1. Ledningsgruppen
Kundservice har fått en starkare förankring i ledningsgruppen hos allt fler bolag. Frågor kopplade till kundmötet är något som har lyfts och diskuteras på en högre nivå, jämfört mot tidigare. Vill man som kundservicechef maximera chanserna att engagera och få till beslut, gäller det att presentera relevanta nyckeltal och kundinsikter som berör det som ledningen prioriterar, exempelvis lönsamhet och kundnöjdhet.
2. Datadrivet
För att få gehör internt gäller det att ha både kvantitativ och kvalitativ data. Detta leder till ett bra underlag för buiness case, d.v.s. vad en utveckling eller åtgärd kommer att innebära i form av t.ex. ökad kundnöjdhet eller lönsamhet. Det handlar om att gå ifrån magkänslan – ”Många kunder ringer in om…” till att presentera ett faktabaserat underlag. För att samla in feedback från kunder och kategorisera data så att den blir greppbar, krävs tydliga processer och systemstöd – exempelvis verktyget Indicate me.
3. Strategi
Ny teknik tillkommer kontinuerligt och man måste förflytta sig med kunderna. Annars finns risk för att halka efter och slås ut av konkurrenter. Kundservice med rätt teknik är en viktig konkurrenskraft. Därför är det viktigt att ha en tydlig strategi för digitaliseringar och investeringar, så att det görs på ett smart sätt. Tekniken som implementeras ska bidra till ett kundvärde och ha ett tydligt syfte – inte göras bara för att. Strategin bör vara förankrad till företagets mål och vision, på så sätt blir kundservice-enhetens och bolaget prioriteringar enhetliga.
4. Kundvärde
Kundservice har länge setts som en kostnadsenhet, men enheten har en viktig roll när det kommer till kundinsikter och att bibehålla omsättningen i bolaget. Det är din roll som kundservicechef att vända negativa uppfattningar till att påvisa det värde som enheten faktiskt bidrar till.
5. Bibehållen omsättning och försäljning
Frågor som tidigare ställdes i butik har delvis flyttats över till kundservice i och med en ökad e-handel. Kundservice som supporterar online-handeln är därmed en bidragande faktor till en bibehållen omsättning och ökad försäljning. Därtill omvandlar enheten missnöjda kunder till lojala kunder. Säkerställ att andra avdelningar förstår vikten av detta arbete.
6. Länken mellan olika avdelningar
Genom att presentera korrelationer mellan andra avdelningar och kundservice, ökar förståelsen hur deras jobb påverkar kunden. Visa siffror på hur produktlanseringar, fakturor, marknadskampanjer eller uppdateringar påverkar inflödet av relaterade kundärenden. Bjud gärna in kollegor till medlyssning, det skapar ofta idéer till förbättringar.
7. Centralplats i verksamheten
Om möjligt, placera kundservice centralt i verksamheten och inte på ett separat kontor. Det gör att enheten automatiskt får mer fokus. Fira gärna delmål, när det går bra, när klagomål minskat efter åtgärder från andra avdelningar etc. Visualisera gärna firandet fysiskt med ballonger och pynt – så att andra avdelningar stannar upp och nyfiket frågar vad som firas.
8. Servicekvalitet är viktigare än produkten/tjänsten
I en forskningsstudie som Svenskt Kvalitets Index genomfört framkom det att servicekvalitet är viktigare än produkten/tjänsten. I många fall är kundservice den enda personliga kontakten som kunderna har med bolaget. Medarbetarna är företagets ansikte utåt och det är här kunden får en relation till ditt bolag.
Användare av systemet från Indicate me inkluderar stora välkända varumärken:
