MATERIAL
Sentimentanalys avser den processer där innehållet i kundinteraktioner utvärderas och klassificeras som positivt, neutralt eller negativt. Analysen hjälper dig att förstå vad dina kunder är mer eller mindre nöjda med.
Allt innehåll som ska analyseras transkriberar vi först till text, där efter lägger vi på olika typer av talanalyser, inklusive sentimentanalys. Dessa analyser genomför vi på miljontals samtal som våra kunder hanterar. Detta hjälper våra kunder att förstå vad deras slutkunder tycker om deras produkter eller tjänster.
Hur räknar vi?
Det finns olika metoder för sentimentanalys. Indicate me har valt att göra detta genom att använda en modell som är baserad på en kombination av olika faktorer, inklusive ordböcker, lexikala analysmetoder och maskininlärningstekniker.
- Ordböcker
Olika ord är förknippade och kopplade till olika känslor. Exempelvis kan ordet ”Underbart” indikera en positiv känsla, medan ordet ”Besviken” indikera en negativ känsla. Genom att använda oss av ordböcker listar vi olika ord som är starkt kopplade till positiva eller negativa känslor. Dessa ord får sedan en vikt som indikerar hur stark deras association är med ett visst sentiment.
- Lexikala analysmetoder
Olika fraser, ordval och hur ord sammanfogas i en mening påverkar betydelsen i en text. Genom att använda oss av lexikala analysmetoder kan vår modell identifiera uttryck som är associerade med positiva eller negativa känslor på ett effektivt sätt.
- Maskininlärningstekniker
Artificiell intelligens använder vi för att träna vår modell med omfattande textexempel som innehåller känt sentiment. Detta gör det möjligt för våra algoritmer att förvärva förmågan att identifiera liknande mönster i kommande texter och indikera om nya texter uttrycker sig positivt, negativt eller neutralt.
Texterna som vår modell analyserar (med hjälp av ordböcker, lexikala analysmetoder och maskininlärning) resulterar sedan i en sannolikhetspoäng för varje potentiellt sentiment. För att göra denna information så användarvänlig och lättförståelig som möjligt, har vi valt att illustrera sentiment i en skala 0-100% och inom 7 grupper. Varje steg indikerar hur positiv, negativ eller neutral kunden och medarbetaren är. Detta illustrerar vi sedan i vårt gränssnitt med både emoji och procentsats.
Varje talstycke indexeras och visualiseras, samt får samtalet ett totalt sentiment-score. Utöver detta kan du även följa något som vi kallar för ”Sentiment Direction”, som handlar om hur nöjdheten utvecklas under samtalet:
- Blir kunden mer eller mindre nöjd under samtalets gång?
Vilka fördelar finns med sentimentanalys i kundservice?
- 100% svarsgrad
Analysen kräver inte att dina kunder aktivt svarar i en undersökning. Du får därmed en 100 procentig svarsgrad. - Förstå kunderna bättre
Analysen hjälper dig att förstå dina kunders behov och preferenser. Vad tycker dina kunder om och vad gillar de inte? Denna information kan användas för att förbättra produkter, tjänster samt undvika missnöjda kunder. - Mätning av kampanjresultat
Mät effekten av marknadsföringskampanjer och annonskampanjer. Hur väl har er kampanj tagits emot av kunderna? - Konkurrensanalys
Hur ser nöjdheten ut när konkurrenter nämns? Vilka konkurrenter är det som nämns och i vilket sammanhang? - Utbildning internt
Sentiment kan även användas för internutbildning av kundservicemedarbetare. Vilka fraser har en positiv påverkan på kunden? Vilka ord bör undvikas?
