Så har Tekniska verken skapat en kundservice där alla vill stanna

På Tekniska verkens kundservice arbetar gruppcheferna Henrik Lundberg och Linus Carlsson. Genom engagerad personal och rätt verktyg på plats, som Indicate me, har de lyckats bygga en arbetsmiljö där kundservicemedarbetare både trivs – och stannar. 

Tekniska verken är mer än bara ett bolag – det är ett av Linköpings mest samhällsviktiga bolag.

”Vi är involverade i nästan allt som påverkar människors vardag, från att säkerställa att elen fungerar till att se till att vatten och avfall hanteras korrekt. Vi är ett energibolag med många ben och affärsområden, vilket gör att kundservice hanterar en stor bredd av frågor.”, berättar Henrik Lundberg, en av två gruppchefer på Tekniska verkens kundservice.

Att arbeta som gruppchef innebär ett stort ansvar.

”Vi ansvarar för att den dagliga driften ska fungera,” berättar Henrik. Linus Carlsson, som också arbetar som gruppchef, fyller i:

”Vi delar på personalansvaret och våra dagar innefattar bland annat coaching, utveckling och att hantera personalärenden. Vi ansvarar också för analys, resultatuppföljning och måluppfyllnad.”

Smarta verktyg för bättre kundnöjdhet

Henrik och Linus beskriver Indicate me som ett viktigt verktyg i deras arbete

”Indicate me gör det möjligt att snabbt följa upp kundnöjdhet och identifiera vad kunder ringer om. Jag upplever det som mycket enklare och tydligare än andra verktyg vi tidigare använt.” säger Linus.

Henrik instämmer:

”Det är komplett, och gränssnittet är snyggt och grafiskt tydligt”

Strax innan intervjun med Henrik och Linus har vi från Indicate me visat upp och berättat om vår AI Buddy, en digital coach för kundservice. AI Buddy kan automatiskt fylla i formulär som har anpassats efter bolagets kriterier och därmed kvalitetssäkra kundärenden.

”Det är både coolt och lite otäckt!” uttrycker Linus med ett skratt och fortsätter:

”Man inser vilken potential det finns med att effektivisera coachningen ytterligare”.

Familjär arbetsmiljö

Så fort vi besöker kundserviceenheten möts vi av en familjärstämning. På väggarna hänger tavlor på alla anställda och en beskrivning av medarbetaren.

”När jag och Linus tog över ansvaret 2018 fanns det en del utmaningar att hantera, så vi har fått arbeta systematiskt för att bygga upp gruppen från grunden,” berättar Henrik.

Linus håller med:

”Det har varit en utvecklingsresa, och idag ser vi tydliga resultat av de insatser vi gjort.”

Vidare berättar dem att rekrytera rätt har varit en av nycklarna till deras framgång. Vid rekrytering värderar de både kompetens och hur kandidaten kan komplettera gruppen.

”Vi har kul ihop, har fredagsfikor och temadagar. Det skapar en arbetsmiljö där folk trivs”, berättar Henrik.

3 tips: Så får du dina medarbetare att stanna

Kundservice är generellt ett yrke som ofta präglas av hög personalomsättning. Det är inte ovanligt att omsättningen ligger omkring 30-50% årligen. Men hos Tekniska verken har man lyckats nå en personalomsättning på 0% de senaste två åren, vilket gör att de verkligen sticker ut i mängden.

Här delar Henrik och Linus med sig av tre tips:

1. Bygg starkare team genom rätt rekrytering
   Vid rekrytering: Värdera både kompetens och hur kandidaten kan komplettera gruppen, för att skapa en trivsam och effektiv arbetsmiljö.
2. Involvera medarbetare i beslut och var transparent
   Låt medarbetare vara med och påverka där det går samt var tydlig i kommunikationen kring satta beslut. Det är viktigt att medarbetare förstår orsakerna bakom.
3. Fokusera på kunden – inte på effektivitet
   Fokusera på kundnöjdhet och att varje kund får sin tid, snarare än prestationsnyckeltal som samtalslängd och paustider. Det bidrar till ett lugn hos medarbetarna, ökad trivsel och en mer kvalitativ service.

Med dessa principer har Tekniska verken skapat en kundservice som inte bara levererar hög kundnöjdhet, utan också en arbetsplats där medarbetarna trivs och stannar kvar.

”Många är stolta över att jobba här”, avslutar Henrik.