Från Borås till världen – så driver Revolution Race en global kundservice
Friluftsmärket Revolution Race har på kort tid etablerat sig som en global aktör inom funktionskläder. Med kunder i flera världsdelar och en kundservice som hanterar tiotalet språk, styrs hela kundtjänstavdelningen lokalt från Borås. ”Vårt fokus är att göra det så enkelt och smidigt som möjligt för kunden,” säger Andreas Carslöv, Customer Service Manager på Revolution Race.
Bild: Andreas Carslöv
Revolution Race har de senaste åren vuxit snabbt, men trots den internationella expansionen har all kundservice sin bas i Borås. För Andreas Carslöv, som ansvarar för enheten, handlar det om att skapa en smidig och välorganiserad servicefunktion där kunderna snabbt får hjälp på sina lokala språk.
– I dagsläget erbjuder vi kundservice på de mest efterfrågade språken, men på vissa marknader, som Japan och Sydkorea, hanterar vi supporten på engelska, berättar han.
En viktig aspekt i arbetet är att kundservice hanterar översättningar.
– När vi översätter texter ser vi ofta vad som är på väg att hända och vilka frågor kunderna kan tänkas ställa. Det gör att vi kan ge input till andra avdelningar, men också att vi är bättre förberedda på att möta kunderna, förklarar han och fortsätter:
– Vi har ett väldigt bra samarbete mellan avdelningarna. Kundservice är en viktig del av företaget och vi jobbar korsfunktionellt med exempelvis logistik, IT och den kreativa avdelningen. Det gör att vi kan förutse möjliga frågor och utmaningar redan innan kampanjer och nya produkter lanseras.
Effektivitet genom AI och data
För att optimera kundupplevelsen och säkerställa att rätt insatser görs använder Revolution Race AI-verktyget Indicate me som samlar, kategoriserar och analyserar kundärenden. Genom detta har de kunnat identifiera förbättringsområden och snabbt vidta åtgärder.
– Tidigare byggde mycket på magkänsla. Nu kan vi med exakta siffror visa hur många kunder som har frågor om en viss produkt eller kampanj. När jag kan säga att ”27 personer har ställt samma fråga idag”, då blir det enklare att prioritera insatser, säger Andreas.
Indicate me har även lett till en upptäckt kring returhanteringen. Initialt trodde företaget att kunder mest undrade över returtider och återbetalningar, men genom AI-analys av kundärendena såg de att fler frågor handlade om hur man faktiskt gör en retur.
– Den insikten fick oss att börja omarbeta hela vår digitala retur-checkout, så att den blir tydligare och enklare att använda. Det är ett konkret exempel på hur vi kan förbättra våra tjänster med hjälp av data, berättar Andreas.
Nöjd personal ger nöjda kunder
För att skapa en positiv arbetsmiljö och samtidigt ge kunderna bästa möjliga service lägger Revolution Race stor vikt vid transparens och självledarskap. Genom att medarbetarna själva kan följa sin egen prestation och kundrespons blir det lättare att utvecklas.
– Vi ser väldigt tydligt att det finns en koppling mellan hur engagerade och positiva våra kundservicemedarbetare är och hur nöjda kunderna blir. De som upplevs mest kunniga använder också färre negativa ord och ber mer sällan om ursäkt – istället fokuserar de på lösningen. Den typen av insikter hjälper oss att coacha och utveckla teamet på ett konkret sätt, berättar Andreas.
Framtiden för språk och kundservice
Revolution Race hanterar kundtjänst på ett tiotal språk, men Andreas menar att språkkunskap inte kommer att vara en lika stor faktor i framtiden.
– Jag tror att AI och språkverktyg kommer att minska språkbarriärernas betydelse. Det viktigaste är att ha kundservicemedarbetare som kommunicerar tydligt och fokuserar på lösningar. AI-stödet kommer att göra det enklare att erbjuda service på fler marknader, men samtidigt är medarbetare som hanterar lokala språk en viktig kvalitetssäkring, säger Andreas.
Fortsatt fokus på kundupplevelsen
Oavsett hur framtiden ser ut för kundservice, ser Revolution Race till att kunden alltid står i centrum. Genom att kombinera smart teknik och data med en stark servicekänsla kan de snabbt anpassa sig efter kundernas behov – oavsett var i världen de befinner sig.
– Vi jobbar hela tiden med att förbättra oss, både i hur vi bemöter kunder men också i våra interna processer. Vårt mål är att erbjuda en smidig, snabb och engagerad service – oavsett vilket språk eller vilken marknad det gäller, avslutar Andreas.
