ICA-Banken - Indicate meIndicate me

Användare av systemet från Indicate me inkluderar stora välkända varumärken:

ICA Banken

Lena Buvlér arbetar som affärschef på ICA Banken, en roll som innebär huvudansvar för det strategiska, taktiska och operativa i verksamheten av kundmötet. Lena har jobbat inom ICA koncernen sedan 1987, med andra ord, över 30 år. Sedan start har hon arbetat i ledande befattningar.

Den röda tråden för hennes arbete har varit att hon befunnit sig inom de finansiella delarna inom ICA, oavsett om rollen inneburit ledande befattning med arbete för slutkunden eller för butiker. Arbetet har alltid varit fokuserat på ledarskap och förändringsledning.

Hur kommer Indicate me in i er strategi i kundservice?
Indicate me kommer in i vår strategi genom att vi på ett enkelt sätt kan visualisera hur vi ligger till inom våra olika mål, framförallt inom nöjd-kund-index (NKI) som är ett viktigt nyckeltal för oss.

Vi vill även att verksamheten ska utvecklas med fokus på engagemang, här kommer Indicate me in som en bra pusselbit.

Med verktyget får våra medarbetare mycket större möjlighet att ha koll på sitt eget arbete, sina egna leveranser och mål och ta kommandot för sin egen utveckling och uppföljning. Därefter kan de ta actions utefter upptäckter och analyser av utfallet som de ser.

Hur jobbar ni med Indicate me i vardagen?
Vi implementerade Indicate me i januari 2020 för alla medarbetare. Det är inte bara ett systemstöd för oss, utan ett helt nytt arbetssätt.
Vi har successivt jobbat med att få in det nya arbetssättet och delvis växla över till ett digitalt ledarskap.
Sammanfattningsvis använder vi verktyget i flera olika nivåer, på lednings-, avdelnings- och medarbetarnivå.

1) Ledning
Vi använder bland annat Indicate me som ett verktyg för att kontinuerligt följa våra verksamhetsplaner och de mål vi har satt upp för kundmötet.

2) Avdelning
Vi redovisar också resultat för hela avdelningen för kundmötet på aggregerad nivå. Vi kommunicerar kontinuerligt våra insikter via digitala plattformar och via enskilda uppföljningsmöten.

3) Medarbetare
Vi har i o m Indicate me möjliggjort för alla medarbetare att äga sin egen utveckling och uppföljning. De kan närsomhelst gå in i verktyget och titta:
– Hur går det för mig just nu?
– Hur gick det för mig igår?
– Följer jag mina mål?

Självledarskapet är extremt viktigt för oss.

Framgent hoppas vi på att kunna koppla ihop mervärden och kundnöjdhet för att kunna dra slutsatser kring om kunden blir mer nöjd när ett mervärde erbjudits. Idag saknar vi försäljningsdelarna i Indicate me, men de är tänkta att implementeras i fas två.

Så avslutningsvis använder vi Indicate me hela tiden – faktiskt! Och vi lär oss mer hela tiden.

Har du sett några effekter hittills?
Effekterna vi har fått hittills handlar framförallt om att vi implementerat ett nytt arbetssätt och därmed erhållit tidsbesparingar. Vi hade tidigare rapporter för uppföljning via mail. Dessa har vi tagit bort, nu har vi det vi behöver i Indicate me, vilket är resursbesparande och enklare. Den allra största effekt är vi numera kan se och följa kundnöjdheten. För oss är det en jättestor förbättring eftersom vi inte har mätt kundnöjdhet på detta sätt tidigare. För oss är det revolutionerande. Vi har tidigare sett i mätningar via t ex NPS att när kunderna varit i kontakt med oss så ger de oss högt värde i kundnöjdhet, men nu får vi ett värde direkt efter ett slutfört ärende. Och alla våra medarbetare kan följa sitt eget NKI på de kundmöten som de haft. Det är KANON!

TILL FLER KUNDBERÄTTELSER