Hur har konkursen av Thomas Cook Group (Vings moderbolag) påverkat Vings kundservice?
Vings ägare gick i konkurs den 23 september, men har landat tryggt. Många är säkert nyfikna på hur konkursen och förvärvet från Petter Stordalen, Altor och TDR Capital har påverkat kundservicen. Vi har träffat Terje Dahl, kundservice- & försäljningschef på Ving för att ställa några frågor om hur de första dygnen var.
1. Hur påverkade konkursen kundservicen?
Konkursen bidrog till ett oerhört tryck på kundservicen, första dagen fick vi in fler interaktioner än vi brukar få på en hel vecka. Första veckan fick vi in tre gånger så många konversationer som samma vecka året innan. Trycket bidrog förstås till långa köer, men våra kunder var helt fantastiska och visade stor empati till våra medarbetare. Många kunder bad om ursäkt för att de ringde och frågade om sin resa, när den som svarade inte ens visste om den skulle få behålla jobbet.
Det har varit helt otroligt att se det stöd som vi fått från våra kunder.
2. Hur har ni hanterat den ökade belastningen?
För att möta den ökade belastningen gjorde vi allt vi kunde för att bemanna och skruva upp vår kundservice. Vi tog in all extra personal som vi hade och utökade våra öppettider. Många ställde upp och jobbade över, sedan hjälpte medarbetare från andra avdelningar med kundserviceerfarenhet till. Advania gav oss extra licenser, trots att de inte visste om de skulle få betalt, vilket vi är oerhört tacksamma för.
De ärenden som kom in var enkla att hantera och vi tog snabbt fram standardsvar till våra olika kanaler. Medarbetare som inte hade erfarenhet av kundservice hjälpte till att svara på mail och medarbetare från IT åkte till flygplatsen för att möta upp kunder.
En medarbetare i kundservicen uttryckte ”Det här är den bästa dagen någonsin”.
Vi har en helt fantastisk företagskultur och det är häftigt att se den gemenskap som finns när det verkligen gäller.
3. Hur har effektivitet/kundnöjdhet/försäljning påverkats?
Måndagen den 23 september, första dagen efter konkursen, var effektiviteten helt enorm. Vi har aldrig haft en sådan effektivitet, folk jobbade som Jehu’er. Ärendena handlade ju om samma sak och på det sättet var de enkla och snabba att svara på.
I vanliga fall brukar vi mäta kundnöjdhet genom Indicate me, men då det här var en så speciell situation där kunder suttit länge i kö, ville vi inte att de skulle behöva bli uppringda med en enkät från oss efteråt. Därför stoppades våra mätningar. Det som är väldigt kul att se är dock att vi har fått extremt mycket positiv feedback i våra sociala kanaler. Vi blev till och med kontaktade av en norsk journalist som undrade varför vi tagit bort all negativ feedback på Facebook – vilket vi såklart inte hade gjort.
Första dagen efter konkursen fick inga resor säljas, men dagen efter när flygen lyfte gick det att boka resor på webben. Förvånande nog var försäljningen riktigt bra, faktiskt.
4. Vad kommer hända framgent? Hur är stämningen i kundservice?
Just nu är det business as usual som gäller. Det har inte skett några stora förändringar, utan vi arbetar på som vanligt. Nu får vi bara några frågor om vad som skett. Fokus ligger också på att stabilisera och få allt att fungera som det ska. Vi har exempelvis inte identiska flygplan som innan och måste informera om det.
5. Vad gjorde ni rätt i denna väldigt speciella och unika situation?
Vi arbetade proaktivt med att ta hand om kunder som inte skulle kunna komma hem som planerat. Hotellen hjälpte oss genom att låta kunderna bo kvar på samma hotell. En stor fördel har varit att vi haft fantastisk personal världen över. Så fort kunderna kom hem så fick de ersättning, vilket vi fått beröm för och som du bl.a. kan läsa om här: https://finalcall.travel/da/naar-kundeservice-viser-sit-vaerd-i-en-krise/
6. När kom vändningen?
Första målet var att få flygen i luften, när planen lyfte redan dag två kändes det helt fantastiskt och personalen trodde verkligen att vi skulle klara det här. Sedan var nästa stora vändning den snabba försäljningen där vi blev uppköpta genom de nya ägarna Petter Stordalen, Altor och TDR Capital. Många kunder kontaktade oss för att gratulera, vilket kändes fint.
Under hela förloppet har vi fått väldigt mycket positiv respons från våra kunder.
Om Ving
Ving är Sveriges ledande researrangör med resor till knappt 400 resmål i över 60 länder. Ving arrangerar charterresor samt säljer kryssningar och flexibla paketresor med reguljärflyg. Vi erbjuder även enskilda flygbiljetter och hotellövernattningar till den som vill resa på egen hand. Resorna säljs via internet, telefon och i utvalda resebyråer över hela landet. Ving ingår tillsammans med Globetrotter i Ving AB och har cirka 700 000 resenärer årligen.
Om Indicate me
Indicate me erbjuder moderna digitala tjänster som hjälper företag till förbättrad kvalité, kundnöjdhet och högre lönsamhet i sin kundservice. Användare av Indicate me’s verktyg inkluderar företag såsom Ving och C More. Indicate me är dotterbolag till Releasy och ingår i samma koncern som Pulsen AB.
