Effektivare coachning och djupare kundinsikter – Mälartåg väljer AI-lösning

Mälartåg satsar på AI-teknik för att förbättra kundservice och coachning av medarbetare. Med målet att skapa djupare kundinsikter och en effektivare coachning av kundservicepersonalen har Mälartåg valt Indicate me’s AI-verktyg för talanalys och stödverktyget för coachning, AI Buddy.

Charlotte Nilsson arbetar som enhetschef för Mälartåg Kundservice. En roll som innebär ett ansvar för bolagets kunder och resenärer.

– Jag arbetar som Enhetschef för Mälartåg Kundservice, vilket är ett fantastiskt roligt, utmanande och meningsfullt arbete. Min roll innebär att jag har helhetsansvaret för verksamheten och säkerställer att våra kunder och resenärer får den bästa möjliga servicen i kontakt med oss, dygnet runt, berättar Charlotte.

Utöver att säkerställa god service har Charlotte, tillsammans med Caroline, biträdande enhetschef också ett starkt fokus på att driva ständiga förbättringar och skapa bra förutsättningar för medarbetarna. Detta sker genom att utveckla effektiva processer och systemstöd som ger medarbetarna verktyg för att lyckas i sina uppdrag.

Mälartåg Kundservice – En ung och central verksamhet

Sedan december 2021 driver Region Sörmland Mälartåg Kundservice på uppdrag av Mälardalstrafik.

– Vi är en relativt ung verksamhet där kundservicen har en central roll i organisationen och ett tätt samarbete med uppdragsgivaren. Kundservicen hanterar cirka 260 000 kundinteraktioner årligen via samtal, chatt, mejl och sociala medier, förklarar Charlotte.

Med ambitionen att alltid ligga i framkant när det gäller självbetjäningstjänster, digitalisering och automation, ser Mälartåg till att den personliga servicen präglas av hög kvalitet och ett gott bemötande i varje kundinteraktion.

Valet av Indicate me och AI-teknik för framtidens kundservice

När de valde att implementera AI-verktyg för talanalys och AI-Buddy, hade de en tydlig vision.

– Vi letade efter ett verktyg som kunde tillgodose verksamhetens behov i så stor utsträckning som möjligt. Det var allt ifrån kompetensförsörjning och coachning till rapportering och uppföljning av kundservicens samlade interaktioner. Indicate me visade upp sin lösning och överträffade våra förväntningar, säger Charlotte.

Förväntade resultat och fördelar

Med hjälp av AI-verktygen från Indicate me hoppas Mälartåg på att få djupare kundinsikter, effektivare coachning och ett stärkt självledarskap hos medarbetarna. På frågan vilka fördelar Charlotte ser med vår AI Buddy, stödverktyget för coachning, svarar hon följande:

– Jag ser många fördelar med AI Buddy! Dels att medarbetare kan coachas oftare än vad de gör i dagsläget, att coachningen blir mer likvärdig bedömd, kostnadseffektivitet och att medarbetare kan följa sin utveckling på ett enkelt sätt.

Genom att använda AI för att förbättra både kundinsikter och medarbetarnas prestation, tar Mälartåg Kundservice ett viktigt steg mot framtidens kundservice, där teknologi och medarbetarskap går hand i hand.