Inlägg

Kundfokus in i väggen på Kontaktadagen

Under föredraget på Kontaktadagen berättade Cecilia Gotting, enhetschef på PayEx, om deras resa från totalt kundfokus till processfokus och sedan vägen tillbaka igen.

PayEx erbjuder heltäckande betalningslösningar på den Nordiska marknaden. Med visionen att deras tjänster ska ha högsta kvalitén, säkerheten och pålitligheten, är de fast beslutna om att alla förr eller senare ska betala via PayEx.

Under Kontaktadagen i Stockholm skulle Samuel Lundin, Team Manager på PayEx, föreläsa om Kundfokus in i väggen . Han blev dock fyrbarnspappa ett par dagar innan eventet och Cecilia fick därmed täcka upp.

”Det har varit en lång resa med många utmaningar, men vi har kommit en lång bit på vägen och vi arbetar målmedvetet för att vi ska nå dit vi vill. För att vi ska fortsätta utvecklas krävs det att vi har ett bra systemstöd” , sa Cecilia Gotting under föredraget.

Använder sig av Indicate me
PayEx utför idag sin resultatuppföljning av kundservicen i Indicate me. Här har de all sin kundservicedata samlad på ett ställe:

  • Statistik kring samtal, mail och chatt
  • Kundernas feedback på hanterade ärenden
  • Effektivitet gällande administration och övriga arbetsuppgifter

Det har varit ett stort förändringsarbete med att axla om från internt fokus till externt fokus och att få med alla medarbetare på tåget, vilket Cecilia berättade om på scenen.

Andreas Kimmehed, Customer Success Manager på Indicate me, tycker att PayEx har gjort ett gediget arbete.

– Det har varit stora förändringar för PayEx och såklart även i uppföljningsarbetet. Det är delvis ett nytt tankesätt, men jag tycker att PayEx har antagit Indicate me med stor positivitet och vilja. Det märks att de är motiverade och engagerade att nå hela vägen, vilket är jättekul att se.

Vidare berättar Andreas:

– Som kundansvarig är jag såklart lite extra stolt att Cecilia och PayEx väljer att gästa scenen på Kontaktdagen och berätta om vårt samarbete. Det är alltid kul när våra kunder vill dela med sig om sina upplevelser av Indicate me!

Om oss
Indicate me erbjuder moderna digitala tjänster som hjälper företag till förbättrad kvalité, kundnöjdhet och högre lönsamhet i sin kundservice. Användare av Indicate me’s verktyg inkluderar företag såsom Ving och C More. Indicate me är dotterbolag till Releasy och ingår i samma koncern som Pulsen AB.

Thomas Cook Northern Europe uppmärksammar Indicate me

I veckan gästade Terje Dahl, Kundservice- och Försäljningschef på Thomas Cook Northern Europe scenen på eventet G-Summit i Stockholm. Under föreläsningen lyfte han upp Indicate me och hur det har hjälpt dem att få en 360 graders vy av kundservice.

Thomas Cook Northern Europe säljer idag resor från Sverige, Danmark, Norge och Finland till över 400 resemål i 50 länder. Traditionellt har bolaget sålt resor via butik, men i takt med den digitala utvecklingen som har skett har bolaget gått över till att utföra all försäljning online. För att supportera onlineförsäljningen har bolaget en intern kundserviceverksamhet dit kunder är välkomna att vända sig med sina frågor och funderingar.

”Systemet från Indicate me har gjort att vi gått från silos till en 360 vy”
Under G-summit, vilket är en konferens som samlar visionärer, partners och industriledare från hela Norden och Baltikum, berättade Terje om de mål som de ville uppnå i sin kundservice, vilket var:

  • Ökad kvalitet
  • Reducerade kostnader genom minskade kontakter
  • Ökad effektivitet för bättre svarstider
  • Ökad försäljning

Det första steget för att uppnå de satta målen var att implementera PureConnect från Genesys som callcenterplattform och därefter Indicate me för att få en komplett uppföljning.

Under föredraget berättade Terje bland annat att de tidigare tog ut ett flertal olika rapporter, från olika system med olika tidsintervall samt att uppföljningen varierade mellan länderna. Idag har de gått från silos till att ha en 360 graders vy av sin kundservice i ett system.

– Thomas Cook Northern Europe har gjort ett fantastiskt målinriktat arbete, vilket har gett dem fina resultat. De har förstått hur man kan använda insikterna man får från Indicate me för att genomföra förbättringar, vilket är precis det vi arbetar för. Vi vill att det ska vara enkelt att gå från insikt till handling, berättar Lina Bjelkmar, VD på Indicate me.