NetOnNet har ökat sin nöjd-kund-index med hela 40% på 6 månader på alla sina e-postinteraktioner. Samtidigt under samma period har de ökat sin Net Promoter Score med 44 enheter på samma kanal.
På NetOnNet har man service och trygghet som två ledord för sina kunder. Det innebär att kunderna ska erbjudas snabba och säkra leveranser, proffsig rådgivning och bra garantivillkor. Idag väljer allt fler kunder att handla online, vilket även gäller hos NetOntNet. Kundservice är en viktig enhet för att bland annat stödja onlinehandeln. Här arbetar man aktivt varje dag för att hjälpa kunderna, samtidigt som man analyserar alla inkommande ärendena i syfte att komma till insikter hur servicen hela tiden kan effektiviseras och förbättras ytterligare. Detta för att fortsätta leverera enligt sina kundlöften.
För 6 månader sedan inleddes ett samarbete med Indicate me och man kan redan se fina resultat i systemet.
Ökad kundnöjdhet och kundlojalitet på e-postärenden
Jennifer Ala-Katara arbetar som Kundservicechef på NetOnNet säger följande:
”Innan vi implementerade Indicate me mätte vi bara kvalitet på våra e-postinteraktioner, vilket är en väldigt stor del av alla våra ärenden. Men nu kan vi mäta kvalitet på alla våra kanaler och på en djupare nivå, vilket ger oss en helhet som är väldigt intressant att se på. Tidigare trodde vi kanske inte att telefon var vår bästa kanal – men det är faktiskt här som vi har högst kundnöjdhet och bemötande. Därefter kommer chatt och slutligen e-post. ”
Vidare berättar Jennifer att e-post har varit den kanal som NetOnNet har haft mest utmaningar med och därmed haft ett dedikerat fokus på, vilket har bidragit till positiva effekter:
”Vi har blivit mer medvetna om hur vi presterar i alla våra kanaler, både som avdelning och på individnivå. En anledning till att vi förbättrat både NKI och NPS på våra e-postinteraktioner är att vi har haft avdelningsmöten varje fredag där vi gått igenom hur det går och vilka utmaningar som finns. Därtill har vi ökat kompetensen kring nyckeltalen i kundservice i etapper. Här har vi fokuserat på ett nyckeltal i taget. För att få effekt behöver man inte ta stora steg, utan det räcker att göra små justeringar kontinuerligt. Vi har arbetat mycket med att vrida på ord och att vara övertydlig.”
Kommunikation via telefon kan ofta upplevas mer rak, medan text i ett mejl ofta har flera lager av personliga preferenser och tolkning menar Jennifer:
”Skriver vi vissa ord eller fraser kan de tolkas negativt, fastän vi egentligen menar i positiv mening. Vi arbetar kontinuerligt med att optimera våra standardsvar och här är alla bidragande. Vi ser standardsvaren som en guidning som vid respektive ärende behöver kundanpassas.”
Vidare berättar hon att NetOnNet har coachningsansvariga som ger stöttning på individnivå och som kollar på personliga resultat i Indicate me. Här tittar man på hur resultaten ser ut, vad som behöver utvecklas och eventuella utmaningar.
”Både på avdelnings-, team- och individnivå har vi inte behövt göra några större förändringar utan vi har dragit åt några små skruvar i taget. För oss handlar det om att arbeta i små steg kontinuerligt och ha en strukturerad arbetsmetod för avdelningsmöten, coachning och kompetensutveckling. Vi är glada över den fina utvecklingen men samtidigt ödmjuka inför det faktum att vi fortfarande har mycket kvar att göra” avslutar Jennifer.
Marie Troedsson, Customer Success Manager och kundansvarig för NetOnNet på Indicate me säger följande:
”NetOnNet har på 6 månader ökat sin NKI med 40% och NPS med 44 enheter på alla e-postinteraktioner. Jag tycker att de ska vara stolta över det här resultatet och jag ser framemot att fortsätta följa NetOnNet’s utveckling – För jag vet att dem inte nöjer sig här utan de kommer att fortsätta optimera med fokus på sina kunder!”
