NKI, NPS, CES - För kundupplevelser i världsklass

Modulen Kvalitet ger er insikter om era kundupplevelser

Nöjd-kund-index eller NKI är idag ett av de mest centrala värdena för att mäta kvaliteten på kundtjänstens arbete. NPS® är ett mått för att mäta kundlojalitet och CES talar om hur enkelt det är att vara kund. Därmed är NKI, NPS och CES viktiga nyckeltal i kundservice och med Indicate me gör du det ännu bättre.

Att mäta hur nöjda kunderna är en självklarhet, men en NKI-och NPS-mätning gör inte kundupplevelsen bättre,  så länge du inte agerar på resultatet. Därför har vi skapat modulen Kvalitet som har all funktionalitet som traditionella mätverktyg, men den är även paketerad i en snygg och modern responsiv förpackning. Här kan du sortera alla inspelade samtal efter NKI-betyg, både för att hylla kundservicestjärnor, men även för att hitta förbättringsområden. Skulle en kund vara missnöjd, då får du som Teamledare direkt en action, med andra ord “en att-göra-uppgift”, i din checklista.

Vill du veta vilka typer av ärenden som har låg lösningsgrad eller där kunskapsnivån behöver höjas? Då kan du använda vår funktion för att kombinera kundnöjdhet med kategorisering.

Nöjd-kund-index (NKI) för olika typer av ärenden

Medarbetare som känner kontroll över sitt arbete mår ofta bättre på jobbet, därför har vi inkluderat individuella mål och resultat i systemet. Exempelvis, kan medarbetarna själva se sina prestationer och lyssna eller läsa eventuella kommentarer från kunderna. Genom att se hur t ex lösningsgraden, kunskapsnivån eller NKI-betygen varierar baserat på vilken typ av ärenden som hanteras, så kan processer förbättras och utbildningsmaterial uppdateras.

NKI, NPS och CES – Med vår modul Kvalitet får du fulla insikter i kundupplevelserna

  • I vår användarvänliga dashboard får du en tydlig överblick på din avdelnings övergripande NKI. Du kan även använda filtrering för att få en mer detaljerad insyn av betyget ända ned till team- eller individnivå. På så sätt kan du få total kontroll på vart du har högre respektive lägre resultat.
  • Analysera resultat baserat på ämneskategori, val av kontaktväg och kundtjänstmedarbetare. Därmed får du insikter i variationer och likheter av kundupplevelserna.
  • Följ utveckling och trender av NPS och NKI över tid, exempelvis över veckor, månader eller år.
  • Analysera, sortera och tvärkoppla värden. På så sätt kan du hitta förbättringsområden. Stämmer ditt AHT-mål överens med kundens förväntningar och medarbetarens leverans? Hur ser korrelationen mellan svarstid och NKI ut?
Key Indicate, Macbook Air Key Indicate, Macbook Air
  • NKI, nöjd-kund-index
  • NKI och NPS diagram

1. NKI baseras på enkäter efter kontakt har skett med kundtjänst. Kunderna sätter betyg utifrån olika parametrar.

2. Alla enskilda NKI-värden kan slås samman till ett övergripande totalt NKI till vilket man kan koppla måltal och urskilja tendenser.

“Med modulen Kvalitet så kan vi se kundernas omdömen om bemötandet i varje ärende, på så vis får vi en bra grund för coachning.”

Coachning – en del av modulen Kvalitet

Först och främst, vill du ha nöjda kunder? I så fall behöver du medarbetare som är engagerade och motiverade. Därför är det viktigt att du stödjer dina medarbetare, så att de kan utvecklas och växa som personer. Ytterligare, se till att ge dina medarbetare feedback och uppmärksamhet kontinuerligt.  Därtill är det positivt om medarbetarna kan följa sin egen utveckling, vilket stödjer självledarskap. På så sätt skapar du större förutsättningar till engagemang, vilket leder till ett bättre jobb med riktigt bra resultat.

Funktionalitet för coachning

I modulen kvalitet ingår funktionalitet för coachning. Här får dina medarbetare bland annat ta del av sina bedömningar på samtal, mail och chatt från ledare. Dessutom kan de göra egna bedömningar, så att de aktivt kan utveckla sig själva. Genom att även låta medarbetarna själva ta del av vilken del av samtalet de skulle kunna göra bättre eller vad de är riktigt bra på, så skapar du en god grund för utveckling. Här kan du även följa olika beteenden inom varje kategori. På så sätt skapar du en förståelse för vilka beteenden som faktiskt driver kundnöjdhet och höga NKI-resultat.

Mer tid till coachning

Verktyget underlättar och stöttar utvecklingsprocessen, så att medarbetaren och teamledaren enkelt kan se medarbetarens styrkor samt utvecklingspotential. Genom att båda har tillgång till samma verktyg, så skapar du en transparens mellan ledare och medarbetare. Resultatet blir att du kan lägga mer tid åt själva coachningen och på de delar som faktiskt ger störst effekt.

Funktionalitet inom coachning

  • Planera och skapa personliga målsättningar
  • Använd dialogprotokoll som underlag för coachning
  • Utför strukturerad uppföljning med hjälp av dialogstrategi
  • Genomför detaljerade bedömningar
  • Systemet är behörighetsstyrt, vilket ger dig möjlighet att dela ut behörigheter på olika nivåer. På så sätt kan kundtjänstmedarbetare följa sin egen utveckling och feedback.

Resultat

  • Medarbetaren hamnar i förarsätet för sin egen utveckling
  • Transparens mellan ledare och medarbetare
  • Ökad motivation hos agenter
  • Mer tid till coachning

NKI-NPS-CES-öka-kundnöjdhet


Användare av systemet från Indicate me inkluderar stora välkända varumärken såsom:

kundupplevelser

Hör av er för en gratis demo!

Boka demo