ICA banken och ICA försäkring inleder samarbete med Indicate me

,

ICA Banken och ICA Försäkring sätter fokus på sina kunder genom att teckna avtal med Indicate me. Samarbetet innebär att bolagen kommer att följa upp sin kundservice i ett modernt system som möjliggör mer träffsäker coaching och analys.
Kundservice består av en guldgruva med information – det är här som kunderna har en direktkontakt med företaget och som det finns en stor möjlighet att fånga upp förbättringar. Med hundratusentals interaktioner årligen, blir det alltmer viktigt att ta tillvara på datan och förstå den. Det är här Inidcate me kommer in i bilden.

Lina Bjelkmar, VD Inidcate me:
”Vi anser att det ska vara enkelt att hitta siffror, utföra analys och att komma till kundinsikt. Energi och arbetskraft i kundservice ska läggas på aktiviteter som bidrar till förbättringar istället för att leta siffror. Vårt system bygger på snabb och enkel uppföljning, med djupgående analys. Vi stödjer även självledarskap och har en gamification del som brukar uppskattas. Glada och nöjda medarbetare som trivs levererar i slutändan en bättre kundupplevelse. Alla vill göra ett bra jobb, vilket vi skapar bättre förutsättningar till.”

ICA Banken och ICA försäkring

”ICA Banken och ICA försäkring är två välkända, stora bolag. Det känns jättekul att de har valt att ingå samarbete med oss och vi kommer att göra vårt yttersta för att förvalta det förtroendet. Vi har sett flera mätbara resultat från våra andra kunder och vår förhoppning är såklart att även detta samarbete ska leda till mätbara förbättringar för bolagens slutkunder” säger Lina.

 

Lina-bjelkmar Kontaktinformation
Lina Bjelkmar, VD Indicate me
Lina.Bjelkmar@Indicateme.se
070-370 70 34

Om Indicate me
Indicate me ger 360 graders vy av er kundservice genom att samla viktiga nyckeltal inom kvalitet, försäljning och effektivitet i en engagerande dashboard. Medarbetare förstår och följer sin utveckling, vilket leder till ökat engagemang och självledarskap. 

Stort intresse för eventet Big mistake. Thank you! Part 2

I slutet av föregående vecka anordnade Indicate me tillsammans med Releasy ett fullsatt event med temat Big mistake. Thank you! Part 2

På plats föreläste tre erfarna ledare från Halebop, SBAB och Swedbank.

  • Halebop: Sveriges nöjdaste kunder
    Stina Jäderström, Head of Customer Care, föreläste om hur Halebop har lyckats vinna titeln om Sveriges nöjdaste kunder hela tio gånger de senaste tolv åren. Ett framgångskoncept för dem har varit att sätta kundservice i fokus inom bolaget och ge kundservicemedarbetare det mandat som de behöver för att ge bra service. Halebop har ingen kundservice via telefon utan har valt att fokusera på mail, chatt och självservice online. Halebop anser att varje kund är unik, därför har man tagit bort standardiserade svar och satsar på personliga svar till respektive kund. Vidare berättade hon att outsourcingbolaget Releasy spelar en stor roll för deras kundnöjdhet.
  • SBAB: Onboarding
    Jenny Sjövall, Chef Inbound & ansvarig Onboarding för kundservice, berättade om hur SBAB satsar på sin onboardingprocess där alla medarbetarna genomgår en 18 veckors lång introduktion. Resultatet är att medarbetarnöjdheten har skjutit i höjden och inom flera områden har SBAB ökat medarbetarnöjdheten med upp till 40%. Jenny poängterade att de har ett värderingsdrivet arbetssätt och har blivit bättre på att förmedla SBABs värderingar även i onboardingen, vilket tidigare mer var fokuserad på regelverk och arbetsuppgifter som skulle utföras.
  • Swedbank: Virtuella assistenter
    Hans Lindholm, Team manager på Nina Centre of Excellence, delade öppet med sig om hur Swedbank har lyckats implementera sin virtuella assistent som en integrerad del av sin verksamhet. Redan 2014 lanserades den på hemsidan samt internt för medarbetare. En nyckelfaktor har varit att de ständigt utvecklar innehållet i boten och eftersträvar att den ska kunna lösa hela kundens ärende utan överlämning till en live-chatt. Hans poängterade att de märker stor skillnad att individuella svar med personlig data skapar mer värde och minskar kundernas frustration.

Djupgående debatt om chatbots
Erfarna personer från Swedbank, Nordea och Fortum avslutade eventet med en djupgående debatt kring chatbots. Här bjöd de på vilka minor de gått på under implementering och vad de skulle göra annorlunda om de startade samma projekt idag.

 – Debatten bidrog till ett högt engagemang, där vi fick en bra interaktion med publiken som ställde frågor i realtid via Mentimeter. Det som framförallt uppskattades var att debattörerna delade med sig av erfarenheter och misstag trots att konkurrenter satt i såväl panelen som publiken. Det var jättekul att så många deltagare kom och jag är helt överväldigad av att så många prioriterar och är intresserade av kundservice, säger Lina Bjelkmar, VD Indicate me.

 

Några röster från kvällen
”Härligt att konkurrenter/kollegor i samma panel delar med sig

”Debatten var det absolut bästa med hela eventet – oerhört inspirerande och lärorikt

” Häftigt att Halebop vunnit Sveriges nöjdaste kunder 10 gånger!

