra egna samtal blir det tydligt varför vi fokuserar på dialogstrategi. I samtal med lägre kundnöjdhet använder vi ord som ”tyvärr” och ”dessvärre” oftare än i de samtal där kunderna är nöjda. Det är superintressant att se hur det påverkar i Indicate me, säger Amanda Wallenstein, Dialogue Strategy Coach & Trainer Lead på Ving.

Mie Lautrup, HR med ansvar för utbildning i utlandsorganisationen på Ving, förklarar bakgrunden:

– Målet med vår nya dialogstrategi har varit mer effektiva samtal, där den man pratar med ska få mer ut ur mötet. Samtalen behöver inte alltid bli kortare, ibland kan de till och med bli längre – men de ska alltid ge något till kunden.

Vings kundservice – organisationen bakom arbetet

Vings kundservice är spridd över hela Norden och på Gran Canaria. Här hjälper man kunder med allt från ombokningar av resor till att lösa mer komplexa frågor som inte går att hantera på webben.

– Vi är cirka 170 medarbetare i Norden, runt 20 på Gran Canaria och upp till 250 personer på destination beroende på säsong. Rollen har förändrats med åren, idag är vi ett kvalificerat stöd nära kunden, berättar Terje.

Resultat som håller över tid

Ett tydligt tecken på förändringen är att medarbetarna använder ett mer positivt språk än tidigare. Ord som ”absolut”, ”jättebra” och ”stämmer” hörs oftare i samtalen och bidrar till en bättre kundupplevelse.

För att befästa förbättringarna har Ving infört dialogfokusperioder i tvåmånaderscykler:

• Månad 1: Workshop om en kommunikativ princip (t.ex. frågemetodik eller positiv förstärkning).
• Månad 2: Extra fokus i coachning och analys på just den principen för att skapa nya vanor.

– Anledningen att vi gör det här är att vi vill förändra beteenden och skapa nya vanor hos medarbetarna. När alla tränar på samma sak i varje samtal händer det något, både för kunden och för oss själva, berättar Mie.

AI som stödverktyg för coachning och kvalitet

Ving använder sig också av AI Buddy – en digital kompis som stöttar coachningen. Verktyget gör det enklare för ledare att coacha medarbetare och för medarbetarna själva att reflektera kring sina samtal.

– Vi har länge använt Indicate me:s coachningsverktyg där vi själva lyssnat på samtal och fyllt i formulär. Med AI Buddy sker det här nu automatiskt – vilket gjort att steget från manuell coachning till AI blev väldigt litet. Det mest värdefulla är att vi kan träna AI:n att fånga upp det vi tycker är viktigt i ett samtal, berättar Terje.

– Ja, AI:n gör coachningen mycket enklare och effektivare, fyller Amanda i.

Vidare använder Ving Indicate me:s verktyg för att analysera samtal i efterhand, se sentimentet (kundens upplevelse under samtalet) och zooma in där nöjdheten varit låg.

– Om vi ser ett samtal där stycken är röda rakt igenom kan vi snabbt fråga oss – vad hände här? Det är väldigt värdefullt både för ledare och medarbetare, säger Amanda.

Resultat

Vings satsning på en ny dialogstrategi, i kombination med AI-analys från Indicate me, har lett till ett mer positivt språk, högre kundnöjdhet och en högre lägstanivå i NKI. Genom att arbeta strukturerat med utbildning, coachning och uppföljning har Ving tagit stora kliv mot en ännu bättre kundupplevelse.

Som ytterligare fördjupning av insikterna i kundsamtalen framhåller Amanda nyttan med verktygets automatiska funktioner:

– Att se en AI-sammanfattning av samtalet och vad det handlar om känns också väldigt användbart, avslutar Amanda.