ATG satsar på AI för en mer insiktsdriven kundservice
För att stärka medarbetarna och skapa en mer datadriven kundservice har ATG under en längre tid använt Indicate me’s AI-baserade verktyg. Detta som stöd i coachning och analys av kundinteraktioner. Kundservicechef Fredrik Engzell, affärsutvecklare Karolin Johansson samt produktspecialisterna Jesper Olofsson och Sara Granlund delar med sig av hur AI har effektiviserat arbetet, skapat bättre kundinsikter och bidragit till ett ökat engagemang i teamet.
ATG:s kundserviceteam består totalt av 14 medarbetare, där Fredrik Engzell är kundservicechef sedan tre år. Fredrik beskriver sin roll som strategisk, med fokus på att förankra beslut och identifiera utvecklingsmöjligheter, detta med kundnöjdhet som högsta prioritet:
”Kundnöjdheten är det allra viktigaste för oss”, säger han.
Deras kundservice arbetar dagligen med att leverera snabb och kvalitativ service, anpassad efter de olika behoven hos både slutkonsumenter och butiker.
Snabb implementering och värdefulla insikter
För ATG är utvecklingen av kundserviceverksamheten ett viktigt fokus, och att hitta rätt digitala verktyg för att stärka både medarbetare och arbetsprocesser är en viktig del av den resan. Med AI som stöd öppnas nya möjligheter för coachning och djupare insikter.
”När jag kom till ATG och tittade på utvecklingen framåt, såg jag en stor potential med coachningen och AI-möjligheterna i Indicate me.” säger Fredrik.
Fredrik beskriver implementationen av Indicate me som en smidig, snabb och enkel process. En stor fördel har varit möjligheten att arbeta mer datadrivet och få en tydligare bild av kundernas behov. Han förklarar:
”Analyserna och insikterna är det viktigaste för mig. Med Indicate me får jag en överblick över vad kunderna ringer om och vilka pain points de har, så att vi kan ta det vidare internt i organisationen.”
För Karolin, som jobbar med affärsutveckling på ATG, är verktyget en viktig del för att skapa ännu bättre kundinsikter.
”Jag använder verktyget för att lyssna på samtal för att fånga upp detaljer, men också skapa förståelse för vad kunderna ringer in om, i samband med projekt som vi har, vilket är givande”, menar hon.
Utöver att förstå kundernas behov, menar produktspecialisten Jesper också att Indicate me ger möjligheten till snabbare insikter och effektivare processer.
”Vi lanserade nyligen en ny tjänst och fick snabbt frågan: Hur mycket ringer kunderna om det? Vad säger de? Istället för att gräva i våra gamla ärendehanteringssystem som skulle kunna ta två dagar, kunde vi ta fram svaren på tio minuter.” berättar han.
Genom att ha snabb och enkel tillgång till relevanta insikter sparar ATG värdefull tid, samtidigt som teamet får bättre förutsättningar att arbeta strategiskt och fokusera på åtgärder som förbättrar kundupplevelsen.
AI Buddy som ett stöd och objektiv grund i coachningen
För att stärka coachningen och ge medarbetarna bättre möjligheter att utvecklas använder ATG AI Buddy som stödverktyg. Med hjälp av AI kan kundservicemedarbetare få insiktsfull feedback på samtal, för att förbättra kvaliteten i kundinteraktioner.
”Det jag uppskattar med AI Buddy är möjligheten för medarbetare att få feedback på sina samtal. Coachning tar upp mycket tid, men är otroligt värdefullt för den enskilda agenten. Med Indicate me blir processen både smidigare och mer träffsäker, där AI-inslaget ger en tydlig fördel för coachningen jämfört med andra alternativ”, förklarar Fredrik.
Sara och Jesper, som arbetar närmare med teamets utveckling och kvalitetssäkring, ser också fördelen med AI Buddys objektiva lins:
”Det är otroligt värdefullt att alla medarbetare får feedback utifrån samma förutsättningar”, säger Jesper och fortsätter:
”Om man själv försöker bedöma ett samtal så finns alltid risken för att göra skillnad på person till person. Men med AI Buddy så behandlar den alla medarbetare lika, vilket gör underlaget mer rättvist.”
Sara håller med och lyfter även fram fördelen kring att medarbetarna själva kan gå in och lyssna på sina samtal, läsa igenom transkriberingar och se sentiment:
”Det hjälper medarbetarna att se över sina förbättringsområden och vad de behöver fokusera på,” förklarar hon.
Samtidigt upplevs ett märkbart ökat engagemang bland medarbetarna.
”Vi ser verkligen ett högre engagemang, och många tycker att det är riktigt kul att följa sina resultat.” berättar Sara.
Framåt med AI
Genom Indicate me och verktyg som AI Buddy har ATG successivt utvecklat en mer effektiv och insiktsdriven kundservice. Med AI som en drivkraft för insikter och som stöd i coachningen skapas djupare och snabbare kundinsikter, samtidigt som medarbetarna har rätt verktyg för att utvecklas i sina roller.
