I veckan gästade Terje Dahl, Kundservice- och Försäljningschef på Thomas Cook Northern Europe scenen på eventet G-Summit i Stockholm. Under föreläsningen lyfte han upp Indicate me och hur det har hjälpt dem att få en 360 graders vy av kundservice.
Thomas Cook Northern Europe säljer idag resor från Sverige, Danmark, Norge och Finland till över 400 resemål i 50 länder. Traditionellt har bolaget sålt resor via butik, men i takt med den digitala utvecklingen som har skett har bolaget gått över till att utföra all försäljning online. För att supportera onlineförsäljningen har bolaget en intern kundserviceverksamhet dit kunder är välkomna att vända sig med sina frågor och funderingar.
”Systemet från Indicate me har gjort att vi gått från silos till en 360 vy”
Under G-summit, vilket är en konferens som samlar visionärer, partners och industriledare från hela Norden och Baltikum, berättade Terje om de mål som de ville uppnå i sin kundservice, vilket var:
- Ökad kvalitet
- Reducerade kostnader genom minskade kontakter
- Ökad effektivitet för bättre svarstider
- Ökad försäljning
Det första steget för att uppnå de satta målen var att implementera PureConnect från Genesys som callcenterplattform och därefter Indicate me för att få en komplett uppföljning.
Under föredraget berättade Terje bland annat att de tidigare tog ut ett flertal olika rapporter, från olika system med olika tidsintervall samt att uppföljningen varierade mellan länderna. Idag har de gått från silos till att ha en 360 graders vy av sin kundservice i ett system.
– Thomas Cook Northern Europe har gjort ett fantastiskt målinriktat arbete, vilket har gett dem fina resultat. De har förstått hur man kan använda insikterna man får från Indicate me för att genomföra förbättringar, vilket är precis det vi arbetar för. Vi vill att det ska vara enkelt att gå från insikt till handling, berättar Lina Bjelkmar, VD på Indicate me.