Användare av systemet från Indicate me inkluderar stora välkända varumärken:


Telge Energi

bredband-2

Anders-ohlinAnders Ohlin arbetar som Head of service på Bredband2. En roll som innebär ett övergripande ansvar för service, support och kundtjänst mot privatkunder. Totalt har bolaget ungefär en kvartsmiljon konsumentkunder, där privatsidan är det stora benet som står för 70% av omsättningen. I servicecenter hanterar man ungefär 20.000 – 30.000 samtal varje månad som kommer in via chatt, telefon, mail och sociala kanaler. Här arbetar knappt 50 heltidsanställda samt ett kluster av deltidspersonal.

Hur jobbar ni med Indicate me i vardagen?
Vi använder Indicate me på många olika sätt.

 Head of Service: Personligen följer jag NPS, vilket är ett viktigt nyckeltal för oss som organisation. Sedan gör jag djupdykningar i kundkommentarer och inspelningar för att ta pulsen.

Teamledare: I Indicate me har vi kunddatan från undersökningar, men sedan har vi även kopplat på data från vårt CRM-system och kontaktcenter plattform, vilket gör att vi har alla nyckeltal samlade. Det här gör att våra teamledare kan tracka och verkligen följa upp sitt team och sina medarbetare. Därtill används coachningsfunktionerna, där teamledaren har dokumenterade möten tillsammans med medarbetarna minst 1 gång i månaden.

Medarbetare: Medarbetarna själva använder verktyget i uppföljningssituationen med sin teamledare, men också för självcoachning och för att analysera sig själva. Därtill används tävlingsdelen, där medarbetarna utmanar varandra och sätter upp tävlingar inom exempelvis kundupplevelser, men också effektivitet.

Verksamhetsutveckling: Vi som jobbar just inom utveckling av serviceverksamheten får väldigt bra indikationer över vad vi ska fokusera på. Till exempel, om vi ser att många ringer in om något specifikt ärende inte är så himla nöjda, medan andra som ringer in om något annat där de är betydligt nöjdare eller om vi ser att vissa ärenden tar längre tid, då får vi en fingervisning över vad vi ska fokusera på. Därefter kan vi vidta åtgärder så som att utveckla våra interna system, rutiner eller processer.

Hur upplever dina medarbetare (agenter och teamledare) Indicate me?
Medarbetarna gillar det, det är det enda sättet som dom har för att kunna ta del av kundkommunikationen. Ur ett coachningsperspektiv – Om en ledare medlyssnar så kommer den ge en subjektiv bedömning, där den ger sitt tycke om det låter bra och är rätt hanterat. Här kanske medarbetaren har en annan värdering, men om vi har ledarens-, medarbetarens- och kundensperspektiv så får vi en bra bedömning om det var en bra interaktion.
Vad gjordes bra?
 Vad kan vässas?

En annan sak som är positiv är att datan presenteras enkelt. Nyckeltal som vi pratar om så som NPS, kan lätt bli ganska fluffigt. Det är något som man pratar om på ledningsnivå, men som sen kanske inte blir så greppbart ute i organisationen. Verktyget underlättar för medarbetarna att se och ta det till sig och känna ansvar för den här typen av nyckeltal.

Har du sett några effekter hittills?
Absolut! Framförallt har systemet gjort det lättare för alla att hänga med och ha våra nyckeltal top of mind. Det är mycket fokus på nyckeltal i verksamhetens natur och prestationsdata, men även många olika betyg. Det är egentligen inget nytt, men Indicate me gör det betydligt mycket lättare för medarbetarna att se och ta till sig resultat. Det är också i realtid, så det blir verkligen top of mind – verkligt och greppbart.

Tidigare använde vi oss av en annan leverantör, men där hade vi bara kundperspektivet med kundmätningarna. Styrkan med Indicate me är att där får vi in data från olika källor. Där har vi kunddatan och prestationsdatan och sen har vi även kopplat på annan data. Det är enkelt och tydligt visualiserat för typen av människor som jobbar i kundservice och kanske inte har analys som sin primära arbetsuppgift.

 

 

 


 

backTILL FLER KUNDBERÄTTELSER