Friluftsmärket Revolution Race har på kort tid etablerat sig som en global aktör inom funktionskläder. Med kunder i flera världsdelar och en kundservice som hanterar tiotalet språk, styrs hela kundtjänstavdelningen lokalt från Borås. ”Vårt fokus är att göra det så enkelt och smidigt som möjligt för kunden,” säger Andreas Carslöv, Customer Service Manager på Revolution Race.
Revolution Race har de senaste åren vuxit snabbt, men trots den internationella expansionen har all kundservice sin bas i Borås. För Andreas Carslöv, som ansvarar för enheten, handlar det om att skapa en smidig och välorganiserad servicefunktion där kunderna snabbt får hjälp på sina lokala språk.
– I dagsläget erbjuder vi kundservice på de mest efterfrågade språken, men på vissa marknader, som Japan och Sydkorea, hanterar vi supporten på engelska, berättar han.
Bild: Andreas Carslöv
En viktig aspekt i arbetet är att kundservice hanterar översättningar.
– När vi översätter texter ser vi ofta vad som är på väg att hända och vilka frågor kunderna kan tänkas ställa. Det gör att vi kan ge input till andra avdelningar, men också att vi är bättre förberedda på att möta kunderna, förklarar han och fortsätter:
– Vi har ett väldigt bra samarbete mellan avdelningarna. Kundservice är en viktig del av företaget och vi jobbar korsfunktionellt med exempelvis logistik, IT och den kreativa avdelningen. Det gör att vi kan förutse möjliga frågor och utmaningar redan innan kampanjer och nya produkter lanseras.
Effektivitet genom AI och data
För att optimera kundupplevelsen och säkerställa att rätt insatser görs använder Revolution Race AI-verktyget Indicate me som samlar, kategoriserar och analyserar kundärenden. Genom detta har de kunnat identifiera förbättringsområden och snabbt vidta åtgärder.
– Tidigare byggde mycket på magkänsla. Nu kan vi med exakta siffror visa hur många kunder som har frågor om en viss produkt eller kampanj. När jag kan säga att ”27 personer har ställt samma fråga idag”, då blir det enklare att prioritera insatser, säger Andreas.
Indicate me har även lett till en upptäckt kring returhanteringen. Initialt trodde företaget att kunder mest undrade över returtider och återbetalningar, men genom AI-analys av kundärendena såg de att fler frågor handlade om hur man faktiskt gör en retur.
– Den insikten fick oss att börja omarbeta hela vår digitala retur-checkout, så att den blir tydligare och enklare att använda. Det är ett konkret exempel på hur vi kan förbättra våra tjänster med hjälp av data, berättar Andreas.
Nöjd personal ger nöjda kunder
För att skapa en positiv arbetsmiljö och samtidigt ge kunderna bästa möjliga service lägger Revolution Race stor vikt vid transparens och självledarskap. Genom att medarbetarna själva kan följa sin egen prestation och kundrespons blir det lättare att utvecklas.
– Vi ser väldigt tydligt att det finns en koppling mellan hur engagerade och positiva våra kundservicemedarbetare är och hur nöjda kunderna blir. De som upplevs mest kunniga använder också färre negativa ord och ber mer sällan om ursäkt – istället fokuserar de på lösningen. Den typen av insikter hjälper oss att coacha och utveckla teamet på ett konkret sätt, berättar Andreas.
Framtiden för språk och kundservice
Revolution Race hanterar kundtjänst på ett tiotal språk, men Andreas menar att språkkunskap inte kommer att vara en lika stor faktor i framtiden.
– Jag tror att AI och språkverktyg kommer att minska språkbarriärernas betydelse. Det viktigaste är att ha kundservicemedarbetare som kommunicerar tydligt och fokuserar på lösningar. AI-stödet kommer att göra det enklare att erbjuda service på fler marknader, men samtidigt är medarbetare som hanterar lokala språk en viktig kvalitetssäkring, säger Andreas.
Fortsatt fokus på kundupplevelsen
Oavsett hur framtiden ser ut för kundservice, ser Revolution Race till att kunden alltid står i centrum. Genom att kombinera smart teknik och data med en stark servicekänsla kan de snabbt anpassa sig efter kundernas behov – oavsett var i världen de befinner sig.
– Vi jobbar hela tiden med att förbättra oss, både i hur vi bemöter kunder men också i våra interna processer. Vårt mål är att erbjuda en smidig, snabb och engagerad service – oavsett vilket språk eller vilken marknad det gäller, avslutar Andreas.
