Kvalitet - För leverans av kundupplevelser i världsklass med suverän NKI och NPS

Insikter om era kundupplevelser

Nöjd-kund-index eller NKI är idag ett av de mest centrala värdena för att mäta kvaliteten på kundtjänstens arbete. NPS® är ett mått för att mäta kundlojalitet. Med Indicate me gör du det ännu bättre.

Att mäta hur nöjda kunderna är kan tyckas självklart, men en NKI-och NPS-mätning gör inte kundupplevelsen bättre så länge man inte agerar på resultatet. Tjänsten Kvalitet har all funktionalitet som traditionella mätverktyg men den är även paketerad i en snygg och modern responsiv förpackning. Alla inspelade samtal kan sorteras efter NKI-betyg, både för att hylla kundservicestjärnorna men även för att hitta förbättringsområden. Skulle en kund vara missnöjd får en Teamledare direkt en action, en att-göra-uppgift, i sin checklista. Vill du veta vilka typer av ärenden som har låg lösningsgrad eller där kunskapsnivån behöver höjas så kombineras kundnöjdheten med kategoriseringen.

NKI för olika typer av ärenden

Medarbetarna kan själva se sina resultat och lyssna eller läsa eventuella kommentarer från kunderna. Genom att se hur t ex lösningsgraden eller kunskapsnivån varierar baserat på vilken typ av ärenden som hanteras så kan processer förbättras och utbildningsmaterial uppdateras.

Med vår modul Kvalitet får du fulla insikter i kundupplevelserna

  • Få en överblick på din avdelnings övergripande NKI, eller välj att analysera betyget mer grundligt ned till team- eller individnivå
  • Få insikter i variationer och likheter av kundupplevelserna baserat på ämneskategori, val av kontaktväg och kundtjänstmedarbetare
  • Se utvecklingen av NPS över tid
  • Analysera, sortera och tvärkoppla värden. Stämmer ditt AHT-mål överens med kundens förväntningar och medarbetarens leverans? Hur ser korrelationen mellan svarstid och NKI ut?
Key Indicate, Macbook Air Key Indicate, Macbook Air
  • NPS

1. NKI baseras på enkäter efter kontakt har skett med kundtjänst. Kunderna sätter betyg utifrån olika parametrar.

2. Alla enskilda NKI-värden kan slås samman till ett övergripande totalt NKI till vilket man kan koppla måltal och urskilja tendenser.

“Med Kvalitet kan vi se kundernas omdömen om bemötandet i varje ärende och få en bra grund för coachning.”

Coachning – en del av modulen Kvalitet

För att få nöjda kunder behöver du engagerade och motiverade medarbetare som har möjlighet att utvecklas och växa som personer. Medarbetare som får feedback, blir uppmärksammade och kan följa sin utveckling, har ofta ett större engagemang och motivation till att göra ett riktigt bra jobb.

Med funktionaliteten i Coachning, som ingår i modulen Kvalitet, får medarbetarna bland annat ta del av sina bedömningar på samtal, mail och chatt, alternativt göra egna bedömningar. De får även ta del av vilken del av samtalet de skulle kunna göra bättre eller vad de är riktigt bra på. Här finns även möjlighet att följa olika beteenden inom varje kategori för att se vilka olika beteenden som faktiskt driver kundnöjdhet.

Verktyget underlättar och stöttar utvecklingsprocessen, så att medarbetaren och teamledaren enkelt kan se medarbetarens styrkor samt utvecklingspotential. Genom att båda har tillgång till samma verktyg skapas en transparens mellan ledare och medarbetare, vilket gör att mer tid kan ägnas åt själva coachningen och på de delar som faktiskt ger störst effekt.

Funktionalitet

  • Verktyg för planering och målsättning
  • Dialogprotokoll för coachning
  • Strukturerad uppföljning av dialogstrategi
  • Funktionalitet för detaljerade bedömningar
  • Behörighetsstyrt så medarbetare kan ta del av sin utveckling och feedback

Resultat

  • Medarbetaren hamnar i förarsätet för sin egen utveckling
  • Transparens mellan ledare och medarbetare
  • Ökad motivation hos agenter
  • Ökad tid till coachning


Användare av systemet från Indicate me inkluderar stora välkända varumärken:

kundupplevelser

Hör av er för en gratis demo!

Boka demo

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc