Magnus Eldberg

Kundserviceenheten består av 25 medarbetare och hanterar i dagsläget kundärenden via telefon, mail, chatt och sociala medier.

Hur kommer Indicate me in i er strategi?
Ett halvår innan vi skaffade Indicate me hade vi inlett ett stort fokus på försäljning i kunderservice. Vi styrde mycket av vår försäljning till kundservicekanalen för att vi ville växa och utveckla våra egna kanaler. Vår kundserviceenhet hade ett traditionellt fokus på att serva och administrera kunder, men vi ville genomföra en transformation till att även bli en mer säljande enhet som bygger långsiktiga relationer utifrån en helhet. Det var utifrån det som vi valde Indicate me. När vi såg systemet tänkte vi: 

”Det här är klockrent. Det är precis det här vi behöver för att kunna utveckla vår verksamhet som vi vill”.

Vi tror att det som är relevant och som man kan mäta och följa upp – det är där man lyckas. Har man inte möjlighet att mäta och följa upp dagligen eller veckovis, händer det ingenting. Då kan man bara prata om det, men när man svart på vitt kan vissa upp effekter – då blir det riktigt kul och saker börjar att hända!

Med Indicate me kan vi säkerställa att mål följs upp på ett relevant sätt och att medarbetaren får direkt feedback. Gruppcheferna kan fokusera på avvik och förbättringar. Exempelvis vet vi att medarbetarens förmåga att jobba med rekommendationer och tips i samtalen driver högre NPS. Om en medarbetare inte gör det kan den behöva en påminnelse eller kanske mer utbildning och det ser både medarbetaren och gruppchefen. Samtidigt ger systemet medarbetaren indikationer till att ta ett större ansvar.

Innan Indicate me hade vi inte möjlighet att bryta ned data till individnivå, vilket vi kan nu och det är det största värdet för oss.

Har du gjort några förändringar internt utefter upptäckter i Indicate me?
Vi fokuserar inte på stora förändringar, utan vi fokuserar hela tiden – långsamt – att bli lite bättre och bättre. Våra veckoplaneringar som utgår från identifierade avvik i Indicate me har som syfte att vi ska agera där det behövs mest. Det handlar inte om att göra revolution varje vecka, utan det handlar om att göra små förändringar hela tiden. Det kanske tar ett år, men på ett år blir det stor skillnad på kvalitet för kund.

Exempel på en upptäckt som vi har gjort i Indicate me är att vi såg att det fanns luckor i vårt utbildningsmaterial. Därför har vi gjort om och förbättrat allt vårt utbildningsmaterial. Med Indicate me har det blivit tydligt vad som påverkar våra resultat, vilket hjälper oss att identifiera vad som är viktigast och minst viktigt.

En annan stor förändring för oss internt är att vi har infört individanpassade KPI:er för respektive månad, det var inte möjligt för oss innan vi började använda oss av Indicate me.