Rickard Berghede arbetar som Verksamhetsutvecklare på PayEx. I rollen ingår bland annat projektansvar för att driva förvaltning och utveckling av Indicate me hos PayEx. Han började på bolaget 2010, då som ledare för ett av kundserviceteamen. Därefter, innan hans nuvarande roll, har han arbetat som enhetschef.

Kundserviceenheten som består av 340 medarbetare och behandlar ca. 45.000 kundärenden varje månad via telefon, mail och chatt. Därtill ansvarar kundservice för ett flertal administrativa arbetsuppgifter.

Vad anser du är en bra kundservice?
En bra kundservice är en funktion som lyckas
överträffa kundens förväntningar, vilket går i
linje med vår strategi.

Vad har ni för strategi och målsättning med kundservice hos er?
Vår officiella strategi är: ”Varje dag arbetar vi tillsammans för att överträffa kundens upplevelse från gårdagen”. Det innebär att vi
med kundinsikter hela tiden vill bli bättre,
smartare och utvecklas för att leverera så bra
tjänster som möjligt.

Hur kommer Indicate me in i er strategi?
Indicate me är vårt primära analysverktyg av
kundserviceleveransen, vi tittar bland annat på:

• • Inkommande volymer
• • Kategorisering av ärenden
• • Svarstider
• • Hanteringstider per kategori och
  ärenden
• • Kvalitetsindikationer

Verktyget är det vi använder för att verkligen förstå hela vår leverans. Vi tittar på allt från planering till kundupplevelsen till när vi uppnår bäst effektivitet.

Hur jobbar ni med Indicate me i vardagen?
För det första eftersträvar vi att inkludera all tid som vi investerar i leveransen i vår analys, dvs. i systemet från Indicate me. Det innebär inte bara traditionella kanaler så som telefon, mail och chatt, utan vi försöker också få in alla administrativa åtgärder, förbättringar och incidenthanteringar. På så sätt har vi hela bilden när vi analyserar, försöker förstå och hitta förbättringsområden, vilket hjälper oss att ta faktabaserade beslut gällande vad som driver kundnöjdhet och effektivitet. När det kommer till användning, så tittar individen till sig själv, till sin egen information som den skapar eller bidrar med. Här försöker vi möjliggöra självledarskap, att man hela tiden själv kan jobba för att hitta förbättringar. Vår stödfunktion, där jag ingår, analyserar mer övergripande för att hitta ”Best practice” mellan olika områden. Personligen tittar jag inte på några enstaka nyckeltal, utan jag kollar på hela paletten.

1. 1. Övergripande nivå: Vad säger resultatet av kundnöjdhet överlag?
2. 2. Detaljerad nivå: Sticker vi neråt eller uppåt någonstans i kundnöjdhet? Vart får vi låg eller hög kundnöjdhet? Varierar kundnöjdheten baserat på varför kunderna tog kontakt med oss?

Ett exempel på en ganska enkel slutsats vi gjort är att i ärenden där vi hänvisar vidare till en tredje part, får vi sällan toppbetyg. Här gäller det att hitta förbättringsområden. Hur kan vi tidigare informera om rätt kanal eller rätt instans så att kunderna hamnar rätt direkt?

Något som är viktigt att komma ihåg i analyserna är att vi inte ser hela sanningen. Likt många andra har vi utmaningar med svarsfrekvensen och behöver hela tiden anpassa aktiviteter utefter det. Sedan är vi fortfarande i en utrullningsfas av systemet internt, där vi vill utöka användningen. Vi håller just nu på att lägga till ”Logg modulen”. Tidigare har vi bara kunnat logga ärenden i en nivå, exempelvis att ärendet handlade om ”Faktura”. Med Indicate me’s modul hoppas vi på att kunna gräva lite djupare. ”Vad är det för typ av fakturafråga?”. På så vis hoppas vi på att få ännu bättre data att jobba med.

Har du gjort några förändringar internt utefter upptäckter i Indicate me?
Det har vi absolut gjort! Vi har till exempel kunna lägga beställningar med ett klokt underlag, som har gått igenom och där vi sedan har kunnat se mätbara resultat. Ett konkret exempel: Tidigare hade vi en rutin som tog 25 arbetstimmar i månaden. Det fanns en systemutveckling att köpa till, men vi hade vacklat i vår övertygelse om det var rätt eller inte. När vi sammanställde tiden och såg att det var 25 arbetstimmar i månaden som ägnades, blev investeringen självskriven. Nu är vi nere någonstans mellan 8-10 arbetstimmar i månaden, just för den enskilda rutinen.