Status-i-kundservice

Alla vill ha nöjda kunder och majoriteten är överens om att nöjda kunder är grunden för att skapa en lönsam verksamhet på långsikt.

Indicate me arbetar för att skapa en 360° vy av kundservice och att göra kundservice till en konkurrensfördel. En del av vårt arbete är att hjälpa företag att öka kvaliteten i kundservice. Vi vill nu dela med oss av våra tips på hur du ökar kundnöjdheten.

1.  BÖRJA MÄTA

Gissa dig inte till eller anta vad dina kunder tycker. Var lyhörd, lyssna och mät dina kunders åsikter.

2. MÄT NÖJD-KUND-INDEX (NKI)

NKI är ett viktigt nyckeltal för att skapa en förståelse för graden av kundnöjdhet. Vanliga frågor för att ta reda på NKI är:

  • Hur nöjd är du totalt sett?
  • Fick du ditt ärende löst?

3. MÄT CUSTOMER EFFORT SCORE (CES)

CES är ett mått på kundlojalitet och är en hjälpsam metod för att identifiera förbättringsområden. CES tas fram genom att ställa frågan: – Hur väl anser du att följande påstående stämmer: Företaget gjorde det enkelt för mig att få mitt ärende löst?

 

4. ANALYSERA RESULTATET

Analysera resultatet – kontinuerligt – så att du förstår vad kunderna är mer eller mindre nöjda med.

 

5. KOPPLA KUNDNÖJDHET TILL ANDRA FAKTORER

  • Varierar NKl-betygen per användare och ärendetyp?
  • Har du kundservicestjärnor som alltid får höga betyg. vs. agenter som skulle behöva mer stöd och utbildning?

6. HITTA ROTORSAKER TILL VAD SOM PÅVERKAR KUNDNÖJDHET

Genom att koppla kundnöjdheten till andra faktorer får du snabbt en förståelse för vart du har potential att genomföra förbättringar.
Identifiera rotorsaker till kundmissnöje och andra kritiska punkter i processerna.

7. LYSSNA PÅ SAMTAL

Sortera hela inspelade samtal på NKl-betyg och lyssna på dem med lägst och högst betyg. Vad är skillnaderna?

8. FÖRENKLA PROCESSER

Att mäta hur nöjda kunderna är gör inte kundupplevelsen bättre, så länge som du inte agerar på resultatet. Om du exempelvis har låg lösningsgrad på en viss ärendetyp, se över den processen och förenkla. Se även till att dina agenter har de verktyg som de behöver.

9. GENOMFÖR FÖRBÄTTRINGAR

Hitta dina förbättringsområden och agera på resultatet. Kontrollera om kunskapsnivån varierar baserat på kategori (exempel faktura, uppsägning, abonnemang) och kanal (dvs. chatt, telefon och mail) per medarbetare. Kanske behöver en agent mer utbildning eller extra stöd?

gamification

10. ENGAGERA MEDARBETARNA I SINA EGNA RESULTAT

Låt agenter ta del av sina resultat. Låt de lyssna eller läsa eventuella kommentarer från kunderna i realtid eller lyssna på hela sina samtal för egen bedömning. Vår erfarenhet är kvaliteten ökar genom att låta agenter ta del av hur de presterar på ett bra sätt. Medarbetare vill göra ett bra jobb och att få ett kvitto på att man presterar är något som uppskattas.

11. MOTIVERA GENOM TÄVLING

Motivera medarbetarna med gamification (Svenska: spelifiering). Sätt upp ett mål inom kvalitet och låt medarbetarna tävla mot varandra eller sig själva för att nå högre nivåer. Ge utmärkelser som medarbetare kan visa upp för varandra.

12. ÄGNA TID ÅT RÄTT SAKER

Ge teamledare verktyg till ett enkelt system för att minimera tiden att leta siffror och sammanställa resultat. Låt ledare ägna tiden åt coaching istället.


Användare av systemet från Indicate me inkluderar stora välkända varumärken:


Uppfoljning-av-kundservice

Vill du ha hjälp på vägen?

lndicate me erbjuder ett smart uppföljningssystem som inkluderar kvalitets­undersökningar från kund (NKI) samt bedömning av dialogstrategi.

I uppföljningssystemet finns en modul som kallas Kvalitet, vilken förutom genomförande av kund­undersökningar även erbjuder en snygg digital dashboard där resultaten samlas in. Dashboarden är tillgänglig för kundserviceagent upp till VD och vilken information man tar del av baseras på behörighet.

Alla samtal som spelas in kan sorteras efter betyg och kopplas mot mål. Medarbetare kan själva se sina resultat och lyssna på samtal. När målen inte uppnås får teamledare direkt en uppgift i sin Att-Göra-Lista. Att hitta de områden som kan optimeras för att höja kundnöjdheten har aldrig varit så lätt som med lndicate me.

Contact-us-2

Ladda ned "12 TIPS: Så ökar du kundnöjdheten" som PDF.

 Kontakta ossNyhetsbrev
Prenumerera på vårt nyhetsbrev och ta del av den senaste informationen om Indicate me.

 


  • Nyheter
  • Aktuellt
  • Tips & råd