Effektivare kundservice och ökad kundnöjdhet hos NCC Industry
På NCC Industrys nordiska kundcenter står kundfokus och kvalitet i första rummet. Genom att använda ett datadrivet arbetssätt får teamet bättre insikt i kunddialogerna, vilket skapar möjligheter att utveckla servicen ytterligare. Verktyget Indicate me har blivit ett värdefullt stöd i det dagliga arbetet. ’Det gör det enkelt att följa upp och säkerställa att vi alltid håller en hög nivå i vår kundservice,’ säger Ulrika Ahlberg, nordiskt ansvarig på NCC Industrys kundcenter.
På NCC Industrys kundcenter i Borås hanteras kundkontakter från Sverige och Norge, medan mindre kontor finns i Finland och Danmark. Kundcentret ansvarar för allt från order och leveranser till följesedlar och fakturering.
”Vårt uppdrag är brett. Vi jobbar med allt från försäljning och transportplanering till att säkerställa att kunderna får sina leveranser som de ska”, förklarar Ulrika Ahlberg, Head of Customer Center.
Kundcentret i Borås är uppdelad i fyra team med totalt omkring 55–60 medarbetare, beroende på säsong. Under högsäsong ökar bemanningen i takt med kundernas behov.
”Vår bransch är väderberoende. Säsongen drar igång när våren och värmen återkommer, då växer antalet kundärenden markant”, berättar Ivan Dunger, team manager på NCC Industry.
Snabb service och hög kvalitet i fokus
Kundcentrets viktigaste mål är att leverera snabb och kvalitativ service, där köer och väntetider hålls till ett minimum.
”Ingen vill stå i telefonkö. Vi jobbar för att alltid ha korta svarstider. Vi vet att ju snabbare vi kan hjälpa en kund, desto nöjdare blir de”, säger Ulrika.
Förutom att säkerställa korta svarstider läggs stor vikt vid att kundärenden ska hanteras korrekt från början.
”Rätt från start är vår filosofi. Det sparar tid och ger en bättre upplevelse för kunden”, konstaterar Ivan.
Digital uppföljning ger tydliga förbättringar
För att mäta och förbättra kvaliteten i kundservicearbetet använder NCC Industry sedan en tid tillbaka verktyget Indicate me, vilket gör det möjligt att analysera kundens upplevelse efter kontakten med kundcentret.
”Det är ett stort värde för oss att utgå från tydlig data som visar vad kunderna tycker. Det ger oss konkreta insikter för fortsatt utveckling”, säger Ulrika.
Medarbetarna ser sina egna resultat, vilket har bidragit till ökad medvetenhet och förbättrade resultat.
”Det var bra siffror från början, men med verktyget har vi sett en tydlig ökning av betygen”, berättar Ivan.
Att arbeta systematiskt med kundfeedback skapar också bättre coachningsmöjligheter.
”Det har blivit lättare att ge konstruktiv feedback och hjälpa våra medarbetare att utvecklas. Vi ser att de själva tar initiativ till förbättringar, vilket är otroligt positivt”, säger Jeanette Björfjäll, Teamchef på NCC Industry.
Samarbete och arbetsmiljö i fokus
På NCC Industry Kundcenter arbetar teamen framför allt från kontoret i Borås.
”Vi bygger vår sammanhållning på samarbete och kunskapsöverföring. Att sitta tillsammans gör att vi kan lära av varandra och lösa ärenden effektivt”, säger Ivan.
Även om viss flexibilitet finns ser teamet stora fördelar med att arbeta fysiskt tillsammans.
”För att driva utveckling och skapa en bra arbetsmiljö och kultur ser vi att det fungerar bättre när vi är på plats. Då fångar vi upp frågor snabbt och kan ha en nära dialog i teamen”, säger Ulrika.
Ett verktyg som gör skillnad
När Ulrika, Ivan och Jeanette får frågan vad de skulle säga till andra företag som funderar på att börja använda Indicate me är svaren positiva.
”Det ökar medvetenheten hos medarbetarna och underlättar tydlig uppföljning för oss ledare”, säger Ulrika.
Transparensen och den personliga återkopplingen uppskattas av alla i teamet.
”Medarbetarna får sina personliga resultat utan att jag behöver agera mellanhand, vilket gör det enklare för dem att reflektera över sina samtal och utvecklas utifrån kundernas feedback”, konstaterar Ivan.
Jeanette lyfter också fram användarvänligheten som en stor fördel.
”Verktyget är enkelt, visuellt och snyggt. Det gör det roligt att använda och lätt att ta till sig informationen, vilket skapar engagemang både hos medarbetarna och oss ledare”, säger hon.
Med en växande kundbas och ett ständigt ökande behov av effektiv kundservice fortsätter NCC Industry att utveckla sina processer – alltid med kunden i fokus.
