MATERIAL
Att logga ärenden på kundservice kan vara en tröttsam uppgift. Beroende på vilket system du använder kan det ta mycket tid och vara ineffektivt att logga alla samtal manuellt. Dessutom stödjer fåtal system möjligheten att registrera ett samtal i flera kategorier, trots att kunder ofta ringer in med flera frågor.
Genom att i stället använda dig av talanalys (som automatiskt transkriberar samtal till text och analyserar innehållet), kan du nu logga ärenden automatiskt – och i flera kategorier!
Vår samtalsanalys använder AI för att kategorisera samtal
En funktion inom talanalys som vi erbjuder är automatisk kategorisering. Genom avancerade algoritmer och artificiell intelligens identifierar och analyserar vi viktiga nyckelord och fraser som används i samtal. Detta innebär att varje samtal som sker med kundservice kan analyseras på ett mer effektivt sätt.
Jämför vi detta med att registrera ärenden manuellt, så är automatisk kategorisering mer träffsäkert. Detta eftersom manuell loggning kräver ett arbetssätt med personlig tolkning. När ärenden är svåra att tolka och applicera inom endast en kategori, innebär det i praktiken att ett samtal kan loggas olika beroende på medarbetare. Lägg därtill mänskliga fel. Genom att i stället använda dig av artificiell intelligens utesluter du personliga preferenser och agerar rationellt. Självfallet är dock manuell kategorisering bättre, än ingen kategorisering alls.
Förutom den rationella fördelen att använda dig av automatisk kategorisering finns det även tidsbesparande fördelar.
En tidsbesparing på endast 3-10 sekunder per samtal ger en stor effekt – varje månad!
Tidsuppskattningen är att det tar 3 – 10 sekunder per loggning att manuellt kategorisera ärenden, men detta beror helt på hur systemstödet för kategoriseringen är uppbyggt samt om medarbetaren utför detta utöver den normala samtalslängden. Nedan följer ett besparingsexempel vid 3-10 sekunder per interaktion.
- 50,000 samtal per månad
- Besparing om 3 – 10 sekunder per samtal ger 67 – 222 timmar/månad
Om du kategoriserar 60 % av 50.000 samtal – Så saknas 20.000 samtal!
Om vi antar att din kundservice mottar 50.000 samtal per månad och ni har en loggningsgrad på 60%, så innebär det att hela 20.000 samtal per månad förblir okategoriserade! 20.000!
Med andra ord, 20.000 kunder som har kontaktat dig, där du inte har någon aning om varför. Och även om du skulle logga 80% av samtalen, så förblir 10.000 samtal osorterade!
Fördelar med att automatisk kategorisering via samtalsanalys
- 100% av alla samtal blir kategoriserade
- Manuella fel exkluderas
- Arbetet blir lättare för kundservicepersonalen
- Ett ärende som innehåller flera ämnen, kan också registreras i flera kategorier
- Mer tillgänglig tid till kundärenden
Sammanfattning
Sammanfattningsvis är samtalsanalys med automatisk kategorisering ett kraftfullt verktyg för kundservice. Det är ett sätt att spara tid, öka noggrannheten och hjälpa medarbetarna att bli mer produktiva.