Om NetOnNet
NetOnNet öppnade den 10 mars 1999 med en enkel affärsidé: att sälja hemelektronik till lägre priser än i vanliga butiker. Vi fanns bara på Internet och sålde våra produkter direkt från lagerhyllan, utan onödigt krångel. 2001 kompletterades nätförsäljningen med Lagershoppar där du handlar till samma låga priser som på nätet.
Sedan 1999 säljer NetOnNet hemelektronik från både egna och välkända varumärken direkt från lagerhyllan. Vårt fokus är att förenkla allt vi kan för att erbjuda hemelektronik billigare än andra. Det är mottot för hela NetOnNet och grundar sig i vårt unika självbetjäningskoncept. Kunderna ska välja NetOnNet, inte bara för att vi har låga priser, utan även för att vi gör det enklare, ärligare och med fokus utifrån kunden själv. Det är så vi skapar mervärde och en stark relation med våra kunder. NetOnNet säljer till konsumenter och företag genom e-handel och 30 Lagershoppar i Sverige och Norge. Vårt huvudkontor ligger i handelsstaden Borås.
Om Indicate me
Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se
Blocket har tecknat ett avtal med Indicate me – ett verktyg för uppföljning och utveckling av kundservice. Fokus på samarbetet kommer vara att arbeta proaktivt med kunden i centrum.
Blocket är idag ett av Sveriges mest välkända varumärken. I kundservicen arbetar 50 serviceexperter för att hjälpa sina användare. Nyligen inleddes ett samarbete med Indicate me.
”Vi fick tydliga önskemål från våra medarbetare kring smartare arbetsverktyg som förbättrar och förenklar vardagen. Det bidrog till att vi började undersöka flera olika verktyg. Slutligen valde vi att inleda ett samarbete med Indicate me för att vi upplevde verktyget som enkelt och lättförstått. Vi såg en stor potential för både medarbetare, ledare och för organisationen som helhet”, säger Simon Vestling, Kundservicedirektör på Blocket, och fortsätter;
”Vi i kundservice strävar efter att förstå våra användare och kunder – och varför de kontaktar oss. Vår vision är att erbjuda så pass enkla, tydliga och lättförstådda lösningar, att våra användare kan lägga tid på andra saker, än att få hjälp av vår kundservice. Vi är helt övertygade om att enkelhet är viktigt för våra användare, och antal kontakter in till oss är ett bra kvitto på hur enkla vi uppfattas. Här kommer vi få insikter hur organisationen presterar samtidigt som vi på ett enkelt sätt kan hitta paralleller, exempelvis mellan produkt, kontakt och kundnöjdhet!”.
Bild: Simon Vestling, Kundservicedirektör Blocket
Blocket har också en förhoppning om att samarbetet ska bidra med en push för ännu bättre struktur i kundservice och att medarbetarna ska få en roligare arbetsmiljö.
”Genom Indicate me kommer vi få ett verktyg som underlättar coachning samtidigt som medarbetarna själva kan följa sina resultat. Min förhoppning är att medarbetarna ska få en roligare arbetsmiljö med tävlingar som går att ordna på egen hand samtidigt som de får äga sina egna resultat” säger Simon.
Lina Bjelkmar, VD på Indicate me säger följande om samarbetet:
”Det känns kul att inleda ett samarbete med Blocket och att de har valt oss efter att ha jämfört oss med flera andra verktyg på marknaden. Det som är unikt med Indicate me är att vi har flera olika delar i samma gränssnitt. Med vårt verktyg kommer vi att bidra med insikter som är av värde för hela bolaget på ett enkelt sätt, samtidigt som Blockets kunder kommer att få en mer kvalitativ service. Vi kommer även ge medarbetarna ett verktyg för ökat självledarskap. Vi välkomnar Blocket och ser fram emot ett långt samarbete!”
Om Blocket
Blocket är Sveriges största köp- och säljmarknad och grundades 1996. Det är en av Sveriges mest populära sajter med omkring 5 miljoner unika besökare per vecka! 7 av 10 svenskar har köpt eller sålt någonting på Blocket.
Om Indicate me
Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap.
