Vad ska jag ställa för frågor i kundundersökningen?

Vad ska jag ställa för frågor i kundundersökningen?

Funderar du på att börja med kundundersökningar? Eller är du nyfiken på vilka frågor som andra ställer?

Indicate me utför kundundersökningar i alla kontaktkanaler och på många olika språk. Vi kontaktar exempelvis kunder automatiskt via sms eller genom att automatiskt ringa upp kunden efter en interaktion. Flera av våra företagskunder har verksamhet i flera länder och har därmed ett behov av att få insikter inom hela bolaget eller koncernen, vi är därför glada över att kunna erbjuda mätningar i flera länder. Idag genomför Indicate me undersökningar i 12 länder: Sverige, Finland, Norge, Danmark, Tyskland, Österrike, Polen, England, Spanien, Frankrike, Nederländerna, Italien.

 

kundundersökningar-karta

 

Lina Bjelkmar, VD Indicate me, säger följande:

”Resultatet från enkäterna bidrar med indikationer på potentiella förbättringsområden och ligger ofta som grund för beslutsunderlag. Det finns ingen magisk eller ultimat fråga som passar alla verksamheter, utan det gäller att anpassa frågorna.”

 

Vad för frågor ställer andra?

Kunder till Indicate me är stora, välkända företag inom ett flertal branscher såsom detaljhandel, livsmedel, bank, spel och resor. Föregående år utförde Indicate me över en miljon undersökningar för sina kunder och de populäraste frågorna var kopplade till: CES, NPS, bemötande, kunskapsnivå och lösningsgrad.

 

kundundersökningar-2

Några exempel på frågor inom dessa områden är:

  • CES (Customer Effort Score) – Hur enkelt tycker du att vi gjorde det för dig att lösa ditt ärende? 
  • NPS (Net Promoter Score) – Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega?
  • Bemötande – Hur upplevde du medarbetarens bemötande?
  • Kunskapsnivå – Hur var din uppfattning om handläggarens kunskap och kompetens?
  • Lösningsgrad – Upplevde du att du fick svar på dina frågor och ditt ärende löst?

 

”Alla våra medarbetare följer sitt eget NKI”

Ett exempel på en kund som genomför kundundersökningar via Indicate me är ICA Banken. Lena Buvlér, Chef Försäljning & Service på ICA Banken säger följande:

”Via Indicate me kan vi se och följa kundnöjdheten både på helheten men också på individnivå så att våra Kundansvariga i kundmötet följer sin egen NKI. Det är viktigt för oss att veta vad kunderna tycker om vårt bemötande, kunskapsnivå och att vi löser kundens ärende. För oss ger detta arbetssätt ökad kvalité, ökat kundfokus och självledarskap. Det skapar engagemang och förståelse för kundmötet. Alla Kundansvariga följer sitt eget NKI på de kundmöten som de ansvarar för. Det är superbra och inkludering och delaktighet och skapar möjligheter att agera och utveckla sina kundmöten.”

 


Om Indicate me

Indicate me är det enda verktyget du behöver för att samla insikter i en dashboard som är av intresse för hela bolaget. Medarbetare förstår och följer sin utveckling oavsett var de befinner sig, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. www.indicateme.se