Hur har konkursen av Thomas Cook Group (Vings moderbolag) påverkat Vings kundservice?

Vings ägare gick i konkurs den 23 september, men har landat tryggt. Många är säkert nyfikna på hur konkursen och förvärvet från Petter Stordalen, Altor och TDR Capital har påverkat kundservicen. Vi har träffat Terje Dahl, kundservice- & försäljningschef på Ving för att ställa några frågor om hur de första dygnen var.

1. Hur påverkade konkursen kundservicen?
Konkursen bidrog till ett oerhört tryck på kundservicen, första dagen fick vi in fler interaktioner än vi brukar få på en hel vecka. Första veckan fick vi in tre gånger så många konversationer som samma vecka året innan. Trycket bidrog förstås till långa köer, men våra kunder var helt fantastiska och visade stor empati till våra medarbetare. Många kunder bad om ursäkt för att de ringde och frågade om sin resa, när den som svarade inte ens visste om den skulle få behålla jobbet.

Det har varit helt otroligt att se det stöd som vi fått från våra kunder.

2. Hur har ni hanterat den ökade belastningen?
För att möta den ökade belastningen gjorde vi allt vi kunde för att bemanna och skruva upp vår kundservice. Vi tog in all extra personal som vi hade och utökade våra öppettider. Många ställde upp och jobbade över, sedan hjälpte medarbetare från andra avdelningar med kundserviceerfarenhet till. Advania gav oss extra licenser, trots att de inte visste om de skulle få betalt, vilket vi är oerhört tacksamma för.

De ärenden som kom in var enkla att hantera och vi tog snabbt fram standardsvar till våra olika kanaler. Medarbetare som inte hade erfarenhet av kundservice hjälpte till att svara på mail och medarbetare från IT åkte till flygplatsen för att möta upp kunder.

En medarbetare i kundservicen uttryckte ”Det här är den bästa dagen någonsin”.

Vi har en helt fantastisk företagskultur och det är häftigt att se den gemenskap som finns när det verkligen gäller.

 3. Hur har effektivitet/kundnöjdhet/försäljning påverkats?
Måndagen den 23 september, första dagen efter konkursen, var effektiviteten helt enorm. Vi har aldrig haft en sådan effektivitet, folk jobbade som Jehu’er”. Ärendena handlade ju om samma sak och på det sättet var de enkla och snabba att svara på.

I vanliga fall brukar vi mäta kundnöjdhet genom Indicate me, men då det här var en så speciell situation där kunder suttit länge i kö, ville vi inte att de skulle behöva bli uppringda med en enkät från oss efteråt. Därför stoppades våra mätningar. Det som är väldigt kul att se är dock att vi har fått extremt mycket positiv feedback i våra sociala kanaler. Vi blev till och med kontaktad av en norsk journalist som undrade varför vi tagit bort all negativ feedback på Facebook – vilket vi såklart inte hade gjort.

Första dagen efter konkursen fick inga resor säljas, men dagen efter när flygen lyfte gick det att boka resor på webben. Förvånande nog var försäljningen riktigt bra, faktiskt.

4. Vad kommer hända framgent? Hur är stämningen i kundservice?
Just nu är det business as usual som gäller. Det har inte skett några stora förändringar, utan vi arbetar på som vanligt. Nu får vi bara några frågor om vad som skett. Fokus ligger också på att stabilisera och få allt att fungera som det ska. Vi har exempelvis inte identiska flygplan som innan och måste informera om det.

5. Vad gjorde ni rätt i denna väldigt speciella och unika situation?
Vi arbetade proaktivt med att ta hand om kunder som inte skulle kunna komma hem som planerat. Hotellen hjälpte oss genom att låta kunderna bo kvar på samma hotell. En stor fördel har varit att vi haft fantastisk personal världen över. Så fort kunderna kom hem så fick de ersättning, vilket vi fått beröm för och som du bl.a. kan läsa om här: https://finalcall.travel/da/naar-kundeservice-viser-sit-vaerd-i-en-krise/

6. När kom vändningen?
Första målet var att få flygen i luften, när planen lyfte redan dag två kändes det helt fantastiskt och personalen trodde verkligen att vi skulle klara det här. Sedan var nästa stora vändning den snabba försäljningen där vi blev uppköpta genom de nya ägarna Petter Stordalen, Altor och TDR Capital. Många kunder kontaktade oss för att gratulera, vilket kändes fint.

Under hela förloppet har vi fått väldigt mycket positiv respons från våra kunder.

Om Ving
Ving är Sveriges ledande researrangör med resor till knappt 400 resmål i över 60 länder. Ving arrangerar charterresor samt säljer kryssningar och flexibla paketresor med reguljärflyg. Vi erbjuder även enskilda flygbiljetter och hotellövernattningar till den som vill resa på egen hand. Resorna säljs via internet, telefon och i utvalda resebyråer över hela landet. Ving ingår tillsammans med Globetrotter i Ving AB och har cirka 700 000 resenärer årligen.

Om Indicate me
Indicate me erbjuder moderna digitala tjänster som hjälper företag till förbättrad kvalité, kundnöjdhet och högre lönsamhet i sin kundservice. Användare av Indicate me’s verktyg inkluderar företag såsom Ving och C More. Indicate me är dotterbolag till Releasy och ingår i samma koncern som Pulsen AB.