Johan Barréus arbetar som Operations Manager på IKEA, en roll som innebär ansvar för kundmöten på supportcenter i Sverige. Här sitter 400 medarbetare på två siter, en i Helsingborg och en i Älmhult.

Johan har samlat på sig en gedigen erfarenhet och kompetens inom IKEA, där han varit anställd sedan 90-talet. Han har arbetat både nationellt och globalt och på olika avdelningar. Johan har bland annat varit delaktig i den globala lanseringen av IKEAS nya köksserie METOD. Där fick han möjlighet att samla på sig en solid och bred expertis av IKEAs globala vidd och produktionskedja – från träd till produkt – till differenser mellan olika kulturer. Efter den globala rollen arbetade Johan på huvudkontoret, men efter sju år började han sakna två saker väldigt starkt:
1. Ledarskapet
2. Närheten till kund

Idag arbetar Johan närmre kunden och fokuserar på kundmötet, ledarskap och försäljning, därtill ingår han i den svenska ledningsgruppen för supportcenter om 7 personer.

Hur kommer Indicate me in i er strategi i kundservice?
IKEA är nog lite komplext i och med att vi har så många olika processer. Vi förbereder kund inför köp, vi säljer till kund i köpet, vi har support kopplat till leveranser och reklamation mm. Med många olika system utmynnas flera olika rapporter och att få en bra överblick för en ledningsgruppsmedlem, avdelningschef, teamledare och medarbetare är nära på en utopi. Men med Indicate me är det möjligt. Här kan vi koka ihop allt till en bra översyn.

Indicate me passar otroligt bra in i vår strategi för vi vill att våra medarbetare ska kunna påverka sina delar. Exempelvis ska en teamledare kunna jobba och påverka sina delar, en supportcentermedarbetare sina osv. På så sätt blir arbetet mer rätt. Alla ska inte vara i allt hela tiden. Det vore inte rättvist att prata svarstider med en medarbetare, utan vi kan prata om andra saker som medarbetaren kan påverka. Tidigare hade alla medarbetare samma försäljningsmål, vilket ledde till många invändningar; ”Men jag sitter ju inte säljslingan, hur ska jag kunna sälja för så här mycket?”. Vi behövde ett bättre system som kunde hjälpa och supportera oss i såväl försäljningsmål som visualisering av andra nyckeltal. Och där passade Indicate me in i bilden väl.

Hur jobbar ni med Indicate me i vardagen?
Personligen använder jag Indicate me varje dag och tycker att allt jag vill se finns där. Ofta tittar jag på hur gårdagen eller de sju senaste dagarna sett ut. Jag tycker att alla parametrar är intressanta, för som operationellt ansvarig vill jag ha lite koll på trender osv. Sedan när jag vet att det har gått riktigt bra, kanske försäljningsmässigt, då kan jag till och med ta ackumulerad månad bara för att få lite ”feel good”. Jag analyserar dock aldrig långa horisonter utan det står vårt Insight-team för. De använder sig av flera system inklusive Indicate me för att analysera större trender.

De som använder Indicate me allra mest är våra avdelningschefer, teamledare och medarbetare. Där ligger nog 80% av användandet och det är precis så vi vill ha det. Teamledarna och medarbetarna använder systemet framförallt för målsättning, dagsuppföljningar och coachning. Jag känner mig supertrygg i hur användandet är på operationell nivå. Sedan kan vi säkert titta mer på hur vi i ledningsgruppen ska använda oss mer av det.

Hur upplever dina medarbetare Indicate me?
Jag ställde den här frågan direkt till våra medarbetare och den vanligaste kommentaren jag fick var – ÄNTLIGEN!

”Äntligen har vi ett system som kan hjälpa oss i vardagen”.

Jag tycker att det citatet säger rätt mycket. Vi har tidigare haft en massa olika rapporter och sedan har det kommit medarbetare som är jätteduktiga i Excel som gör jättefina rapporter, men sedan när de slutar så är det ingen som förstår hur de var uppbyggda. Med Indicate me har vi ett system som inte är personberoende likt tidigare. Nu korrigerar vi bara måltal, exempelvis 80 eller 90 i NKI. Nu gör rätt människor rätt saker.

Har du sett några effekter hittills?
En mjuk effekt som vi har fått kommer från de individuella säljmålen i Indicate me. Våra medarbetare är mycket mer på och tycker att det är roligare att sälja. Vi har exempelvis medarbetare som har jobbat i 10 år och inte sålt för 1 kr, som nu kan sälja bäst i sitt team. Det här är en effekt från att resultatet visualiseras och att det är kul att flytta den där bollen lite framåt. Sedan blir ju medarbetarna mer motiverade när de har en chans att nå sina mål och på samma sätt ska det inte vara alltför enkelt att nå sina mål. Att vi kan individualisera målen i Indicate me hjälper jättemycket. Det är superstarkt.