Kundfokus i varje steg: Så arbetar Kontakt Linköping med att möta medborgarna

Kontakt Linköping, kommunens kontaktcenter, är en central del av Linköpings kommun. Med fokus på medborgarnas behov erbjuder de service genom flera kanaler. Här delar Janin Tekkeden, statistiker och analytiker, och Jessica Ängshammar, enhetschef, sina tankar om arbetssätt, utmaningar och framtidsvisioner.

Kontakt Linköping fungerar som kommunens ansikte utåt och har utvecklat ett varierat sätt att möta medborgarna. Förutom traditionella kanaler som telefon, chatt och e-post, har man också börjat med videomöten som en del av ett pilotprojekt. Janin berättar:

”Medborgaren kan gå till ett ​​​​​​​​utvalt bibliotek, sätta sig i ett avskilt rum och möta en samhällsvägledare via videolänk. Det är ett digitalt sätt att möta kundens behov, och det har fungerat väldigt bra hittills.”

Jessica fyller i att de fysiska besöksytorna kompletterar de digitala kanalerna och gör det enklare att möta alla medborgares behov, oavsett förutsättningar.

Samhällsvägledare – mer än kundservice

På Kontakt Linköping arbetar samhällsvägledare, ett begrepp som speglar bredden i deras arbete. Jessica förklarar:

”Det är en form av kundservicemedarbetare. Men vi kallar dem för samhällsvägledare utifrån att vi jobbar med samhällsfrågor”.

För att hantera bredden av frågor som kan komma in – från barnomsorg till bygglov – arbetar Kontakt Linköping med både generalister och specialister i sitt kontaktcenter. Jessica förklarar:

”Vi jobbar med olika telefonslingor, till exempel ​​​​vård, stöd och omsorg eller utbildning. Vilken eller hur många telefonslingor våra medarbetare arbetar med avgörs av en kombination av verksamhetens behov och medarbetarens kompetens. På så sätt säkerställer vi att varje samtal hanteras av rätt person med rätt förutsättningar för att ge bästa möjliga stöd.​​​​”

Hon understryker att det viktigaste är att medarbetarna ​​​​har hög förmåga att söka information, snarare än att de kan allt utantill. Verktyg och kunskapsartiklar är en stor hjälp i detta arbete.

Service och bemötande: Fokus för framtiden

Både Janin och Jessica är eniga om att service och bemötande är nyckeln till framgång.

”Om vi kan möta våra kunder med bra service och bemötande, blir resultatet bättre, oavsett om vi kan lösa deras frågor direkt eller inte.” säger Jessica.

Kontakt Linköping lägger därför stor vikt vid att utveckla sina medarbetare genom feedback och coachning, något som verktyget från Indicate me underlättar.

Digital utveckling med Indicate me och AI-buddy

Kontakt Linköping har under det senaste året använt Indicate me för att analysera varför medborgarna tar kontakt, mäta kundnöjdhet och coacha sina medarbetare. Allt i syfte att optimera sina processer och höja kvaliteten till sina medborgare.

Janin beskriver Indicate me som ett verktyg som ger både medarbetare och chefer insikter om vad som fungerar och vad som kan förbättras.

”Medarbetarna tycker om att följa sina resultat, och många känner sig stärkta när de får positiv feedback från medborgarna. Det blir en motivationshöjare,” berättar hon.

Precis innan intervjun har Indicate me och Kontakt Linköping haft en diskussion om AI-analys och Indicate me’s AI-coach, AI Buddy – något som väcker både nyfikenhet och en gnutta nervositet hos Jessica.

”Jag ser försiktigt på AI”, uttrycker Jessica, men tillägger:

”Samtidigt ser jag stora fördelar med verktyg som AI Buddy. Det kan hjälpa oss att stärka och utveckla det vi redan arbetar med idag, men på ett helt nytt plan. Med hjälp av AI finns det potential att förbättra coachning ytterligare och arbeta ännu mer ​​systematiskt.”

Med ett tydligt kundfokus och en vilja att utvecklas är Kontakt Linköping ett föredöme för hur kommunal kundservice kan fungera. Genom att kombinera fysiska och digitala kontaktvägar, stödja medarbetarna i deras utveckling och använda innovativa verktyg, möter de medborgarnas behov på ett effektivt och inkluderande sätt.

”Vi är vägen in till kommunen,” avslutar Jessica, och det är tydligt att Kontakt Linköping gör sitt yttersta för att leva upp till det löftet.